परिचय

आपल्या गरजा आणि इच्छा पूर्ण करण्यासाठी आपण सर्वजण विविध वस्तू आणि सेवा खरेदी करतो. म्हणून, प्रत्येक मानव हा एक नैसर्गिक ग्राहक आहे. तुम्ही, तुमचे पालक किंवा मित्र यांना अशी काही समस्या अनुभवली आहे का जिथे, वस्तूंसाठी पैसे दिल्यानंतरही, तुम्हाला असे आढळले की दिलेल्या किंमतीप्रमाणे गुणवत्ता अपेक्षेप्रमाणे नव्हती किंवा वचन दिल्याप्रमाणे पुरवठा केलेले प्रमाण कमी होते? तुम्ही काही सेवांसाठी पैसे दिले का ज्या जाहिरातीत आकर्षक वाटत होत्या पण वास्तवात त्या दर्शविलेल्या प्रतिमेपेक्षा खूपच कमी होत्या? अशा परिस्थितीत तुमची प्रतिक्रिया काय होती? तुम्हाला निराशा आणि फसवले गेले असे वाटले का? तुम्ही काय केले? तुम्ही काही कारवाई केली का, तुम्हाला अनुभवलेल्या समस्येकडे उत्पादक/सेवा पुरवठादाराचे लक्ष वेधले का? त्यांनी तुमचे म्हणणे ऐकले आणि काही प्रकारच्या सुधारणात्मक उपाययोजना केल्या का? तुम्ही समाधानी होता का? नसल्यास, तुम्हाला असे वाटले का की जर तुम्हाला काही आधार मिळाला असता तर परिस्थिती चांगली होऊ शकली असती? चला या प्रश्नांची उत्तरे शोधण्याचा प्रयत्न करूया.

तुम्ही अकरावीच्या वर्गात कुटुंबीय अर्थव्यवस्था व्यवस्थापनाबद्दल शिकलाच आहात ज्यात पैशाचे उत्पन्न, त्याचे व्यवस्थापन, बचत आणि गुंतवणूक, कर्ज यांचा समावेश आहे आणि तुम्हाला हेही कळले आहे की तुम्ही कमावलेला प्रत्येक पैसा खर्च करताना जास्तीत जास्त समाधान मिळवणे किती महत्त्वाचे आहे. ग्राहक शिक्षण तुम्हाला एक कार्यक्षम आणि सतर्क ग्राहक बनवते.

ग्राहक शिक्षण आणि संरक्षणाचे महत्त्व

आजूबाजूला पहा आणि तुम्हाला असे आढळेल की शहरी आणि ग्रामीण बाजारपेठेत उत्पादित आणि विकल्या जाणाऱ्या उत्पादनांची संख्या सतत वाढत आहे. आपण सर्वजण जाणतोच आहोत की चांगल्या गुणवत्तेची उत्पादने पुरवण्यासाठी उत्पादक जबाबदार असतात आणि जर काही समस्या असेल तर ग्राहकांना निवारणाचा अधिकार आहे. उत्पादक आता ग्राहकांना गृहीत धरू शकत नाहीत. ग्राहकांची संख्या आणि वस्तू आणि सेवांच्या वापराचे प्रमाण वाढत असल्याने, उत्पादक/पुरवठादार/सेवा पुरवठादारांना हे जाणवू लागले आहे की ‘ग्राहक’ यांचा आदर करणे आणि त्यांना समाधानी करणे महत्त्वाचे आहे, कारण कंपनीची प्रतिष्ठा आणि नफा ग्राहकांच्या मतांवर अवलंबून असतो. भारत एक अविकसित अर्थव्यवस्थेतून विकसनशील अर्थव्यवस्थेकडे रूपांतरित होत आहे. याचे बरेचसे श्रेय औद्योगिकीकरण आणि जागतिकीकरणाला दिले जाऊ शकते. या आर्थिक बदलांमुळे खरेदी क्षमता वाढीसोबतच जीवनमान सुधारले आहे. आपण एका ‘जागतिक गावात’ राहतो आहोत आणि जागतिक बाजारपेठेच्या आव्हानांना सामोरे जात आहोत. ‘जागतिक अर्थव्यवस्था’ कडे होणारी प्रगती ग्राहकांच्या दृष्टिकोनातून एक जागतिक दृष्टिकोन आवश्यक करते जे मागे बसून फक्त बघत राहू शकत नाहीत. त्यांनी त्यांच्या कल्याणाची खात्री करण्यासाठी एक प्रगतिशील शक्ती म्हणून उदयास यावे लागेल. त्यांनी आर्थिक प्रणाली आणि व्यक्तींचे एकमेकांशी, व्यवसायाशी आणि सरकारशी असलेले परस्परसंबंध समजून घ्यावे लागतील. आजच्या ग्राहकासाठी सावध, सतर्क आणि चांगल्या माहितीने सुसज्ज असणे आवश्यक आहे. त्यामुळे ग्राहक शिक्षण आणि संरक्षण महत्त्वाचे बनले आहे.

शिवाय, भारत सरकार उदार झाले आहे आणि परदेशी कंपन्यांसाठी दारे उघडली आहेत. अशाप्रकारे आपण बघू शकतो की अनेक दुकानांच्या शेल्फवर बहुराष्ट्रीय कंपन्यांनी बनवलेल्या विविध उत्पादनांची विविधता, ज्यांनी भारतात त्यांची उत्पादन/असेंब्ली युनिट्स स्थापन केली आहेत किंवा आयात केलेल्या वस्तू. याचे फायदे आहेत पण, त्याच वेळी, तोटेही आहेत. सकारात्मक बाजूने भारतीय ग्राहकाकडे निवडीसाठी खूप काही आहे आणि तो स्पर्धात्मक किमतींसह चांगली उत्पादने शोधू शकतो. मोठ्या प्रमाणात उत्पादनांच्या विविधतेचा तोटा असा आहे की योग्य उत्पादन निवडणे आता अधिक कठीण आहे कारण नवीन तंत्रज्ञान, नवीन उत्पादने आणि नवीन वैशिष्ट्ये समजून घेणे आवश्यक आहे. माहितीपूर्ण निर्णय घेण्यासाठी किंमत आणि गुणवत्तेची तुलना करावी लागते, विशेषत: कारण ग्राहकांना गैरप्रकार, बेईमान विक्रेत्यांचे शोषण, भ्रामक जाहिराती यासारख्या समस्यांना सामोरे जावे लागते, ज्यामुळे आपल्यापैकी प्रत्येकासाठी शहाणा ग्राहक असणे महत्त्वाचे आहे.

मूलभूत संकल्पना

चला प्रथम ‘ग्राहक’ या शब्दाचे थोडक्यात परीक्षण करूया. आपण ग्राहकांची व्याख्या अशी करू शकतो: नैसर्गिक उत्पादनांपासून बाजारपेठेतील उत्पादने आणि/किंवा सेवांपर्यंत, त्यांच्या वैयक्तिक गरजा आणि इच्छांची पूर्तता करण्यासाठी वस्तू आणि सेवांचे अंतिम खरेदीदार. ग्राहक हे सामाजिक-आर्थिक प्रणालीचे प्राथमिक घटक आहेत कारण प्रत्येक मानव जो लहान ते मोठ्या प्रमाणात ग्राहक आहे त्याला चांगले जीवनमान हवे असते. म्हणून खरेदी क्षमता वाढल्यामुळे, लोक अशा उत्पादनांची खरेदी करण्याचा कल करतात ज्यामुळे सोय, समाधान आणि प्रतिष्ठेचे प्रतीक म्हणून मदत होईल, ज्यामुळे ‘ग्राहक फुटफॉल’ ची संख्या वाढते. जितके जास्त लोक खरेदी करतात, तितके जास्त पैसे बाजारपेठेत/प्रणालीत येतात आणि अशाप्रकारे देशाच्या अर्थव्यवस्थेच्या विकासात आणि वाढीत योगदान देतात.

चला आपण स्वतःला इतर काही संबंधित संज्ञांशी परिचित करून घेऊया:

ग्राहक उत्पादन: या संज्ञेचा अर्थ असा कोणताही लेख, एखाद्या ग्राहकासाठी वैयक्तिक किंवा कुटुंबीय वापरासाठी घरात किंवा संस्थेत (उदा., शाळा, रुग्णालय, महाविद्यालय, कार्यालय, इ.) किंवा व्यवसायाच्या हेतूंसाठी विक्रीसाठी उत्पादित किंवा वितरित केलेला.

ग्राहक वर्तन: ही एक प्रक्रिया आहे ज्याद्वारे खरेदीदार खरेदीबाबत निर्णय घेतो.

ग्राहक मंच: एक ठिकाण/संस्था जिथे ग्राहक ग्राहक उत्पादने/सेवा आणि त्यांचे फायदे आणि तोटे याबद्दल चर्चा करू शकतात. काही मंच हे वकिली गट म्हणून काम करतात जे ग्राहकांचे संरक्षण करण्याचा प्रयत्न करतात आणि ग्राहक उत्पादनांशी संबंधित समस्यांना सामोरे जाण्यासाठी त्यांना मदत करतात.

ग्राहक फुटफॉल: याचा अर्थ दुकान किंवा मॉल सारख्या कोणत्याही दिलेल्या जागेला भेट देणाऱ्या ग्राहकांची/ग्राहकांची संख्या. अशाप्रकारे देशातील वापर वाढल्यामुळे, ग्राहक फुटफॉल जास्त असतात. आकृती 20.1 सारांशित करते की जेव्हा $\mathrm{s} /$ ग्राहक एखादे उत्पादन किंवा सेवा खरेदी करतो तेव्हा त्याची काय अपेक्षा असते.

आकृती 20.1: वस्तू खरेदी करताना ग्राहकांच्या अपेक्षा

तथापि, बऱ्याच वेळा ग्राहकांना समस्या भेडसावतात कारण उत्पादक/सेवा पुरवठादार सर्व अपेक्षा पूर्ण करण्यास असमर्थ असू शकतात, त्यापैकी काही फसवणूक करू शकतात आणि बऱ्याच ग्राहक निकृष्ट उत्पादने, जास्त किंमत, भेसळ, चुकीचे वजन आणि माप यासाठी उत्पादक/किरकोळ विक्रेत्यांना जबाबदार धरत नाहीत किंवा/किंवा विविध संरक्षण उपाययोजनांबद्दल अनभिज्ञ असतात. या समस्यांबद्दल माहिती असणे महत्त्वाचे आहे जेणेकरून एखाद्याला हे सुनिश्चित करता येईल की त्याला फसवले जाणार नाही. हे सार्वत्रिकपणे मान्य आहे की ग्राहक जागरूकता आणि संरक्षणाची पातळी हे देशाच्या विकास आणि प्रगतीचे सूचक आहे. चला आता ग्राहकांना भेडसावणाऱ्या काही प्रमुख समस्यांकडे पाहूया.

1. निम्न दर्जाची/खराब गुणवत्तेची वस्तू: विविध उत्पादक समान उत्पादन बनवू शकतात जसे की मोठ्या बहुराष्ट्रीय कंपन्या, स्थानिक भारतीय उत्पादक आणि काही इतर देशांतून आयात केले जाऊ शकतात. तथापि, वापरलेली सामग्री वेगळी असू शकते आणि उत्पादनाची गुणवत्ताही बदलू शकते, ज्यामुळे ग्राहकासाठी खराब गुणवत्तेचे उत्पादन ओळखणे कठीण होते. बऱ्याच ग्राहकांना गुणवत्ता मानकांबद्दल माहिती नसते.

2. भेसळ: भेसळ ही हेतुपुरस्सर किंवा अनैच्छिक असू शकते. एखाद्या पदार्थात काही पदार्थ मिसळले किंवा काढून टाकले जातात तेव्हा त्या पदार्थात भेसळ झाली असे म्हटले जाते. परिणामी रचना, स्वरूप किंवा गुणवत्ता बदलते. भेसळ ही एक गंभीर समस्या आहे केवळ ती शोषणात्मक आहे म्हणून नव्हे तर ती ग्राहकाच्या आरोग्य आणि सुरक्षिततेसाठी हानिकारक ठरू शकते म्हणून.

3. जास्त किंमत: प्रत्येक ग्राहकाला अशी अपेक्षा असते की त्याला/तिला उत्पादनासाठी योग्य किंमत आकारली जाईल. तथापि, आपण हे लक्षात ठेवले पाहिजे की किंमती सरकारी धोरण, उपलब्धता, गुणवत्ता, वितरण प्रणाली, बाजारपेठेचे स्थान, वितरणाची पद्धत, प्रचाराचा खर्च, खरेदीची पद्धत आणि ग्राहकाची सोयीसाठीची इच्छा यावर प्रभावित होतात. या सर्वांमुळे, काही ग्राहक किंमत आणि वस्तूची गुणवत्ता यांचा संबंध जोडण्याचा कल करतात, जरी ते आवश्यक नसले तरीही. समान गुणवत्तेच्या वस्तूंच्या किंमती उत्पादनाचा जास्त/कमी खर्च, ओव्हरहेड खर्च, जाहिरात इ. मुळे बदलू शकतात. काही पुरवठादारांना जेव्हा असे आढळते की ग्राहक चांगल्या माहितीने सुसज्ज नाही आणि त्याला ज्ञानाचा अभाव आहे तेव्हा ते जास्त आकारू शकतात.

4. ग्राहक माहितीचा अभाव: बहुतेक ग्राहक त्यांच्या अधिकार आणि जबाबदाऱ्यांबद्दल अनभिज्ञ असतात आणि त्यांचे संरक्षण करण्यासाठी केलेल्या विविध विधायी तरतुदींबद्दल माहित नसतात.

5. उत्पादकाद्वारे दिलेली अपुरी किंवा चुकीची माहिती: यात समाविष्ट आहे:

• बहुतेक उत्पादनांच्या लेबलांवर तथ्यात्मक माहिती बरोबर नसते, काही फसवणूकीची आणि भ्रामक असतात. बहुतेक लेबलांमध्ये पूर्ण आवश्यक माहिती दिलेली नसते आणि अनेकदा अशी संज्ञा वापरली जाते जी सामान्य ग्राहकास समजू शकत नाही.
• जाहिराती माहितीपूर्ण नसतात आणि उत्पादनाच्या गुणवत्ता किंवा वापराबद्दलच्या अनेक आवश्यक प्रश्नांची उत्तरे देण्याच्या क्षमतेत मर्यादित असतात. क्वचितच जाहिराती वैशिष्ट्ये, काळजी आणि देखभाल, विक्रीनंतरची सेवा इत्यादींवर लक्ष केंद्रित करतात.
• ग्राहकांना निर्णय घेण्यास मदत करण्यासाठी ग्राहक टिकाऊ आणि न टिकाऊ वस्तूंवरील खरेदी मार्गदर्शकांचा अभाव आहे.
• पॅकेजिंग हे एक शक्तिशाली विपणन साधन म्हणून वापरले जात आहे. आकर्षक पॅकेजेस ग्राहकांना आवेगी खरेदी करण्यास प्रवृत्त करतात. कधीकधी उत्पादने पॅक करण्यासाठी वापरलेली कंटेनर मालमत्तेपेक्षा मोठी असते. बऱ्याच वेळा महागड्या पॅकिंग सामग्रीचे अनेक स्तर वापरले जातात. उत्पादक विद्यमान उत्पादनांना आकर्षक दिसणार्या आणि नवीन आकाराच्या पॅकमध्ये पुन्हा पॅक करतात आणि उत्पादनाची गुणवत्ता समान असली तरीही उत्पादन “नवीन पॅकमध्ये” आहे अशी जाहिरात करतात. तथापि, ग्राहक नवीन पॅकिंगने आकर्षित होतो.

6. चुकीचे वजन आणि माप: कधीकधी ग्राहकाला चुकीच्या वजन आणि मापांमुळे त्याने दिलेल्या पैशापेक्षा कमी प्रमाणात माल मिळतो. याचे कारण असे की एकतर किरकोळ विक्रेत्यांद्वारे वजन आणि स्केल बदलले जातात किंवा योग्य मापे चुकीच्या पद्धतीने वापरली जातात. मापे अनेकदा फसवणूकीची असतात आणि ग्राहकांचे पैसे शोषण करतात. सील किंवा सत्यापन स्टॅम्पशिवाय वजन आणि मापे खऱ्या नसतात.

7. खोटी/नकली/अनुकरण उत्पादने: ग्राहक खोट्या आणि निम्न दर्जाच्या उत्पादनांनी, सुप्रसिद्ध ब्रँडच्या नकली उत्पादनांनी, काही समान पॅकेजिंग, रंगसंगती आणि समान ध्वन्यात्मक ब्रँड नावांनी गोंधळले जातात आणि फसवले जातात. अशी अनुकरणे बऱ्याचदा खराब गुणवत्तेची असतात आणि ती वापरण्यासाठी हानिकारक आणि असुरक्षित असू शकतात.

8. ग्राहकांना आकर्षित करण्यासाठी विक्री प्रोत्साहन योजना: भारतीय बाजारपेठ विविध उत्पादनांनी भरलेली आहे. राष्ट्रीय तसेच बहुराष्ट्रीय कंपन्या एकमेकांशी स्पर्धा करत आहेत जेणेकरून मोठा बाजारपेठेत वाटा मिळवता येईल. असे करण्यासाठी, ते एक्सचेंज ऑफर, बोनस, लकी ड्रॉ इत्यादी अनेक विक्री प्रोत्साहन योजनांसह बाहेर पडतात. विक्री प्रोत्साहनाची अशी साधने नेहमीच खरी नसतात आणि ग्राहकांना फसवतात. ग्राहक या आकर्षक विक्री प्रोत्साहन युक्त्यांनी प्रभावित होतात आणि त्यांच्या जाळ्यात सापडतात.

9. सेवांसंदर्भात ग्राहकांच्या समस्या: ग्राहकांना केवळ दैनंदिन वापराच्या उत्पादनांच्या वापराबाबतच नव्हे तर ते विविध सेवा वापरतानाही तक्रारींना सामोरे जावे लागते. यात एमसीडी, पाणी, वीज, बँका, विमा आणि इतर आर्थिक संस्था यांसारख्या सार्वजनिक उपयुक्तता सेवांद्वारे पुरवल्या जाणाऱ्या सेवांचा समावेश आहे. ग्राहकांना विक्रीनंतरची सेवा खराब पुरवली जाते. सेवा पुरवठादार विक्री कराराखाली ते जे वचन देतात ते पूर्ण करत नाहीत.

क्रियाकलाप १

तुमच्या परिसरातील पाच लोकांची मुलाखत घ्या आणि त्यांना भेडसावणाऱ्या ग्राहक समस्या शोधा. त्या समस्या सोडवण्यासाठी त्यांनी कोणती कृती केली ते शोधा. समोर आलेल्या समस्या आणि घेतलेल्या कृतींची यादी बनवा आणि वर्गात चर्चा करा.

पर्यावरणास अनुकूल उत्पादन आणि हरित ग्राहकीयता ही आजकाल चर्चेचा विषय आहे. हे मूलतः उत्पादन आणि उपभोग प्रणालीशी संबंधित आहे. हरित विपणन ग्राहकांना निसर्गाशी अधिक सुसंगत अशी उत्पादने पुरवते, जी कमी कचरा उत्पादने निर्माण करते, कमी कच्चा माल वापरते आणि इतर संसाधने वाचवते.

चतुर आणि फसवणूकीच्या बाजार हितसंबंधांवर, विपणन धोरणांवर आणि इतर समस्यांवर प्रभावीपणे सामना करण्यासाठी, ग्राहकांना त्यांच्या अधिकारांबद्दल, जबाबदाऱ्यांबद्दल आणि संरक्षण यंत्रणांबद्दल जागरूक आणि शिक्षित असणे आवश्यक आहे. ग्राहक शिक्षण आणि संरक्षण ही अशी साधने आहेत जी ग्राहकांना प्रतिकूल बाजार शक्तींपासून स्वतःचे संरक्षण करण्यास सक्षम करतात आणि सज्ज करतात. याव्यतिरिक्त, ते ग्राहकांना अशा कायदे आणि धोरणांबाबत समजून घेण्यास मदत करतात ज्यांचा ग्राहक म्हणून त्यांच्या अधिकार आणि निवडींवर थेट परिणाम होईल.

भारत सरकारने ग्राहक संरक्षण कायदा (CPA) 1986 अंतर्गत सहा ग्राहक अधिकार स्वीकारले, स्थापित केले आणि अभिज्ञापित केले आहेत. चार मूलभूत अधिकार आहेत- (i) सुरक्षिततेचा अधिकार, (ii) माहिती मिळविण्याचा अधिकार, (iii) निवडीचा अधिकार आणि (iv) ऐकले जाण्याचा अधिकार. दोन अतिरिक्त अधिकार आहेत - निवारणाचा अधिकार आणि शिक्षणाचा अधिकार.

आकृती 20.2: ग्राहक संरक्षण

ग्राहक संरक्षण कायदा हा ग्राहकांच्या हितासाठी एक मैलाचा दगड आहे. या कायद्याचे मुख्य कार्य म्हणजे बाजारपेठेत प्रचलित असलेल्या फसव्या व्यापार पद्धतींपासून ग्राहकांचे संरक्षण करणे आणि त्यांच्या तक्रारींचे निवारण करणे. हे स्वयंसहाय्यतेच्या तत्त्वावर आधारित आहे आणि ग्राहकांना सर्व प्रकारच्या शोषणापासून आणि गैरव्यवहारापासून संरक्षण करते. याचा हेतू ग्राहकांना त्यांच्या तक्रारींसाठी सोपे, वेगवान आणि स्वस्त निवारण पुरवणे आहे. कायद्याचे दोन परिणाम आहेत: प्रथम, तो ग्राहकाला त्याच्या/तिच्या तक्रारींबद्दल अधिकारीयांकडे तक्रार करण्याचा आणि वेगवान निवारण मागण्याचा अधिकार देतो. दुसरे म्हणजे, उत्पादकाच्या निष्काळजीमुळे झालेल्या कोणत्याही नुकसानीसाठी किंवा इजेसाठी ग्राहक नुकसानभरपाईचा दावा करू शकतो. हे केंद्र सरकारने अन्यथा स्पष्टपणे अधिसूचित केलेल्या सर्व वस्तू आणि सेवांना लागू होते. या कायद्यामुळे ग्राहक चळवळ शक्तिशाली, व्यापक, प्रभावी आणि जनतेकेंद्रित झाली आहे.

ग्राहक संरक्षण कायदा (CPA) 2019 ने अलिकडेच तीन दशकांचा जुना CPA 1986 बदलला आहे. नवीन कायद्याने काही उपाययोजना सुचवल्या आहेत आणि ग्राहक अधिकारांचे संरक्षण करण्यासाठी विद्यमान नियम कडक केले आहेत. केंद्रीय नियामकाची ओळख, भ्रामक जाहिरातींसाठी कठोर दंड आणि इ-कॉमर्स आणि इलेक्ट्रॉनिक सेवा पुरवठादारांसाठी मार्गदर्शक तत्त्वे ही काही प्रमुख वैशिष्ट्ये आहेत. विद्यार्थी संशोधित CPA बद्दल तपशीलवार माहिती वेबसाइटवरून घेऊ शकतात.

ग्राहक अधिकार हे ते अधिकार आहेत, जे ग्राहक हितसंबंधांचे संरक्षण करण्यासाठी कायदेशीररित्या प्रदान केले जातात किंवा केले पाहिजेत. दुसऱ्या शब्दांत, हे असे अधिकार आहेत जे सर्व ग्राहकांना योग्य गुणवत्तेच्या वस्तू आणि सेवा योग्य किमतीत मिळतील याची खात्री करण्यासाठी डिझाइन केलेले आहेत. ग्राहक संरक्षण कायद्याखालील सहा अधिकार काय समाविष्ट करतात ते थोडक्यात पाहूया:

1. सुरक्षिततेचा अधिकार: याचा अर्थ ग्राहकाच्या आरोग्य/जीवनावर होऊ शकणाऱ्या धोकादायक परिणामापासून संरक्षित राहण्याचा अधिकार. हा अधिकार स्पष्ट करतो की ग्राहकाला अशा उत्पादनांपासून, उत्पादन प्रक्रियांपासून आणि सेवांपासून संरक्षित राहण्याचा अधिकार आहे ज्या आरोग्यासाठी किंवा जीवनासाठी धोकादायक आहेत.

2. माहिती मिळविण्याचा अधिकार: याचा अर्थ वस्तू आणि सेवांची गुणवत्ता, प्रमाण, शक्ती, शुद्धता, मानक आणि किंमत याबद्दल माहिती