ਜਾਣ-ਪਛਾਣ

ਸਾਡੀਆਂ ਲੋੜਾਂ ਅਤੇ ਇੱਛਾਵਾਂ ਨੂੰ ਪੂਰਾ ਕਰਨ ਲਈ ਅਸੀਂ ਸਾਰੇ ਕਈ ਤਰ੍ਹਾਂ ਦੀਆਂ ਵਸਤੂਆਂ ਅਤੇ ਸੇਵਾਵਾਂ ਖਰੀਦਦੇ ਹਾਂ। ਇਸ ਲਈ, ਹਰ ਮਨੁੱਖ ਇੱਕ ਕੁਦਰਤੀ ਗ੍ਰਾਹਕ ਹੈ। ਕੀ ਤੁਸੀਂ, ਤੁਹਾਡੇ ਮਾਪਿਆਂ ਜਾਂ ਦੋਸਤ ਨੇ ਕਦੇ ਅਜਿਹੀ ਸਮੱਸਿਆ ਦਾ ਸਾਹਮਣਾ ਕੀਤਾ ਹੈ ਜਿੱਥੇ, ਵਸਤੂਆਂ ਦੀ ਕੀਮਤ ਅਦਾ ਕਰਨ ਦੇ ਬਾਵਜੂਦ, ਤੁਹਾਨੂੰ ਲੱਗਾ ਕਿ ਭੁਗਤਾਨ ਕੀਤੀ ਕੀਮਤ ਦੇ ਮੁਤਾਬਿਕ ਗੁਣਵੱਤਾ ਠੀਕ ਨਹੀਂ ਸੀ ਜਾਂ ਦਿੱਤੀ ਗਈ ਮਾਤਰਾ ਵਾਅਦੇ ਤੋਂ ਘੱਟ ਸੀ? ਕੀ ਤੁਸੀਂ ਕੁਝ ਸੇਵਾਵਾਂ ਲਈ ਭੁਗਤਾਨ ਕੀਤਾ ਸੀ ਜੋ ਵਿਗਿਆਪਨ ਵਿੱਚ ਤਾਂ ਆਕਰਸ਼ਕ ਲੱਗਦੀਆਂ ਸਨ ਪਰ ਅਸਲੀਅਤ ਵਿੱਚ ਦਰਸਾਏ ਗਏ ਚਿੱਤਰ ਤੋਂ ਬਹੁਤ ਪਿੱਛੇ ਸਨ? ਅਜਿਹੇ ਹਾਲਾਤਾਂ ਵਿੱਚ ਤੁਹਾਡੀ ਪ੍ਰਤਿਕ੍ਰਿਆ ਕੀ ਸੀ? ਕੀ ਤੁਸੀਂ ਨਿਰਾਸ਼ ਅਤੇ ਧੋਖੇਬਾਜ਼ ਮਹਿਸੂਸ ਕੀਤਾ? ਤੁਸੀਂ ਕੀ ਕੀਤਾ? ਕੀ ਤੁਸੀਂ ਕੋਈ ਕਾਰਵਾਈ ਕੀਤੀ, ਨਿਰਮਾਤਾ/ਸੇਵਾ ਪ੍ਰਦਾਤਾ ਦਾ ਧਿਆਨ ਆਪਣੀ ਸਮੱਸਿਆ ਵੱਲ ਖਿੱਚਿਆ? ਕੀ ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੇ ਤੁਹਾਡੀ ਗੱਲ ਸੁਣੀ ਅਤੇ ਕੋਈ ਸੁਧਾਰਾਤਮਕ ਕਦਮ ਚੁੱਕੇ? ਕੀ ਤੁਸੀਂ ਸੰਤੁਸ਼ਟ ਸੀ? ਜੇ ਨਹੀਂ, ਤਾਂ ਕੀ ਤੁਹਾਨੂੰ ਲੱਗਾ ਕਿ ਜੇ ਤੁਹਾਡੇ ਕੋਲ ਕੁਝ ਸਹਾਇਤਾ ਹੁੰਦੀ ਤਾਂ ਸਥਿਤੀ ਬਿਹਤਰ ਹੋ ਸਕਦੀ ਸੀ? ਆਓ ਇਨ੍ਹਾਂ ਸਵਾਲਾਂ ਦੇ ਜਵਾਬ ਲੱਭਣ ਦੀ ਕੋਸ਼ਿਸ਼ ਕਰੀਏ।

ਤੁਸੀਂ ਕਲਾਸ ਗਿਆਰ੍ਹਵੀਂ ਵਿੱਚ ਪਹਿਲਾਂ ਹੀ ਪਰਿਵਾਰਕ ਵਿੱਤ ਪ੍ਰਬੰਧਨ ਬਾਰੇ ਸਿੱਖਿਆ ਹੈ ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਪੈਸੇ ਦੀ ਆਮਦਨ, ਇਸਦਾ ਪ੍ਰਬੰਧਨ, ਬੱਚਤ ਅਤੇ ਨਿਵੇਸ਼, ਕ੍ਰੈਡਿਟ ਸ਼ਾਮਲ ਹਨ ਅਤੇ ਇਹ ਵੀ ਸਮਝਿਆ ਹੈ ਕਿ ਤੁਸੀਂ ਕਮਾਏ ਹਰੇਕ ਪੈਸੇ ਨੂੰ ਖਰਚ ਕੇ ਵੱਧ ਤੋਂ ਵੱਧ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰਨਾ ਕਿੰਨਾ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹੈ। ਗ੍ਰਾਹਕ ਸਿੱਖਿਆ ਤੁਹਾਨੂੰ ਇੱਕ ਕੁਸ਼ਲ ਅਤੇ ਸਤਰਕ ਗ੍ਰਾਹਕ ਬਣਨਾ ਸਿਖਾਉਂਦੀ ਹੈ।

ਗ੍ਰਾਹਕ ਸਿੱਖਿਆ ਅਤੇ ਸੁਰੱਖਿਆ ਦਾ ਮਹੱਤਵ

ਆਸ-ਪਾਸ ਵੇਖੋ ਅਤੇ ਤੁਸੀਂ ਪਾਓਗੇ ਕਿ ਸ਼ਹਿਰੀ ਅਤੇ ਪੇਂਡੂ ਬਾਜ਼ਾਰਾਂ ਵਿੱਚ ਨਿਰਮਿਤ ਅਤੇ ਵਿਕਣ ਵਾਲੀਆਂ ਉਤਪਾਦਾਂ ਦੀ ਗਿਣਤੀ ਲਗਾਤਾਰ ਵੱਧ ਰਹੀ ਹੈ। ਅਸੀਂ ਸਾਰੇ ਜਾਣਦੇ ਹਾਂ ਕਿ ਨਿਰਮਾਤਾ ਚੰਗੀ ਗੁਣਵੱਤਾ ਵਾਲੇ ਉਤਪਾਦ ਸਪਲਾਈ ਕਰਨ ਲਈ ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰ ਹਨ ਅਤੇ ਜੇ ਕੋਈ ਸਮੱਸਿਆ ਹੈ, ਤਾਂ ਗ੍ਰਾਹਕਾਂ ਕੋਲ ਨਿਪਟਾਰੇ ਦਾ ਅਧਿਕਾਰ ਹੈ। ਨਿਰਮਾਤਾ ਹੁਣ ਗ੍ਰਾਹਕਾਂ/ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਮੁਫ਼ਤ ਵਿੱਚ ਨਹੀਂ ਲੈ ਸਕਦੇ। ਗ੍ਰਾਹਕਾਂ ਦੀ ਵੱਧ ਰਹੀ ਗਿਣਤੀ ਅਤੇ ਵਸਤੂਆਂ ਅਤੇ ਸੇਵਾਵਾਂ ਦੀ ਖਪਤ ਦੇ ਪੈਮਾਨੇ ਨਾਲ, ਨਿਰਮਾਤਾ/ਸਪਲਾਈਕਰਤਾ/ਸੇਵਾ ਪ੍ਰਦਾਤਾ ਇਹ ਸਮਝਣ ਲੱਗੇ ਹਨ ਕਿ ‘ਗ੍ਰਾਹਕ’ ਦਾ ਸਤਿਕਾਰ ਅਤੇ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹੈ, ਕਿਉਂਕਿ ਕੰਪਨੀ ਦੀ ਪ੍ਰਤਿਸ਼ਠਾ ਅਤੇ ਇਸਦੇ ਲਾਭ ਗ੍ਰਾਹਕਾਂ ਦੀ ਰਾਏ ਨਾਲ ਨਿਰਧਾਰਤ ਹੁੰਦੇ ਹਨ। ਭਾਰਤ ਇੱਕ ਅਵਿਕਸਿਤ ਅਰਥਵਿਵਸਥਾ ਤੋਂ ਇੱਕ ਵਿਕਾਸਸ਼ੀਲ ਅਰਥਵਿਵਸਥਾ ਵਿੱਚ ਬਦਲ ਰਿਹਾ ਹੈ। ਇਸਦਾ ਬਹੁਤ ਕੁਝ ਉਦਯੋਗੀਕਰਨ ਅਤੇ ਵਿਸ਼ਵੀਕਰਨ ਨੂੰ ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰ ਠਹਿਰਾਇਆ ਜਾ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਇਨ੍ਹਾਂ ਆਰਥਿਕ ਤਬਦੀਲੀਆਂ ਨੇ ਖਰੀਦਦਾਰੀ ਸ਼ਕਤੀ ਵਿੱਚ ਵਾਧੇ ਦੇ ਨਾਲ-ਨਾਲ ਜੀਵਨ ਪੱਧਰ ਨੂੰ ਵੀ ਸੁਧਾਰਿਆ ਹੈ। ਅਸੀਂ ਇੱਕ ‘ਗਲੋਬਲ ਪਿੰਡ’ ਵਿੱਚ ਰਹਿ ਰਹੇ ਹਾਂ ਅਤੇ ਵਿਸ਼ਵ ਬਾਜ਼ਾਰਾਂ ਦੀਆਂ ਚੁਣੌਤੀਆਂ ਦਾ ਸਾਹਮਣਾ ਕਰ ਰਹੇ ਹਾਂ। ‘ਗਲੋਬਲ ਇਕਨਾਮੀ’ ਵੱਲ ਕੂਚ ਨੇ ਗ੍ਰਾਹਕਾਂ ਦੀ ਤਰਫ਼ ਤੋਂ ਇੱਕ ਵਿਸ਼ਵਵਿਆਪੀ ਨਜ਼ਰੀਏ ਦੀ ਲੋੜ ਪੈਦਾ ਕੀਤੀ ਹੈ ਜੋ ਪਿੱਛੇ ਬੈਠ ਕੇ ਵੇਖ ਨਹੀਂ ਸਕਦੇ। ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਆਪਣੀ ਭਲਾਈ ਨੂੰ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਉਣ ਲਈ ਇੱਕ ਤਰੱਕੀਸ਼ੀਲ ਸ਼ਕਤੀ ਵਜੋਂ ਉਭਰਨਾ ਪਵੇਗਾ। ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਆਰਥਿਕ ਪ੍ਰਣਾਲੀ ਅਤੇ ਵਿਅਕਤੀਆਂ ਦੇ ਆਪਸੀ ਸੰਬੰਧਾਂ, ਕਾਰੋਬਾਰ ਅਤੇ ਸਰਕਾਰ ਨਾਲ ਸੰਬੰਧਾਂ ਨੂੰ ਸਮਝਣਾ ਪਵੇਗਾ। ਅੱਜ ਦੇ ਗ੍ਰਾਹਕ ਲਈ ਸਾਵਧਾਨ, ਸਤਰਕ ਅਤੇ ਚੰਗੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਜਾਣਕਾਰੀ ਰੱਖਣਾ ਜ਼ਰੂਰੀ ਹੈ। ਇਸ ਲਈ ਗ੍ਰਾਹਕ ਸਿੱਖਿਆ ਅਤੇ ਸੁਰੱਖਿਆ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਬਣ ਗਈ ਹੈ।

ਇਸ ਤੋਂ ਇਲਾਵਾ, ਭਾਰਤੀ ਸਰਕਾਰ ਉਦਾਰ ਹੋ ਗਈ ਹੈ ਅਤੇ ਵਿਦੇਸ਼ੀ ਕੰਪਨੀਆਂ ਲਈ ਦਰਵਾਜ਼ੇ ਖੋਲ੍ਹ ਦਿੱਤੇ ਹਨ। ਇਸ ਤਰ੍ਹਾਂ ਅਸੀਂ ਬਹੁਤ ਸਾਰੇ ਸਟੋਰਾਂ ਦੀਆਂ ਸ਼ੈਲਫਾਂ ‘ਤੇ ਬਹੁ-ਰਾਸ਼ਟਰੀ ਕੰਪਨੀਆਂ ਦੁਆਰਾ ਬਣਾਏ ਗਏ ਵੱਖ-ਵੱਖ ਉਤਪਾਦ, ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਨੇ ਭਾਰਤ ਵਿੱਚ ਆਪਣੀਆਂ ਨਿਰਮਾਣ/ਅਸੈਂਬਲੀ ਯੂਨਿਟਾਂ ਸਥਾਪਿਤ ਕੀਤੀਆਂ ਹਨ ਜਾਂ ਆਯਾਤ ਕੀਤੀਆਂ ਗਈਆਂ ਵਸਤੂਆਂ, ਦੇਖ ਸਕਦੇ ਹਾਂ। ਇਸਦੇ ਫਾਇਦੇ ਹਨ ਪਰ, ਉਸੇ ਸਮੇਂ, ਨੁਕਸਾਨ ਵੀ ਹਨ। ਸਕਾਰਾਤਮਕ ਪਾਸੇ ਭਾਰਤੀ ਗ੍ਰਾਹਕ ਕੋਲ ਚੁਣਨ ਲਈ ਬਹੁਤ ਕੁਝ ਹੈ ਅਤੇ ਮੁਕਾਬਲੇਬਾਜ਼ ਕੀਮਤਾਂ ਨਾਲ ਬਿਹਤਰ ਉਤਪਾਦਾਂ ਦੀ ਭਾਲ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਵੱਖ-ਵੱਖ ਉਤਪਾਦਾਂ ਦੀ ਵਿਸ਼ਾਲ ਲੜੀ ਹੋਣ ਦਾ ਨੁਕਸਾਨ ਇਹ ਹੈ ਕਿ ਸਹੀ ਉਤਪਾਦ ਚੁਣਨਾ ਹੁਣ ਵਧੇਰੇ ਮੁਸ਼ਕਲ ਹੈ ਕਿਉਂਕਿ ਕਿਸੇ ਨੂੰ ਨਵੀਂ ਤਕਨਾਲੋਜੀ, ਨਵੇਂ ਉਤਪਾਦਾਂ ਅਤੇ ਨਵੀਆਂ ਵਿਸ਼ੇਸ਼ਤਾਵਾਂ ਨੂੰ ਸਮਝਣਾ ਪੈਂਦਾ ਹੈ। ਇੱਕ ਨੂੰ ਕੀਮਤ ਅਤੇ ਗੁਣਵੱਤਾ ਦੀ ਤੁਲਨਾ ਕਰਨੀ ਪੈਂਦੀ ਹੈ, ਤਾਂ ਜੋ ਇੱਕ ਸੂਚਿਤ ਫੈਸਲਾ ਲੈ ਸਕੇ, ਖਾਸ ਕਰਕੇ ਕਿਉਂਕਿ ਗ੍ਰਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਦੁਰਵਿਵਹਾਰ, ਬੇਈਮਾਨ ਵਿਕਰੇਤਾਵਾਂ ਦੁਆਰਾ ਸ਼ੋਸ਼ਣ, ਗੁੰਮਰਾਹ ਕਰਨ ਵਾਲੇ ਵਿਗਿਆਪਨਾਂ ਵਰਗੀਆਂ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਦਾ ਸਾਹਮਣਾ ਕਰਨਾ ਪੈਂਦਾ ਹੈ, ਜਿਸ ਕਾਰਨ ਸਾਡੇ ਵਿੱਚੋਂ ਹਰੇਕ ਲਈ ਸਿਆਣੇ ਗ੍ਰਾਹਕ ਬਣਨਾ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹੈ।

ਬੁਨਿਆਦੀ ਸੰਕਲਪ

ਆਓ ਪਹਿਲਾਂ ਸੰਖੇਪ ਵਿੱਚ ‘ਗ੍ਰਾਹਕ’ ਸ਼ਬਦ ਦੀ ਜਾਂਚ ਕਰੀਏ। ਅਸੀਂ ਗ੍ਰਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਵਸਤੂਆਂ ਅਤੇ ਸੇਵਾਵਾਂ ਦੇ ਅੰਤਿਮ ਖਰੀਦਦਾਰਾਂ ਵਜੋਂ ਪਰਿਭਾਸ਼ਿਤ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਾਂ, ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੀਆਂ ਨਿੱਜੀ ਲੋੜਾਂ ਅਤੇ ਇੱਛਾਵਾਂ ਦੀ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਲਈ, ਜੋ ਕੁਦਰਤ ਦੇ ਉਤਪਾਦਾਂ ਤੋਂ ਲੈ ਕੇ ਬਾਜ਼ਾਰ ਦੇ ਉਤਪਾਦਾਂ ਅਤੇ/ਜਾਂ ਸੇਵਾਵਾਂ ਤੱਕ ਹਨ। ਗ੍ਰਾਹਕ ਇੱਕ ਸਮਾਜਿਕ-ਆਰਥਿਕ ਪ੍ਰਣਾਲੀ ਦੇ ਪ੍ਰਾਇਮਰੀ ਘਟਕ ਹਨ ਕਿਉਂਕਿ ਹਰ ਮਨੁੱਖ ਜੋ ਇੱਕ ਗ੍ਰਾਹਕ ਹੈ, ਛੋਟੇ ਤੋਂ ਵੱਡੇ ਪੱਧਰ ਤੱਕ, ਚੰਗਾ ਜੀਵਨ ਪੱਧਰ ਰੱਖਣਾ ਚਾਹੁੰਦਾ ਹੈ। ਇਸ ਲਈ ਜਿਵੇਂ-ਜਿਵੇਂ ਖਰੀਦਦਾਰੀ ਸ਼ਕਤੀ ਵੱਧਦੀ ਹੈ, ਲੋਕ ਉਹ ਉਤਪਾਦ ਖਰੀਦਣ ਦੀ ਪ੍ਰਵਿਰਤੀ ਰੱਖਦੇ ਹਨ ਜੋ ਆਰਾਮ, ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਦੇਵੇਗਾ ਅਤੇ ਪ੍ਰਤਿਸ਼ਠਾ ਦੇ ਪ੍ਰਤੀਕ ਵਜੋਂ, ‘ਗ੍ਰਾਹਕ ਫੁੱਟਫਾਲ’ ਦੀ ਵੱਧ ਰਹੀ ਗਿਣਤੀ ਵਿੱਚ ਯੋਗਦਾਨ ਪਾਵੇਗਾ। ਜਿੰਨੇ ਵਧੇਰੇ ਲੋਕ ਖਰੀਦਦੇ ਹਨ, ਬਾਜ਼ਾਰ/ਪ੍ਰਣਾਲੀ ਵਿੱਚ ਉੱਨਾ ਹੀ ਵਧੇਰੇ ਪੈਸਾ ਆਉਂਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਇਸ ਤਰ੍ਹਾਂ ਦੇਸ਼ ਦੀ ਅਰਥਵਿਵਸਥਾ ਦੇ ਵਿਕਾਸ ਅਤੇ ਵਿਕਾਸ ਵਿੱਚ ਯੋਗਦਾਨ ਪਾਉਂਦਾ ਹੈ।

ਆਓ ਆਪਣੇ ਆਪ ਨੂੰ ਕੁਝ ਹੋਰ ਸੰਬੰਧਿਤ ਸ਼ਬਦਾਂ ਨਾਲ ਜਾਣੂ ਕਰਵਾਈਏ:

ਗ੍ਰਾਹਕ ਉਤਪਾਦ: ਇਸ ਸ਼ਬਦ ਦਾ ਅਰਥ ਹੈ ਕੋਈ ਵੀ ਲੇਖ, ਜੋ ਕਿਸੇ ਗ੍ਰਾਹਕ ਨੂੰ ਨਿੱਜੀ ਜਾਂ ਪਰਿਵਾਰਕ ਵਰਤੋਂ ਲਈ ਘਰ ਜਾਂ ਕਿਸੇ ਸੰਸਥਾ ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਸਕੂਲ, ਹਸਪਤਾਲ, ਕਾਲਜ, ਦਫਤਰ, ਆਦਿ ਵਿੱਚ, ਜਾਂ ਕਾਰੋਬਾਰੀ ਉਦੇਸ਼ਾਂ ਲਈ ਵਿਕਰੀ ਲਈ ਤਿਆਰ ਜਾਂ ਵੰਡਿਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ।

ਗ੍ਰਾਹਕ ਵਿਵਹਾਰ: ਇਹ ਇੱਕ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਹੈ ਜਿਸ ਦੁਆਰਾ ਖਰੀਦਦਾਰ ਖਰੀਦਦਾਰੀ ਬਾਰੇ ਫੈਸਲੇ ਲੈਂਦਾ ਹੈ।

ਗ੍ਰਾਹਕ ਫੋਰਮ: ਇੱਕ ਜਗ੍ਹਾ/ਸੰਗਠਨ ਜਿੱਥੇ ਗ੍ਰਾਹਕ ਗ੍ਰਾਹਕ ਉਤਪਾਦਾਂ/ਸੇਵਾਵਾਂ ਅਤੇ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੇ ਫਾਇਦੇ ਅਤੇ ਨੁਕਸਾਨਾਂ ਬਾਰੇ ਚਰਚਾ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ। ਕੁਝ ਫੋਰਮ ਵਕਾਲਤ ਸਮੂਹਾਂ ਵਜੋਂ ਕੰਮ ਕਰਦੇ ਹਨ ਜੋ ਗ੍ਰਾਹਕਾਂ ਦੀ ਰੱਖਿਆ ਕਰਨ ਅਤੇ ਗ੍ਰਾਹਕ ਉਤਪਾਦਾਂ ਦੇ ਸਾਹਮਣੇ ਆਈਆਂ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਨੂੰ ਹੱਲ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੀ ਮਦਦ ਕਰਨਾ ਚਾਹੁੰਦੇ ਹਨ।

ਗ੍ਰਾਹਕ ਫੁੱਟਫਾਲ: ਇਸਦਾ ਅਰਥ ਹੈ ਗਾਹਕਾਂ/ਗ੍ਰਾਹਕਾਂ ਦੀ ਗਿਣਤੀ ਜੋ ਕਿਸੇ ਵੀ ਦਿੱਤੀ ਗਈ ਜਗ੍ਹਾ ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਸਟੋਰ ਜਾਂ ਮਾਲ ਦਾ ਦੌਰਾ ਕਰਦੇ ਹਨ। ਇਸ ਤਰ੍ਹਾਂ ਕਿਸੇ ਦੇਸ਼ ਵਿੱਚ ਖਪਤ ਵਿੱਚ ਵਾਧੇ ਨਾਲ, ਗ੍ਰਾਹਕ ਫੁੱਟਫਾਲ ਵੱਧ ਹੁੰਦੇ ਹਨ। ਚਿੱਤਰ 20.1 ਸੰਖੇਪ ਵਿੱਚ ਦੱਸਦਾ ਹੈ ਕਿ ਇੱਕ ਗਾਹਕ ਕੀ ਉਮੀਦ ਕਰਦਾ ਹੈ ਜਦੋਂ $\mathrm{s} /$ ਉਹ ਕੋਈ ਉਤਪਾਦ ਜਾਂ ਸੇਵਾ ਖਰੀਦਦਾ ਹੈ।

ਚਿੱਤਰ 20.1: ਸਮਾਨ ਖਰੀਦਦੇ ਸਮੇਂ ਗ੍ਰਾਹਕਾਂ ਦੀਆਂ ਉਮੀਦਾਂ

ਹਾਲਾਂਕਿ, ਕਈ ਵਾਰ ਗ੍ਰਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਦਾ ਸਾਹਮਣਾ ਕਰਨਾ ਪੈਂਦਾ ਹੈ ਕਿਉਂਕਿ ਨਿਰਮਾਤਾ/ਸੇਵਾ ਪ੍ਰਦਾਤਾ ਸਾਰੀਆਂ ਉਮੀਦਾਂ ਨੂੰ ਪੂਰਾ ਕਰਨ ਵਿੱਚ ਅਸਮਰੱਥ ਹੋ ਸਕਦੇ ਹਨ, ਉਨ੍ਹਾਂ ਵਿੱਚੋਂ ਕੁਝ ਧੋਖਾ ਦੇ ਸਕਦੇ ਹਨ ਅਤੇ ਬਹੁਤ ਸਾਰੇ ਗ੍ਰਾਹਕ ਘਟੀਆ ਗੁਣਵੱਤਾ ਦੇ ਉਤਪਾਦਾਂ, ਉੱਚੀਆਂ ਕੀਮਤਾਂ, ਮਿਲਾਵਟ, ਗਲਤ ਵਜ਼ਨ ਅਤੇ ਮਾਪਾਂ ਲਈ ਨਿਰਮਾਤਾਵਾਂ/ਖੁਦਰਾ ਵਿਕਰੇਤਾਵਾਂ ਨੂੰ ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰ ਨਹੀਂ ਠਹਿਰਾਉਂਦੇ ਅਤੇ/ਜਾਂ ਵੱਖ-ਵੱਖ ਸੁਰੱਖਿਆ ਉਪਾਵਾਂ ਤੋਂ ਅਣਜਾਣ ਹੁੰਦੇ ਹਨ। ਇਨ੍ਹਾਂ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਬਾਰੇ ਜਾਣਨਾ ਮਹੱਤਵਪੂਰਨ ਹੈ ਤਾਂ ਜੋ ਇਹ ਯਕੀਨੀ ਬਣਾਇਆ ਜਾ ਸਕੇ ਕਿ ਕਿਸੇ ਨੂੰ ਧੋਖਾ ਨਾ ਦਿੱਤਾ ਜਾਵੇ। ਇਹ ਸਾਰਵਭੌਮਿਕ ਤੌਰ ‘ਤੇ ਮਾਨਤਾ ਪ੍ਰਾਪਤ ਹੈ ਕਿ ਗ੍ਰਾਹਕ ਜਾਗਰੂਕਤਾ ਅਤੇ ਸੁਰੱਖਿਆ ਦਾ ਪੱਧਰ ਕਿਸੇ ਦੇਸ਼ ਦੇ ਵਿਕਾਸ ਅਤੇ ਤਰੱਕੀ ਦਾ ਸੂਚਕ ਹੈ। ਆਓ ਹੁਣ ਗ੍ਰਾਹਕਾਂ ਦੁਆਰਾ ਸਾਹਮਣਾ ਕੀਤੀਆਂ ਜਾਣ ਵਾਲੀਆਂ ਕੁਝ ਪ੍ਰਮੁੱਖ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ‘ਤੇ ਗੌਰ ਕਰੀਏ।

1. ਘਟੀਆ/ਘਟੀਆ ਗੁਣਵੱਤਾ ਵਾਲੀਆਂ ਵਸਤੂਆਂ: ਵੱਖ-ਵੱਖ ਨਿਰਮਾਤਾ ਇੱਕੋ ਜਿਹਾ ਉਤਪਾਦ ਬਣਾ ਸਕਦੇ ਹਨ ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਵੱਡੀਆਂ ਬਹੁ-ਰਾਸ਼ਟਰੀ ਕਾਰਪੋਰੇਸ਼ਨਾਂ, ਸਥਾਨਕ ਭਾਰਤੀ ਨਿਰਮਾਤਾ ਅਤੇ ਕੁਝ ਹੋਰ ਦੇਸ਼ਾਂ ਤੋਂ ਆਯਾਤ ਕੀਤੇ ਜਾ ਸਕਦੇ ਹਨ। ਹਾਲਾਂਕਿ, ਵਰਤੀ ਗਈ ਸਮੱਗਰੀ ਵੱਖਰੀ ਹੋ ਸਕਦੀ ਹੈ ਅਤੇ ਉਤਪਾਦ ਦੀ ਗੁਣਵੱਤਾ ਵੀ ਵੱਖਰੀ ਹੋ ਸਕਦੀ ਹੈ, ਜਿਸ ਨਾਲ ਗ੍ਰਾਹਕ ਲਈ ਘਟੀਆ ਗੁਣਵੱਤਾ ਵਾਲੇ ਉਤਪਾਦ ਦੀ ਪਛਾਣ ਕਰਨਾ ਮੁਸ਼ਕਲ ਹੋ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। ਬਹੁਤ ਸਾਰੇ ਗ੍ਰਾਹਕ ਗੁਣਵੱਤਾ ਮਾਪਦੰਡਾਂ ਤੋਂ ਅਣਜਾਣ ਹਨ।

2. ਮਿਲਾਵਟ: ਮਿਲਾਵਟ ਜਾਣ-ਬੁੱਝ ਕੇ ਜਾਂ ਅਣਜਾਣੇ ਵਿੱਚ ਹੋ ਸਕਦੀ ਹੈ। ਕਿਸੇ ਪਦਾਰਥ ਨੂੰ ਮਿਲਾਵਟ ਵਾਲਾ ਕਿਹਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ ਜਦੋਂ ਕਿਸੇ ਉਤਪਾਦ ਵਿੱਚ ਕੁਝ ਪਦਾਰਥ ਜੋੜੇ ਜਾਂਦੇ ਹਨ ਜਾਂ ਹਟਾਏ ਜਾਂਦੇ ਹਨ। ਨਤੀਜੇ ਵਜੋਂ ਰਚਨਾ, ਕੁਦਰਤ ਜਾਂ ਗੁਣਵੱਤਾ ਬਦਲ ਜਾਂਦੀ ਹੈ। ਮਿਲਾਵਟ ਇੱਕ ਗੰਭੀਰ ਸਮੱਸਿਆ ਹੈ ਨਾ ਸਿਰਫ਼ ਇਸ ਲਈ ਕਿ ਇਹ ਸ਼ੋਸ਼ਣਕਾਰੀ ਹੈ ਬਲਕਿ ਇਸ ਲਈ ਵੀ ਕਿ ਇਹ ਗ੍ਰਾਹਕ ਦੀ ਸਿਹਤ ਅਤੇ ਸੁਰੱਖਿਆ ਨੂੰ ਨੁਕਸਾਨ ਪਹੁੰਚਾ ਸਕਦੀ ਹੈ।

3. ਉੱਚੀਆਂ ਕੀਮਤਾਂ: ਹਰ ਗ੍ਰਾਹਕ ਉਮੀਦ ਕਰਦਾ ਹੈ ਕਿ ਉਸ ਨੂੰ ਕਿਸੇ ਉਤਪਾਦ ਲਈ ਇੱਕ ਨਿਰਪੱਖ ਕੀਮਤ ਲਈ ਜਾਵੇਗੀ। ਹਾਲਾਂਕਿ, ਸਾਨੂੰ ਇਹ ਧਿਆਨ ਵਿੱਚ ਰੱਖਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ ਕਿ ਕੀਮਤਾਂ ਸਰਕਾਰੀ ਨੀਤੀ, ਉਪਲਬਧਤਾ, ਗੁਣਵੱਤਾ, ਡਿਲੀਵਰੀ ਪ੍ਰਣਾਲੀ, ਬਾਜ਼ਾਰ ਦੀ ਥਾਂ, ਵੰਡ ਦੀ ਵਿਧੀ, ਪ੍ਰਚਾਰ ਦੀ ਲਾਗਤ, ਖਰੀਦਦਾਰੀ ਦੀ ਵਿਧੀ ਅਤੇ ਗ੍ਰਾਹਕ ਦੀ ਸਹੂਲਤ ਲਈ ਇੱਛਾ ਦੁਆਰਾ ਪ੍ਰਭਾਵਿਤ ਹੁੰਦੀਆਂ ਹਨ। ਇਸ ਦੇ ਬਾਵਜੂਦ, ਕੁਝ ਗ੍ਰਾਹਕ ਕੀਮਤ ਨੂੰ ਕਿਸੇ ਆਈਟਮ ਦੀ ਗੁਣਵੱਤਾ ਨਾਲ ਜੋੜਨ ਦੀ ਪ੍ਰਵਿਰਤੀ ਰੱਖਦੇ ਹਨ, ਹਾਲਾਂਕਿ ਇਹ ਜ਼ਰੂਰੀ ਨਹੀਂ ਹੈ। ਇੱਕੋ ਜਿਹੀ ਗੁਣਵੱਤਾ ਵਾਲੀਆਂ ਵਸਤੂਆਂ ਦੀਆਂ ਕੀਮਤਾਂ ਉਤਪਾਦਨ ਦੀ ਉੱਚ/ਘੱਟ ਲਾਗਤ, ਓਵਰਹੈੱਡ ਖਰਚੇ, ਵਿਗਿਆਪਨ ਆਦਿ ਕਾਰਨ ਵੱਖਰੀਆਂ ਹੋ ਸਕਦੀਆਂ ਹਨ। ਕੁਝ ਸਪਲਾਈਕਰਤਾ ਜ਼ਿਆਦਾ ਕੀਮਤ ਵਸੂਲ ਸਕਦੇ ਹਨ ਜਦੋਂ ਉਹ ਪਾਉਂਦੇ ਹਨ ਕਿ ਗਾਹਕ ਚੰਗੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਜਾਣਕਾਰੀ ਨਹੀਂ ਰੱਖਦਾ ਅਤੇ ਗਿਆਨ ਦੀ ਕਮੀ ਹੈ।

4. ਗ੍ਰਾਹਕ ਜਾਣਕਾਰੀ ਦੀ ਕਮੀ: ਜ਼ਿਆਦਾਤਰ ਗ੍ਰਾਹਕ ਆਪਣੇ ਅਧਿਕਾਰਾਂ ਅਤੇ ਜ਼ਿੰਮੇਵਾਰੀਆਂ ਤੋਂ ਅਣਜਾਣ ਹਨ ਅਤੇ ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਸੁਰੱਖਿਆ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰਨ ਲਈ ਕੀਤੀਆਂ ਗਈਆਂ ਵੱਖ-ਵੱਖ ਵਿਧਾਨਕ ਵਿਵਸਥਾਵਾਂ ਬਾਰੇ ਨਹੀਂ ਪਤਾ।

5. ਨਿਰਮਾਤਾ ਦੁਆਰਾ ਦਿੱਤੀ ਗਈ ਅਪੂਰਨ ਜਾਂ ਗਲਤ ਜਾਣਕਾਰੀ: ਇਸ ਵਿੱਚ ਸ਼ਾਮਲ ਹਨ:

• ਜ਼ਿਆਦਾਤਰ ਉਤਪਾਦਾਂ ਦੇ ਲੇਬਲ ਤੱਥਾਂ ‘ਤੇ ਸਹੀ ਨਹੀਂ ਹੁੰਦੇ, ਕੁਝ ਧੋਖਾਧੜੀ ਅਤੇ ਗੁੰਮਰਾਹ ਕਰਨ ਵਾਲੇ ਹੁੰਦੇ ਹਨ। ਜ਼ਿਆਦਾਤਰ ਲੇਬਲ ਪੂਰੀ ਜ਼ਰੂਰੀ ਜਾਣਕਾਰੀ ਦੇਣ ਵਿੱਚ ਅਸਫਲ ਰਹਿੰਦੇ ਹਨ ਅਤੇ ਅਕਸਰ ਅਜਿਹੀ ਸ਼ਬਦਾਵਲੀ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰਦੇ ਹਨ ਜੋ ਇੱਕ ਆਮ ਗ੍ਰਾਹਕ ਸਮਝ ਨਹੀਂ ਸਕਦਾ।
• ਵਿਗਿਆਪਨ ਜਾਣਕਾਰੀ ਪ੍ਰਦਾਨ ਨਹੀਂ ਕਰਦੇ ਅਤੇ ਉਤਪਾਦ ਦੀਆਂ ਗੁਣਵੱਤਾਵਾਂ ਜਾਂ ਵਰਤੋਂ ਬਾਰੇ ਬਹੁਤ ਸਾਰੇ ਜ਼ਰੂਰੀ ਸਵਾਲਾਂ ਦੇ ਜਵਾਬ ਦੇਣ ਦੀ ਉਨ੍ਹਾਂ ਦੀ ਯੋਗਤਾ ਸੀਮਿਤ ਹੈ। ਕਦੇ-ਕਦਾਈਂ ਵਿਗਿਆਪਨ ਵਿਸ਼ੇਸ਼ਤਾਵਾਂ, ਦੇਖਭਾਲ ਅਤੇ ਰੱਖ-ਰਖਾਵ, ਵਿਕਰੀ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਸੇਵਾ, ਆਦਿ ‘ਤੇ ਕੇਂਦ੍ਰਿਤ ਕਰਦੇ ਹਨ।
• ਗ੍ਰਾਹਕ ਨੂੰ ਫੈਸਲਾ ਲੈਣ ਵਿੱਚ ਸਹਾਇਤਾ ਕਰਨ ਲਈ ਟਿਕਾਊ ਅਤੇ ਗੈਰ-ਟਿਕਾਊ ਗ੍ਰਾਹਕਾਂ ਲਈ ਖਰੀਦਦਾਰੀ ਗਾਈਡਾਂ ਦੀ ਕਮੀ ਹੈ।
• ਪੈਕੇਜਿੰਗ ਨੂੰ ਇੱਕ ਸ਼ਕਤੀਸ਼ਾਲੀ ਮਾਰਕੀਟਿੰਗ ਟੂਲ ਵਜੋਂ ਵਰਤਿਆ ਜਾ ਰਿਹਾ ਹੈ। ਆਕਰਸ਼ਕ ਪੈਕੇਜ ਗ੍ਰਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਭਾਵਨਾਤਮਕ ਖਰੀਦਦਾਰੀ ਕਰਨ ਲਈ ਪ੍ਰੇਰਿਤ ਕਰਦੇ ਹਨ। ਕਈ ਵਾਰ ਉਤਪਾਦਾਂ ਨੂੰ ਪੈਕ ਕਰਨ ਲਈ ਵਰਤਿਆ ਜਾਣ ਵਾਲਾ ਕੰਟੇਨਰ ਸਮੱਗਰੀ ਤੋਂ ਵੱਡਾ ਹੁੰਦਾ ਹੈ। ਕਈ ਵਾਰ ਮਹਿੰਗੀ ਪੈਕਿੰਗ ਸਮੱਗਰੀ ਦੀਆਂ ਕਈ ਪਰਤਾਂ ਵਰਤੀਆਂ ਜਾਂਦੀਆਂ ਹਨ। ਨਿਰਮਾਤਾ ਮੌਜੂਦਾ ਉਤਪਾਦਾਂ ਨੂੰ ਆਕਰਸ਼ਕ ਦਿਖਣ ਵਾਲੇ ਅਤੇ ਨਵੇਂ ਆਕਾਰ ਦੇ ਪੈਕਾਂ ਵਿੱਚ ਦੁਬਾਰਾ ਪੈਕ ਕਰਦੇ ਹਨ ਅਤੇ ਉਤਪਾਦ ਨੂੰ “ਨਵੇਂ ਪੈਕ ਵਿੱਚ” ਦੱਸ ਕੇ ਵਿਗਿਆਪਨ ਦਿੰਦੇ ਹਨ, ਹਾਲਾਂਕਿ ਉਤਪਾਦ ਦੀ ਗੁਣਵੱਤਾ ਇੱਕੋ ਜਿਹੀ ਹੁੰਦੀ ਹੈ। ਹਾਲਾਂਕਿ, ਗ੍ਰਾਹਕ ਨਵੀਂ ਪੈਕਿੰਗ ਨਾਲ ਆਕਰਸ਼ਿਤ ਹੁੰਦਾ ਹੈ।

6. ਗਲਤ ਵਜ਼ਨ ਅਤੇ ਮਾਪ: ਗਲਤ ਵਜ਼ਨ ਅਤੇ ਮਾਪਾਂ ਕਾਰਨ ਗ੍ਰਾਹਕ ਕਈ ਵਾਰ ਉਸ ਤੋਂ ਘੱਟ ਮਾਤਰਾ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕਰਦਾ ਹੈ ਜਿਸਦਾ ਉਹ ਭੁਗਤਾਨ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਇਹ ਇਸ ਲਈ ਹੈ ਕਿਉਂਕਿ ਜਾਂ ਤਾਂ ਵਜ਼ਨ ਅਤੇ ਤੱਕੜੀਆਂ ਨੂੰ ਖੁਦਰਾ ਵਿਕਰੇਤਾਵਾਂ ਦੁਆਰਾ ਬਦਲ ਦਿੱਤਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ ਜਾਂ ਸਹੀ ਮਾਪਾਂ ਦੀ ਗਲਤ ਵਰਤੋਂ ਕੀਤੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ। ਮਾਪ ਅਕਸਰ ਧੋਖਾਧੜੀ ਵਾਲੇ ਹੁੰਦੇ ਹਨ ਅਤੇ ਗ੍ਰਾਹਕਾਂ ਦੇ ਪੈਸੇ ਦਾ ਸ਼ੋਸ਼ਣ ਕਰਦੇ ਹਨ। ਮੋਹਰ ਜਾਂ ਪ੍ਰਮਾਣਿਕਤਾ ਸਟੈਂਪ ਤੋਂ ਬਿਨਾਂ ਵਜ਼ਨ ਅਤੇ ਮਾਪ ਅਸਲੀ ਨਹੀਂ ਹੁੰਦੇ।

7. ਨਕਲੀ/ਨਕਲ/ਨਕਲ ਉਤਪਾਦ: ਗ੍ਰਾਹਕ ਨਕਲੀ ਅਤੇ ਘ