పరిచయం

మనం రెస్టారెంట్ లేదా హోటల్ కి వెళ్ళినప్పుడు, మనకు సరిగా స్వాగతం మరియు సేవ అందించబడాలని మేము ఆశిస్తాము. అలా కాకపోతే, మనం మళ్లీ ఆ స్థలాన్ని సందర్శించే అవకాశం తక్కువ. భారతీయ సంస్కృతిలో అతిథులు దేవతుల వలె భావించబడతారు మరియు “అతిథి దేవో భవ” అనే పదాలలో సంగ్రహించినట్లుగా తగిన గౌరవంతో పరిగణించబడతారు. దీని అర్థం ప్రతి అతిథిని వెచ్చదనంతో స్వీకరించాలి మరియు అన్ని విధాలుగా సాధ్యమైనంత ఉత్తమమైన సంరక్షణ మరియు సేవ అందించాలి. ప్రాచీన కాలంలో, ప్రజలు సాధారణంగా బంధువులు లేదా స్నేహితుల వద్ద లేదా ‘ధర్మశాలలలో’ ఉండేవారు. అయితే, ఆధునిక కాలంలో, దేశంలో మరియు వివిధ దేశాల మధ్య పెరిగే వాణిజ్యం మరియు వ్యాపారం చెల్లింపు ఆధారిత ఆతిథ్య సేవల అందుబాటు అవసరాన్ని కల్పించాయి.

ప్రాముఖ్యత

ప్రపంచీకరణతో, ప్రపంచం ఒక చిన్న ప్రదేశంగా మారింది, ఇక్కడ ప్రజలు వివిధ కారణాల వల్ల ఒక ప్రదేశం నుండి మరొక ప్రదేశానికి, దేశంలో మరియు అంతర్జాతీయంగా ప్రయాణిస్తారు. ఇది వ్యాపార ప్రయోజనాల కోసం, ఉత్పత్తుల మార్కెటింగ్ కోసం, అధికారిక ప్రయోజనాల కోసం, చదువు, తీర్థయాత్రలు, ఆరోగ్య సంరక్షణ కోసం (వైద్య పర్యాటకం), విశ్రాంతి సమయం/సెలవులను ఆస్వాదించడం, బంధువులను చూడటం లేదా షాపింగ్ కోసం కావచ్చు. కొంతమంది ప్రజలు వివిధ సంస్కృతులను అనుభవించడం, వారసత్వ స్మారక చిహ్నాలు, వన్యజీవులు లేదా ప్రకృతి సౌందర్యాన్ని చూడటం కోసం ప్రత్యేకంగా వివిధ ప్రదేశాలను చూడటానికి ప్రయాణిస్తారు. షాపింగ్ ఫెస్టివల్స్, వైల్డ్ లైఫ్ టూర్లు మొదలైన పండుగలకు ఆకర్షణీయమైన ప్రకటనలు మరియు పుష్కర్ మరియు కుంభ మేళాలు, మైసూరులోని దసరా పండుగ, ముంబై మరియు పూణేలోని గణపతి పండుగ వంటి కార్యక్రమాలకు వివిధ ప్రాంతాల నుండి వచ్చే వ్యక్తుల ఫోటోలు మీరు చూసి ఉండవచ్చు. అటువంటి కార్యక్రమాలను సందర్శించే/పాల్గొనే అందరు వ్యక్తులకు సౌకర్యవంతమైన, సురక్షితమైన మరియు పరిశుభ్రమైన నివాసం అవసరం. లేకపోతే, ఒకరు అసహ్యకరమైన జ్ఞాపకాలను తీసుకువెళతారు. అందువల్ల, పర్యాటకులు (పర్యాటకుడు అనేది ప్రయాణించి మరొక ప్రదేశంలో తాత్కాలికంగా ఉండే వ్యక్తి) ఇంటిలో అలవాటు పడిన వాటికి సమానమైన లేదా దగ్గరగా ఉండే సౌకర్యాలు మరియి సదుపాయాలు కావాలి. అందువల్ల, ఆతిథ్య పరిశ్రమ “ఇంటి వద్ద ఉన్నంత సౌకర్యం” అందించడానికి అభివృద్ధి చెందింది మరియు ఇది అత్యంత వేగంగా వృద్ధి చెందుతున్న పరిశ్రమలలో ఒకటి.

ఇప్పుడు ఆతిథ్య పరిశ్రమ యొక్క ప్రపంచాన్ని అన్వేషించి, పర్యాటకులు సుఖంగా ఉండేలా పరిశ్రమ తీసుకోవలసిన ప్రయత్నాలను అర్థం చేసుకుందాం.

ప్రాథమిక అంశాలు

‘ఆతిథ్యం’ అనే పదంతో ప్రారంభిద్దాం. ఆతిథ్యం అతిథి మరియు ఇంటి యజమాని మధ్య సంబంధం. ఇది అతిథులను స్నేహపూర్వకంగా, ఉదారంగా స్వీకరించడం/స్వాగతించడం, వారి వినోదం మరియు వెచ్చదనంతో మరియు మర్యాదగా సేవలు అందించడం వంటి ఆతిథ్య స్వభావం/అభ్యాసం. ఇది ప్రాథమికంగా నివాసానికి స్థలం, ఆహారం, వినోదం మరియు ఇతర సౌకర్యాలను అందించడంపై దృష్టి పెడుతుంది. వివిధ రకాల సంస్థలు ఆతిథ్య సేవలను అందిస్తాయి, ఉదా., హోటళ్లు, మోటెళ్లు, లాడ్జీలు, రిసార్ట్లు మరియు ఫర్నిష్డ్ అపార్ట్మెంట్లు.

• హోటల్ అనేది వాణిజ్య సంస్థ, ఇది దాని అతిథులకు బస, భోజనం మరియు ఇతర సేవలను అందిస్తుంది.
• మోటెల్ హోటల్ వంటి సేవలను అందిస్తుంది మరియు గది దగ్గర లేదా పార్కింగ్ లాట్ వైపు తెరిచే గది తలుపు వద్ద పార్కింగ్ సౌకర్యాన్ని కల్పిస్తుంది.
• లాడ్జ్ ప్రత్యేకంగా నిద్రించడానికి అద్దె వసతిని అందిస్తుంది మరియు ఆహారం మరియు ఇతర సేవలను అందించకపోవచ్చు.
• రిసార్ట్ దాని విశ్రాంతి ఆకర్షణకు ప్రసిద్ధి చెందింది. ఇది పూర్తి సెలవు అనుభవాన్ని నిర్ధారించడానికి విస్తృత శ్రేణి సౌకర్యాలు, క్రీడా సౌకర్యాలు మరియు విశ్రాంతి కార్యకలాపాలను అందిస్తుంది.
• ఫర్నిష్డ్ అపార్ట్మెంట్లు అతిథులకు అవసరమైన అన్ని ముఖ్యమైన సౌకర్యాలను అందిస్తాయి.
• ఫర్నిష్డ్ శిబిరాలు హైకింగ్ కు వెళ్లే వ్యక్తులకు, సాహస క్రీడలు చేపట్టే వారికి ఆతిథ్యం అందిస్తాయి.

ఇవి తప్ప, సమావేశాలు, సదస్సులు మరియు వివాహాలు మరియు పార్టీలు, థీమ్ పార్కులు, క్రూయిజ్ లైన్లు, వినోద ఉద్యానవనాలు మరియు గెస్ట్ హౌస్లు, ఆసుపత్రులు వంటి ఇతర కార్యక్రమాలలో అందించే సేవలకు ఆతిథ్య సేవలు అంతర్భాగం. ఆతిథ్యం అందించే సంస్థలు సాధారణంగా నిర్వహణ విభాగాలను కలిగి ఉంటాయి. హాస్టళ్ల ద్వారా కూడా ఆతిథ్య సేవలు అందించబడతాయి. ఆతిథ్య నిర్వహణ యొక్క ప్రాథమిక సూత్రాలు అందరికీ వర్తిస్తాయి. సున్నితమైన మరియు సమర్థవంతమైన పనితీరు కోసం, పనులు వివిధ రంగాలు లేదా విభాగాల ద్వారా నిర్వహించబడతాయి, ఇవి Fig. 17.1 లో చూపబడ్డాయి.

Fig. 17.1: ఆతిథ్య పరిశ్రమలోని విభాగాలు/రంగాలు

వివిధ విభాగాలను బాగా అర్థం చేసుకోవడానికి “గెస్ట్ సైకిల్” అనే భావనను అర్థం చేసుకోవడం అవసరం.

గెస్ట్ సైకిల్ అంటే ఏమిటి? “గెస్ట్ సైకిల్” అతిథులు భౌతికంగా హోటల్లోకి ప్రవేశించే ముందే ప్రారంభమవుతుంది మరియు ఇది నాలుగు దశలను కలిగి ఉంటుంది (Fig. 17.2).

1. ప్రీ-ఆరైవల్ దశ - ప్రీ-ఆరైవల్ దశలో చేసే కార్యకలాపాలు ఇవి: (i) ఒక అతిథికి రేట్లు చెప్పడం (ii) సెంట్రల్ రిజర్వేషన్ సిస్టమ్ లేదా రిజర్వేషన్ విభాగంలో భాగంగా గదిని రిజర్వ్ చేయడం.

2. ఆరైవల్ దశ - ఈ దశలో, శీర్షిక సూచించినట్లుగా, అతిథి వాస్తవానికి వచ్చి నమోదు చేసుకుంటారు లేదా చెక్-ఇన్ చేస్తారు.

3. ఆక్యుపెన్సీ - ఈ దశలో అతిథి అవసరాలకు అనుగుణంగా వివిధ సేవలను అందించడం, అతిథి భద్రతను నిర్ధారించడం మరియు వివిధ అతిథి సేవల సమన్వయం ఉంటాయి. అతిథి సంతృప్తి ప్రధాన దృష్టి, ఇది అతిథిని మళ్లీ సంస్థ యొక్క సేవలను పోషించడానికి మరియు ఉపయోగించడానికి ప్రోత్సహించడానికి మరియు నిర్ధారించడానికి; మరో మాటలో చెప్పాలంటే, ‘కస్టమర్ లాయల్టీ’ని పొందడం మరియు నిలుపుకోవడం.

Fig. 17.2: “గెస్ట్ సైకిల్” యొక్క దశలు

4. డిపార్చర్ - ఇది గెస్ట్ సైకిల్ యొక్క చివరి దశ, ఇక్కడ అతిథి వెళ్లడానికి/వెలుపలికి వెళ్లడానికి లేదా వసతి నుండి “చెక్-ఆవుట్” చేయడానికి సిద్ధంగా ఉంటారు. అతిథి గది ఆక్యుపెన్సీ యొక్క తాజా రికార్డ్ ‘గెస్ట్ హిస్టరీ’ అని పిలువబడే అతిథి గురించి ఇతర సమాచారంతో పాటు నిర్వహించబడుతుంది. ఇందులో అతిథి సేవల గురించి అతని/ఆమె అభిప్రాయం యొక్క ప్రతిస్పందన ఉంటుంది.

ఒక సంస్థ యొక్క ఆతిథ్య నిర్వహణలో పాల్గొనే విభాగాలు

ఫ్రంట్ ఆఫీస్: గెస్ట్ సైకిల్ ఎక్కువగా ఫ్రంట్ ఆఫీస్ పరిధిలోకి వస్తుంది. అతిథి ఫ్రంట్ ఆఫీస్ వద్దకు వస్తాడు మరియు ఆతిథ్య పరిశ్రమ సిబ్బందితో మొదటిసారి సంప్రదించాడు. అతిథి మరియు సిబ్బంది మధ్య పరస్పర చర్య అతిథి మరియు సంస్థ మధ్య మంచి సంబంధాన్ని అభివృద్ధి చేయడంలో మరియు మంచి ఇమేజ్ నిర్మించడంలో చాలా క్లిష్టమైనది. అందువల్ల, ఫ్రంట్ ఆఫీస్ ఏదైనా హోటల్ యొక్క కేంద్ర బిందువు.

ఇక్కడ సిబ్బంది అందించే సేవలు ఇవి - అతిథులను స్వాగతించడం, వారిని కలవడం మరియు పలకరించడం, గది లభ్యత యొక్క రిజర్వేషన్ స్థితిని నిర్వహించడం, అతిథులను నమోదు చేయడం మరియు గదులను కేటాయించడం, చెక్-ఇన్ మరియు చెక్-ఆవుట్ వివరాల రికార్డులను నిర్వహించడం, పోర్టర్ సేవలు, అతిథులకు గది కీలు జారీ చేయడం, కస్టమర్లకు సందేశాలు పంపడం, ఇతర అతిథి సేవలతో సమన్వయం చేయడం, అతిథులకు ఇన్-హౌస్ మరియు బాహ్య సమాచారాన్ని అందించడం మరియు వారి బిల్లులను తయారు చేయడం మరియు సెటిల్ చేయడం. సేవలు అందించే విధానం సంస్థ యొక్క ఇమేజ్ నిర్మాణంలో కేంద్ర పాత్ర పోషిస్తుంది మరియు చివరికి ఉత్పన్నమయ్యే ఆదాయాన్ని నిర్ణయిస్తుంది. మీరు భావశూన్యంగా మరియు నిర్లక్ష్యంగా ఉన్న వ్యక్తి చేత స్వాగతించబడాలని/సేవ చేయబడాలని కోరుకుంటారా? అస్సలు కాదు! ఫ్రంట్ ఆఫీస్ సిబ్బంది కూడా అతిథులకు సేవలు అందించడానికి వివిధ విభాగాలతో సమన్వయం చేస్తారు, ఉదాహరణకు అతిథికి రవాణా సహాయం కోసం రవాణా, ఖాతాలు, బిల్లింగ్, రూమ్ సర్వీస్, రెస్టారెంట్లు, ఇంజనీరింగ్, స్టోర్స్, సేల్స్ మరియు హౌస్ కీపింగ్ విభాగాలు. ఫ్రంట్ ఆఫీస్ యొక్క సంస్థాగత నిర్మాణం Fig. 17.3 లో చూపబడింది.

Fig. 17.3: ఫ్రంట్ ఆఫీస్ విభాగం యొక్క సంస్థ

ఫ్రంట్ ఆఫీస్ డెస్క్ కింద వివిధ సిబ్బంది సభ్యులు అందించే సేవలు Table 17.1 లో చూపబడ్డాయి.

Table 17.1: ఫ్రంట్ ఆఫీస్లోని వివిధ సిబ్బంది యొక్క హోదాలు మరియు విధులు/కర్తవ్యాలు

హౌస్ కీపింగ్ విభాగం: హౌస్ కీపింగ్ విభాగం ప్రాథమికంగా పరిశుభ్రతను నిర్ధారించడం మరియు అధిక ప్రమాణాల హైజీన్ ను నిర్వహించడం ద్వారా ఆరోగ్యకరమైన వాతావరణాన్ని అందించడానికి బాధ్యత వహిస్తుంది, అలాగే మొత్తం సంస్థ యొక్క సౌందర్యశాస్త్రం నిర్వహించబడుతుందని నిర్ధారిస్తుంది. భవిష్యత్తులో హోటల్లో ఉండటానికి మరియు మళ్లీ సందర్శించడానికి అతిథి నిర్ణయం ఎక్కువగా అందించబడే సేవల నాణ్యతపై ఆధారపడి ఉంటుంది. హోటళ్ల విషయంలో, గది అలంకరణ, గదుల్లో అందించబడే సౌకర్యాలు, భద్రత, పరిశుభ్రత మరియు హైజీన్ చాలా ముఖ్యమైనవి.

ఈ రోజుల్లో, కార్పొరేట్ కార్యాలయాలు సహా అనేక సంస్థలు హౌస్ కీపింగ్ సేవలను కాంట్రాక్ట్ ప్రాతిపదికన నియమిస్తున్నాయి. ఇది అనేక మందికి వారి స్వంత సంస్థను ప్రారంభించడానికి ఒక మార్గాన్ని అందిస్తుంది. హౌస్ కీపింగ్ కన్సల్టెన్సీ వాణిజ్య ప్రాతిపదికన చేయబడినప్పుడు, దీనికి ఎక్కువ పరిమాణంలో కార్యకలాపాలు మరియు సవాళ్లు ఉంటాయి. అనేక గదులు మరియు ప్రజా ప్రాంతాలను నిర్వహించే పని ఒక భారీ మరియు సంక్లిష్టమైన పని అవుతుంది. క్లయింట్ కు విలువైన సేవలు అందించడానికి, వివిధ విభాగాలు మరియు శిక్షణ పొందిన సిబ్బందితో విభాగాన్ని ప్రణాళిక చేయడం మరియు నిర్వహించడం అత్యవసరం.

హౌస్ కీపింగ్ విభాగం యొక్క విధులు

ప్రధాన విధి పరిశుభ్రత మరియు స్థల హైజీన్ ను నిర్వహించడం కాబట్టి, ఇది ఈ క్రింది వాటికి బాధ్యత వహిస్తుంది -

• ప్రజా ప్రాంతాలు మరియు అతిథి గదులను శుభ్రపరచడం
• వివిధ లినెన్ మరియు యూనిఫార్మ్ల సరఫరా, నిర్వహణ మరియు మార్పిడి.

Fig. 17.4: లినెన్ మార్చే హౌస్ కీపర్

• అంతర్గత పుష్ప అమరిక మరియు బాహ్య ల్యాండ్స్కేప్ లేదా తోట నిర్వహణ.

Fig. 17.5: హోటల్ తోటలో ప్రత్యేక లైటింగ్ ప్రభావం

• కంట్రోల్ డెస్క్ ద్వారా ఫ్రంట్ ఆఫీస్, రెస్టారెంట్లు, ఇంజనీరింగ్, ఖాతాలు మొదలైన ఇతర విభాగాలతో సమన్వయం మరియు కమ్యూనికేషన్.
• పెస్ట్ కంట్రోల్ కూడా ఈ విభాగం యొక్క బాధ్యత.

ఈ విధులను సమర్థవంతంగా నిర్వహించడానికి, హౌస్ కీపింగ్ విభాగం విభాగాలుగా విభజించబడింది, అవి ఈ క్రింది విధంగా ఉన్నాయి:

1. హౌస్ కీపింగ్ కంట్రోల్ డెస్క్ - హోటల్ యొక్క వివిధ భాగాలలో పనిచేస్తున్న హౌస్ కీపింగ్ సిబ్బందికి సమాచారాన్ని పంపుతుంది.

2. హౌస్ కీపింగ్ మేనేజ్మెంట్ - హౌస్ కీపింగ్ విభాగం యొక్క అన్ని కార్యకలాపాలను ప్రణాళిక చేస్తుంది, నిర్వహిస్తుంది మరియు నియంత్రిస్తుంది.

3. గెస్ట్ రూమ్ బ్రిగేడ్ - అతిథి గదుల నిర్వహణ మరియు శుభ్రపరచడం.

4. పబ్లిక్ ఏరియా బ్రిగేడ్ - ఫోయర్, లాబీ, ఫ్రంట్ ఆఫీస్ మరియు ఇతర సాధారణ ప్రాంతాల పరిశుభ్రతను నిర్వహిస్తుంది.

5. లినెన్ మరియు యూనిఫార్మ్ రూమ్ - లాండ్రీతో సమన్వయం చేస్తుంది; మొత్తం సంస్థకు శుభ్రమైన లినెన్ మరియు అన్ని సిబ్బందికి యూనిఫార్మ్ అంద