પ્રસ્તાવના

આપણે બધાં જ આપણી જરૂરિયાતો અને ઇચ્છાઓને સંતોષવા માટે વિવિધ પ્રકારના માલ અને સેવાઓ ખરીદીએ છીએ. આથી, દરેક માનવી એક કુદરતી ગ્રાહક છે. શું તમે, તમારા માતા-પિતા અથવા મિત્રે ક્યારેય એવી સમસ્યા અનુભવી છે કે જ્યાં, માલ માટે ચૂકવણી કર્યા પછી પણ, તમને લાગ્યું કે ચૂકવેલ કિંમત માટે ગુણવત્તા તમારી અપેક્ષા પ્રમાણે ન હતી અથવા પૂરી પાડવામાં આવેલ માત્રા વચન આપ્યા પ્રમાણે ઓછી હતી? શું તમે કેટલીક સેવાઓ માટે ચૂકવણી કરી હતી જે જાહેરાતમાં આકર્ષક લાગતી હતી પરંતુ વાસ્તવમાં દર્શાવેલ છબીથી ઘણી ઓછી હતી? આવી પરિસ્થિતિઓમાં તમારી પ્રતિક્રિયા શું હતી? શું તમે નિરાશ અને છેતરપિંડી થયેલા અનુભવ્યા? તમે શું કર્યું? શું તમે કોઈ કાર્યવાહી કરી, ઉત્પાદક/સેવા પ્રદાતાનું ધ્યાન તમે અનુભવેલી સમસ્યા તરફ દોર્યું? શું તેઓએ તમારી વાત સાંભળી અને કોઈ પણ પ્રકારના સુધારાત્મક પગલાં લીધા? શું તમે સંતુષ્ટ હતા? જો નહિં, તો શું તમને લાગ્યું કે જો તમને કોઈ સહાય મળી હોત તો પરિસ્થિતિ વધુ સારી હોઈ શકતી? ચાલો આ પ્રશ્નોના જવાબ શોધવાનો પ્રયાસ કરીએ.

તમે કક્ષા XI માં પરિવારની નાણાકીય વ્યવસ્થાપન વિશે પહેલેથી જ શીખ્યા છો, જેમાં નાણાકીય આવક, તેનું વ્યવસ્થાપન, બચત અને રોકાણ, ઉધાર અને એ પણ સમજ્યા છો કે તમે કમાયેલા દરેક પૈસાના ખર્ચ પર મહત્તમ સંતોષ મેળવવો કેટલો મહત્વપૂર્ણ છે. ગ્રાહક શિક્ષણ તમને એક કાર્યક્ષમ અને સજાગ ગ્રાહક બનવાનું શીખવે છે.

ગ્રાહક શિક્ષણ અને સંરક્ષણનું મહત્વ

ચારે બાજુ જુઓ અને તમે જોશો કે શહેરી અને ગ્રામીણ બંને બજારોમાં ઉત્પાદિત અને વેચાતા ઉત્પાદનોની સંખ્યા સતત વધી રહી છે. આપણે બધાં જ જાણીએ છીએ કે સારી ગુણવત્તાના ઉત્પાદનો પૂરા પાડવા માટે ઉત્પાદકો જવાબદાર છે અને જો કોઈ સમસ્યા હોય, તો ગ્રાહકોને નિવારણનો અધિકાર છે. ઉત્પાદકો હવે ગ્રાહકો/ગ્રાહકોને મંજૂરી માની શકતા નથી. ગ્રાહકોની સંખ્યા અને માલ અને સેવાઓના વપરાશના જથ્થામાં વધારો સાથે, ઉત્પાદકો/સપ્લાયરો/સેવા પ્રદાતાઓએ સમજવાનું શરૂ કર્યું છે કે ‘ગ્રાહક’નો આદર અને સંતોષ કરવો મહત્વપૂર્ણ છે, કારણ કે કંપનીની પ્રતિષ્ઠા અને તેના નફો ગ્રાહકોની રાય દ્વારા નક્કી થાય છે. ભારત એક અવિકસિત અર્થવ્યવસ્થાથી વિકસિત અર્થવ્યવસ્થા તરફ પરિવર્તન પામી રહ્યું છે. આમાંથી મોટા ભાગનું શ્રેય ઔદ્યોગિકીકરણ અને વૈશ્વિકીકરણને આપી શકાય. આ આર્થિક ફેરફારોએ ખરીદી શક્તિમાં વધારો સાથે જીવનધોરણમાં સુધારો કર્યો છે. આપણે ‘ગ્લોબલ વિલેજ’માં રહીએ છીએ અને વૈશ્વિક બજારોની પડકારોનો સામનો કરી રહ્યા છીએ. ‘વૈશ્વિક અર્થવ્યવસ્થા’ તરફની યાત્રા ગ્રાહકો તરફથી વૈશ્વિક દૃષ્ટિકોણની જરૂરિયાત પેદા કરે છે જે પાછળ બેસીને જોઈ શકતા નથી. તેમને તેમની કલ્યાણ સુનિશ્ચિત કરવા માટે એક પ્રગતિશીલ શક્તિ તરીકે ઉભરવું પડશે. તેમને આર્થિક પ્રણાલી અને એકબીજા સાથે, વ્યવસાય સાથે અને સરકાર સાથે વ્યક્તિઓના આંતરસંબંધો સમજવા પડશે. આજના ગ્રાહક માટે સાવચેત, સજાગ અને સારી રીતે જાણકાર થવું જરૂરી છે. આમ, ગ્રાહક શિક્ષણ અને સંરક્ષણ મહત્વપૂર્ણ બન્યા છે.

વધુમાં, ભારત સરકાર ઉદાર બની છે અને વિદેશી કંપનીઓ માટે દરવાજા ખોલ્યા છે. આમ આપણે બહુરાષ્ટ્રીય કંપનીઓ દ્વારા બનાવેલા વિવિધ પ્રકારના ઉત્પાદનો જોઈ શકીએ છીએ, જેમણે ભારતમાં તેમના ઉત્પાદન/એસેમ્બલી યુનિટ સ્થાપિત કરી છે અથવા આયાતિત વસ્તુઓ, ઘણા સ્ટોર્સની શેલ્ફ પર જોઈ શકીએ છીએ. આના ફાયદા છે પરંતુ, તે જ સમયે, ગેરફાયદા પણ છે. સકારાત્મક બાજુએ, ભારતીય ગ્રાહક પાસે પસંદગી માટે ઘણું છે અને સ્પર્ધાત્મક કિંમતો સાથે વધુ સારા ઉત્પાદનો શોધી શકે છે. વિવિધ પ્રકારના ઉત્પાદનો હોવાનો ગેરફાયદો એ છે કે યોગ્ય ઉત્પાદન પસંદ કરવું હવે વધુ મુશ્કેલ છે કારણ કે નવી ટેકનોલોજી, નવા ઉત્પાદનો અને નવી સુવિધાઓ સમજવી પડે છે. માહિતગાર નિર્ણય લઈ શકાય તે માટે કિંમત અને ગુણવત્તાની તુલના કરવી પડે છે, ખાસ કરીને કારણ કે ગ્રાહકોને ગેરવ્યવહાર, બેઈમાન વિક્રેતાઓ દ્વારા શોષણ, ભ્રામક જાહેરાતો જેવી સમસ્યાઓનો સામનો કરવો પડે છે, જે દરેક માટે સમજદાર ગ્રાહક બનવું મહત્વપૂર્ણ બનાવે છે.

મૂળભૂત ખ્યાલો

ચાલો પહેલા ‘ગ્રાહક’ શબ્દનો સંક્ષેપમાં અભ્યાસ કરીએ. આપણે ગ્રાહકોને માલ અને સેવાઓના અંતિમ ખરીદદાર તરીકે વ્યાખ્યાયિત કરી શકીએ છીએ, તેમની વ્યક્તિગત જરૂરિયાતો અને ઇચ્છાઓને સંતોષવા માટે, કુદરતના ઉત્પાદનોથી લઈને બજારમાંથી ઉત્પાદનો અને/અથવા સેવાઓ સુધી. ગ્રાહકો એ સામાજિક-આર્થિક પ્રણાલીના પ્રાથમિક ઘટક છે કારણ કે દરેક માનવી જે નાના થી મોટા સુધી ગ્રાહક છે તે સારા જીવનધોરણની ઇચ્છા રાખે છે. તેથી જેમ જેમ ખરીદી શક્તિ વધે છે, લોકો એવા ઉત્પાદનો ખરીદવાનું વલણ ધરાવે છે જે આરામ, સંતોષ આપશે અને પ્રતિષ્ઠાના પ્રતીક તરીકે, ‘ગ્રાહક ફૂટફોલ’ની સંખ્યા વધારવામાં ફાળો આપશે. જેટલા વધુ લોકો ખરીદે છે, તેટલા વધુ પૈસા બજાર/પ્રણાલીમાં આવે છે અને આમ દેશની અર્થવ્યવસ્થાના વિકાસ અને વૃદ્ધિમાં ફાળો આપે છે.

ચાલો આપણે જાણીએ છીએ તેવા કેટલાક અન્ય સંબંધિત શબ્દોથી પરિચિત થઈએ:

ગ્રાહક ઉત્પાદન: આ શબ્દનો અર્થ કોઈપણ વસ્તુ, ઉત્પાદિત અથવા વેચાણ માટે વિતરિત, ગ્રાહક માટે વ્યક્તિગત અથવા પરિવારના ઉપયોગ માટે કોઈના ઘરમાં અથવા સંસ્થામાં દા.ત., શાળા, હોસ્પિટલ, કોલેજ, ઓફિસ, વગેરે, અથવા વ્યવસાયિક હેતુઓ માટે.

ગ્રાહક વર્તણૂક: તે એક પ્રક્રિયા છે જે દ્વારા ખરીદદાર ખરીદી વિશે નિર્ણયો લે છે.

ગ્રાહક મંચ: એક સ્થળ/સંગઠન જ્યાં ગ્રાહકો ગ્રાહક ઉત્પાદનો/સેવાઓ અને તેમના ફાયદા અને ગેરફાયદાઓ પર ચર્ચા કરી શકે છે. કેટલાક મંચો વકીલાત જૂથો તરીકે કામ કરે છે જે ગ્રાહકોને સુરક્ષિત રાખવા અને ગ્રાહક ઉત્પાદનો સંબંધિત સામનો કરવામાં આવતી સમસ્યાઓને સંબોધવામાં મદદ કરવા માગે છે.

ગ્રાહક ફૂટફોલ: આનો અર્થ ગ્રાહકો/ગ્રાહકોની સંખ્યા છે જે કોઈપણ આપેલ જગ્યા જેમ કે સ્ટોર અથવા મોલની મુલાકાત લે છે. આમ દેશમાં વપરાશમાં વધારો સાથે, ગ્રાહક ફૂટફોલ વધુ છે. ફિગ. 20.1 સારાંશ આપે છે કે ગ્રાહક શું અપેક્ષા રાખે છે જ્યારે $\mathrm{s} /$ તે કોઈ ઉત્પાદન અથવા સેવા ખરીદે છે.

ફિગ. 20.1: માલ ખરીદતી વખતે ગ્રાહકોની અપેક્ષાઓ

જો કે, ઘણી વખત ગ્રાહકોને સમસ્યાઓનો સામનો કરવો પડે છે કારણ કે ઉત્પાદકો/સેવા પ્રદાતાઓ બધી અપેક્ષાઓ પૂરી કરવામાં અસમર્થ હોઈ શકે છે, તેમાંથી કેટલાક છેતરપિંડી કરી શકે છે અને ઘણા ગ્રાહકો ખરાબ ગુણવત્તાના ઉત્પાદનો, ઊંચી કિંમતો, મિશ્રણ, ખામીયુક્ત વજન અને માપ માટે ઉત્પાદકો/ખુલ્લા વેપારીઓને જવાબદાર ઠેરવતા નથી અથવા વિવિધ સંરક્ષણ પગલાઓથી અજાણ છે. આ સમસ્યાઓ વિશે જાણવું મહત્વપૂર્ણ છે જેથી એ સુનિશ્ચિત કરી શકાય કે કોઈને છેતરવામાં ન આવે. તે સાર્વત્રિક રીતે સ્વીકાર્ય છે કે ગ્રાહક જાગૃતિ અને સંરક્ષણનું સ્તર દેશના વિકાસ અને પ્રગતિનું સૂચક છે. ચાલો હવે ગ્રાહકો દ્વારા સામનો કરવામાં આવતી કેટલીક મુખ્ય સમસ્યાઓ જોઈએ.

1. નિમ્ન ગુણવત્તા/ખરાબ ગુણવત્તાનો માલ: વિવિધ ઉત્પાદકો એ જ ઉત્પાદન બનાવી શકે છે જેમ કે મોટી બહુરાષ્ટ્રીય કોર્પોરેશનો, સ્થાનિક ભારતીય ઉત્પાદકો અને કેટલાક અન્ય દેશોમાંથી આયાત કરી શકાય છે. જો કે, વપરાયેલ સામગ્રી અલગ હોઈ શકે છે અને ઉત્પાદનની ગુણવત્તા પણ બદલાઈ શકે છે, જે ગ્રાહક માટે ખરાબ ગુણવત્તાના ઉત્પાદનને ઓળખવું મુશ્કેલ બનાવે છે. ઘણા ગ્રાહકો ગુણવત્તા ધોરણો વિશે અજાણ છે.

2. મિશ્રણ: મિશ્રણ હેતુપૂર્વક અથવા અનિચ્છનીય હોઈ શકે છે. કોઈ પદાર્થને મિશ્રિત કહેવામાં આવે છે જ્યારે કેટલાક પદાર્થો કોઈ ઉત્પાદનમાં ઉમેરવામાં આવે છે અથવા તેમાંથી દૂર કરવામાં આવે છે. પરિણામે રચના, પ્રકૃતિ અથવા ગુણવત્તા બદલાઈ જાય છે. મિશ્રણ એક ગંભીર સમસ્યા છે માત્ર એટલા માટે નહીં કે તે શોષણકારી છે પરંતુ કારણ કે તે ગ્રાહકના આરોગ્ય અને સલામતીને નુકસાન પહોંચાડી શકે છે.

3. ઊંચી કિંમતો: દરેક ગ્રાહક અપેક્ષા રાખે છે કે તેને ઉત્પાદન માટે વાજબી કિંમત ચાર્જ કરવામાં આવશે. જો કે, આપણે ધ્યાનમાં રાખવું જોઈએ કે કિંમતો સરકારની નીતિ, ઉપલબ્ધતા, ગુણવત્તા, વિતરણ પ્રણાલી, બજાર સ્થાન, વિતરણની પદ્ધતિ, પ્રોત્સાહનની કિંમતો, ખરીદીની પદ્ધતિ અને ગ્રાહકની સગવડતા માટેની ઇચ્છા દ્વારા પ્રભાવિત થાય છે. આ છતાં, કેટલાક ગ્રાહકો કિંમતને વસ્તુની ગુણવત્તા સાથે સંબંધિત કરવાનું વલણ ધરાવે છે, જોકે તે જરૂરી નથી. સમાન ગુણવત્તાના માલની કિંમતો ઉત્પાદનની ઊંચી/નીચી કિંમત, ઓવરહેડ ખર્ચ, જાહેરાત વગેરેને કારણે બદલાઈ શકે છે. કેટલાક સપ્લાયરો જ્યારે જોશે કે ગ્રાહક સારી રીતે જાણકાર નથી અને જ્ઞાનનો અભાવ છે ત્યારે વધુ પડતી ચાર્જ કરી શકે છે.

4. ગ્રાહક માહિતીનો અભાવ: મોટાભાગના ગ્રાહકો તેમના અધિકારો અને જવાબદારીઓથી અજાણ છે અને તેમને સુરક્ષિત કરવા માટે કરવામાં આવેલા વિવિધ વિધાનીય જોગવાઈઓ જાણતા નથી.

5. ઉત્પાદક દ્વારા આપવામાં આવેલી અપૂર્ણ અથવા ભૂલભરેલી માહિતી: આમાં શામેલ છે:

• મોટાભાગના ઉત્પાદનોના લેબલ તથ્યાત્મક રીતે સાચા નથી, કેટલાક છેતરપિંડી અને ભ્રામક છે. મોટાભાગના લેબલ સંપૂર્ણ આવશ્યક માહિતી આપવામાં નિષ્ફળ જાય છે અને ઘણીવાર શબ્દાવલિનો ઉપયોગ કરે છે જે સામાન્ય ગ્રાહક સમજી શકતો નથી.
• જાહેરાતો માહિતીપ્રદ નથી અને ઉત્પાદનની ગુણવત્તા અથવા ઉપયોગ વિશેના ઘણા આવશ્યક પ્રશ્નોના જવાબ આપવાની તેમની ક્ષમતામાં મર્યાદિત છે. ભાગ્યે જ જાહેરાતો સુવિધાઓ, સંભાળ અને જાળવણી, વેચાણ પછીની સેવા વગેરે પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરે છે.
• ગ્રાહકને નિર્ણય લેવામાં સહાય કરવા માટે ગ્રાહક ટકાઉ અને બિનટકાઉ વસ્તુઓ પર ખરીદી માર્ગદર્શિકાઓનો અભાવ છે.
• પેકેજિંગ એક શક્તિશાળી માર્કેટિંગ સાધન તરીકે ઉપયોગમાં લેવાઈ રહ્યું છે. આકર્ષક પેકેજ ગ્રાહકોને આવેગશીલ ખરીદી કરવા માટે પ્રેરિત કરે છે. કેટલીકવાર ઉત્પાદનો પેક કરવા માટે વપરાતા કન્ટેનર સમાવિષ્ટો કરતા મોટા હોય છે. ઘણી વખત ઘણા સ્તરોના ખર્ચાળ પેકેજિંગ મટિરિયલનો ઉપયોગ થાય છે. ઉત્પાદકો હાલના ઉત્પાદનોને આકર્ષક દેખાતા અને નવા આકારના પેકમાં પુનઃપેક કરે છે અને ઉત્પાદનને “નવા પેકમાં” જાહેર કરે છે, જોકે ઉત્પાદનની ગુણવત્તા સમાન છે. જો કે, ગ્રાહક નવા પેકેજિંગ દ્વારા આકર્ષાય છે.

6. ખોટા વજન અને માપ: ગ્રાહક કેટલીકવાર ખોટા વજન અને માપને કારણે જેટલા માટે ચૂકવણી કરે છે તેના કરતાં ઓછી માત્રા મેળવે છે. આનું કારણ એ છે કે ક્યાં તો વજન અને સ્કેલ ખુલ્લા વેપારીઓ દ્વારા બદલવામાં આવે છે અથવા યોગ્ય માપનો ખોટી રીતે ઉપયોગ થાય છે. માપ ઘણીવાર ભ્રામક હોય છે અને ગ્રાહકોના પૈસાનો શોષણ કરે છે. સીલ અથવા ચકાસણી સ્ટેમ્પ વિના વજન અને માપ સાચા નથી.

7. નકલી/નકલ/અનુકરણ ઉત્પાદનો: ગ્રાહકો નકલી અને નિમ્ન ગુણવત્તાના ઉત્પાદનો, સુપરિચિત બ્રાન્ડની નકલો, કેટલાક સમાન પેકેજિંગ, રંગ યોજના અને સમાન અવાજવાળા બ્રાન્ડ નામોથી મૂંઝવણ અને છેતરપિંડી થાય છે. ઘણીવાર આવા અનુકરણો ખરાબ ગુણવત્તાના હોય છે અને ઉપયોગ કરવા માટે હાનિકારક અને અસુરક્ષિત હોઈ શકે છે.

8. ગ્રાહકને આકર્ષવા માટે વેચાણ પ્રોત્સાહન યોજનાઓ: ભારતીય બજાર વિવિધ પ્રકારના ઉત્પાદનોથી ભરાઈ ગયું છે. કંપનીઓ, રાષ્ટ્રીય તેમજ બહુરાષ્ટ્રીય, મોટો બજાર હિસ્સો મેળવવા માટે એકબીજા સાથે સ્પર્ધા કરી રહી છે. આવું કરવા માટે, તેઓ એક્સચેન્જ ઓફર, બોનસ, લકી ડ્રો વગેરે જેવી કેટલીક વેચાણ પ્રોત્સાહન યોજનાઓ સાથે આવે છે. વેચાણ પ્રોત્સાહનના આવા સાધનો હંમેશા સાચા નથી હોતા અને ગ્રાહકને છેતરે છે. ગ્રાહકો આ આકર્ષક વેચાણ પ્રોત્સાહન યુક્તિઓથી પ્રભાવિત થવાનું વલણ ધરાવે છે અને તેના શિકાર બની જાય છે.

9. સેવાઓ સંબંધિત ગ્રાહક સમસ્યાઓ: ગ્રાહકોને દૈનિક ઉપયોગના ઉત્પાદનોના વપરાશ સંબંધિત માત્ર સમસ્યાઓનો જ સામનો કરવો પડતો નથી પરંતુ જ્યારે તેઓ વિવિધ પ્રકારની સેવાઓનો ઉપયોગ કરે છે ત્યારે પણ તેઓને ફરિયાદોનો સામનો કરવો પડે છે. આમાં જાહેર ઉપયોગિતાઓ જેમ કે MCD, પાણી, વીજળી, બેંકો, વીમા અને અન્ય નાણાકીય સંસ્થાઓ દ્વારા પૂરી પાડવામાં આવતી સેવાઓ શામેલ છે. ગ્રાહકોને ખરાબ વેચાણ પછીની સેવાઓ પૂરી પાડવામાં આવે છે. સેવાઓના પ્રદાતા વેચાણ કરાર હેઠળ તેઓ જે વચન આપે છે તે પૂરું કરતા નથી.

પ્રવૃત્તિ 1

તમારા વિસ્તારમાં પાંચ લોકોની મુલાકાત લો અને તેમને સામનો કરવામાં આવતી ગ્રાહક સમસ્યાઓ શોધો. તે સમસ્યાઓ ઉકેલવા માટે તેમણે કઈ