ആമുഖം

നമ്മൾ ഒരു റെസ്റ്റോറന്റിലോ ഹോട്ടലിലോ പോകുമ്പോൾ, ശരിയായി സ്വാഗതം ചെയ്യപ്പെടുകയും സേവനം ലഭിക്കുകയും ചെയ്യുമെന്ന് നമുക്ക് പ്രതീക്ഷിക്കാം. അങ്ങനെയല്ലെങ്കിൽ, ആ സ്ഥലത്തേക്ക് വീണ്ടും പോകാനുള്ള സാധ്യത കുറവാണ്. ഇന്ത്യൻ സംസ്കാരത്തിൽ അതിഥികളെ ദൈവസമാനമായി കണക്കാക്കുകയും അതനുസരിച്ച് പെരുമാറുകയും ചെയ്യുന്നു, “അതിഥി ദേവോ ഭവ” എന്ന വാക്കുകളിൽ ഇത് സംഗ്രഹിച്ചിരിക്കുന്നു. ഇതിനർത്ഥം ഓരോ അതിഥിയെയും ഉഷ്ണമായി സ്വീകരിക്കുകയും എല്ലാ വിധത്തിലും മികച്ച പരിചരണവും സേവനവും നൽകുകയും ചെയ്യണമെന്നാണ്. പുരാതന കാലത്ത്, ആളുകൾ സാധാരണയായി ബന്ധുക്കളോടൊപ്പമോ സുഹൃത്തുക്കളോടൊപ്പമോ അല്ലെങ്കിൽ ‘ധർമ്മശാലകളിൽ’ താമസിച്ചിരുന്നു. എന്നാൽ ആധുനിക കാലത്ത്, രാജ്യത്തിനുള്ളിലും വിവിധ രാജ്യങ്ങൾക്കിടയിലും വർദ്ധിച്ചുവരുന്ന വ്യാപാരവും വാണിജ്യവും ഹോസ്പിറ്റാലിറ്റിക്കായി പണം നൽകിയുള്ള സേവനങ്ങളുടെ ആവശ്യകത ഉണ്ടാക്കിയിട്ടുണ്ട്.

പ്രാധാന്യം

ആഗോളവൽക്കരണത്തോടെ, ലോകം ഒരു ചെറിയ സ്ഥലമായി മാറിയിരിക്കുന്നു, അവിടെ ആളുകൾ പല കാരണങ്ങളാൽ ഒരിടത്തുനിന്ന് മറ്റൊരിടത്തേക്ക്, രാജ്യത്തിനുള്ളിലും അന്താരാഷ്ട്ര തലത്തിലും യാത്ര ചെയ്യുന്നു. ഇത് ബിസിനസ്സ് ആവശ്യങ്ങൾക്കായി, ഉൽപ്പന്നങ്ങൾ വിപണനം ചെയ്യുന്നതിന്, ഔദ്യോഗിക ആവശ്യങ്ങൾക്ക്, പഠനത്തിന്, തീർത്ഥാടനത്തിന്, ആരോഗ്യപരിചരണം തേടുന്നതിന് (മെഡിക്കൽ ടൂറിസം), ഒഴിവുസമയം/വിശ്രമം ആസ്വദിക്കുന്നതിന്, ബന്ധുക്കളെ സന്ദർശിക്കുന്നതിന് അല്ലെങ്കിൽ ഷോപ്പിംഗിനായി ആകാം. ചില ആളുകൾ വിവിധ സ്ഥലങ്ങൾ കാണാനും പ്രത്യേകിച്ചും വ്യത്യസ്ത സംസ്കാരങ്ങൾ അനുഭവിക്കാനും പൈതൃക സ്മാരകങ്ങൾ, വന്യജീവികൾ അല്ലെങ്കിൽ പ്രകൃതി സൗന്ദര്യം കാണാനും യാത്ര ചെയ്യുന്നു. ഷോപ്പിംഗ് ഫെസ്റ്റിവലുകൾ, വന്യജീവി ടൂറുകൾ തുടങ്ങിയ ഉത്സവങ്ങളുടെ ആകർഷകമായ പരസ്യങ്ങളും പുഷ്കർ, കുംഭ മേളകൾ, മൈസൂരിലെ ദസറ ഉത്സവം, മുംബൈയിലെയും പുണെയിലെയും ഗണപതി ഉത്സവം തുടങ്ങിയ പരിപാടികൾക്കായി വിവിധ സ്ഥലങ്ങളിൽ നിന്ന് വരുന്ന ആളുകളുടെ ഫോട്ടോഗ്രാഫുകളും നിങ്ങൾ കണ്ടിട്ടുണ്ടാകും. അത്തരം പരിപാടികൾ സന്ദർശിക്കുന്ന/പങ്കെടുക്കുന്ന എല്ലാ ആളുകൾക്കും സുഖകരവും സുരക്ഷിതവും ശുചിത്വമുള്ളതുമായ താമസസ്ഥലം ആവശ്യമാണ്. അല്ലെങ്കിൽ, അസുഖകരമായ ഓർമ്മകൾ നിലനിൽക്കും. അതിനാൽ, ടൂറിസ്റ്റുകൾക്ക് (ടൂറിസ്റ്റ് എന്നാൽ മറ്റൊരു സ്ഥലത്ത് താൽക്കാലികമായി യാത്ര ചെയ്ത് താമസിക്കുന്ന ഒരാളാണ്) വീട്ടിൽ അവർ ശീലിച്ചതിനോട് സമാനമോ അടുത്തോ ആയ സൗകര്യങ്ങളും സുഖസൗകര്യങ്ങളും ആവശ്യമാണ്. അതിനാൽ, “വീടിന് പുറത്തെ ഒരു വീട്” നൽകുന്നതിനായി ഹോസ്പിറ്റാലിറ്റി വ്യവസായം വളർന്നിട്ടുണ്ട്, ഇത് വേഗത്തിൽ വളരുന്ന വ്യവസായങ്ങളിൽ ഒന്നാണ്.

ഇനി നമുക്ക് ഹോസ്പിറ്റാലിറ്റി വ്യവസായത്തിന്റെ ലോകം പര്യവേക്ഷണം ചെയ്ത്, ടൂറിസ്റ്റുകൾക്ക് സുഖം തോന്നിക്കുന്നതിന് വ്യവസായം എടുക്കേണ്ട പരിശ്രമങ്ങൾ മനസ്സിലാക്കാം.

അടിസ്ഥാന ആശയങ്ങൾ

‘ഹോസ്പിറ്റാലിറ്റി’ എന്ന പദത്തിൽ നിന്ന് നമുക്ക് ആരംഭിക്കാം. ഹോസ്പിറ്റാലിറ്റി എന്നത് അതിഥിയും യജമാനനും തമ്മിലുള്ള ബന്ധമാണ്. ഇത് അതിഥികളെ സൗഹാർദ്ദപൂർവ്വം ഉദാരമായി സ്വീകരിക്കുക/സ്വാഗതം ചെയ്യുക, അവരെ മനോരഞ്ജിപ്പിക്കുക, ഉഷ്ണതയോടും മര്യാദയോടും കൂടി സേവനങ്ങൾ നൽകുക എന്നിവ ഉൾക്കൊള്ളുന്ന ആതിഥ്യമര്യാദയുടെ പ്രവർത്തനം/പ്രയോഗമാണ്. താമസം സുഖകരമാക്കുന്നതിന് താമസിക്കാനുള്ള സ്ഥലം, ഭക്ഷണം, വിനോദം, മറ്റ് സൗകര്യങ്ങൾ എന്നിവ നൽകുന്നതിലാണ് ഇത് അടിസ്ഥാനപരമായി ശ്രദ്ധ കേന്ദ്രീകരിക്കുന്നത്. വിവിധ തരത്തിലുള്ള സ്ഥാപനങ്ങൾ ഹോസ്പിറ്റാലിറ്റി സേവനങ്ങൾ വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്നു, ഉദാ: ഹോട്ടലുകൾ, മോട്ടലുകൾ, ലോഡ്ജുകൾ, റിസോർട്ടുകൾ, ഫർണിച്ചർ ചെയ്ത അപ്പാർട്ട്മെന്റുകൾ.

• ഒരു ഹോട്ടൽ എന്നത് അതിഥികൾക്ക് താമസസൗകര്യം, ഭക്ഷണം, മറ്റ് സേവനങ്ങൾ എന്നിവ വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്ന ഒരു വാണിജ്യ സ്ഥാപനമാണ്.
• ഒരു മോട്ടൽ ഒരു ഹോട്ടലിന് സമാനമായ സേവനങ്ങൾ നൽകുകയും മുറിക്ക് സമീപം പാർക്കിംഗ് സൗകര്യം അല്ലെങ്കിൽ പാർക്കിംഗ് ലോട്ടിലേക്ക് തുറക്കുന്ന ഒരു മുറിയുടെ വാതിൽ നൽകുകയും ചെയ്യുന്നു.
• ഒരു ലോഡ്ജ് പ്രത്യേകിച്ചും ഉറങ്ങാനുള്ള വാടക താമസസൗകര്യം വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്നു, ഭക്ഷണവും മറ്റ് സേവനങ്ങളും നൽകില്ല.
• ഒരു റിസോർട്ട് അതിന്റെ വിനോദ ആകർഷണത്തിന് പേരുകേട്ടതാണ്. ഒരു മൊത്തം അവധിക്കാല അനുഭവം ഉറപ്പാക്കുന്നതിന് ഇത് വിശാലമായ ആമനീസ്, കായിക സൗകര്യങ്ങൾ, വിനോദ പ്രവർത്തനങ്ങൾ എന്നിവ വാഗ്ദാനം ചെയ്യുന്നു.
• ഫർണിച്ചർ ചെയ്ത അപ്പാർട്ട്മെന്റുകൾ അതിഥികൾക്ക് ആവശ്യമായ എല്ലാ അടിസ്ഥാന സൗകര്യങ്ങളും നൽകുന്നു.
• ഫർണിച്ചർ ചെയ്ത ക്യാമ്പുകൾ ഹൈക്കിംഗ് പോകുന്നവർക്ക്, സാഹസിക കായികാഭ്യാസം നടത്തുന്നവർക്ക് മുതലായവർക്ക് ആതിഥ്യം നൽകുന്നു.

ഇവയ്ക്ക് പുറമേ, കൺവെൻഷനുകൾ, കോൺഫറൻസുകൾ, വിവാഹങ്ങൾ, പാർട്ടികൾ എന്നിവയുൾപ്പെടെയുള്ള മറ്റ് പരിപാടികൾ, തീം പാർക്കുകൾ, ക്രൂയിസ് ലൈനുകൾ, വിനോദ പാർക്കുകൾ, അതുപോലെ ഗസ്റ്റ് ഹൗസുകൾ, ആശുപത്രികൾ എന്നിവയിൽ നൽകുന്ന സേവനങ്ങളിൽ ഹോസ്പിറ്റാലിറ്റി സേവനങ്ങൾ അവിഭാജ്യ ഘടകമാണ്. ഹോസ്പിറ്റാലിറ്റി നൽകുന്ന സംഘടനകൾക്ക് പൊതുവെ മാനേജ്മെന്റ് വകുപ്പുകളുണ്ട്. ഹോസ്റ്റലുകളും ഹോസ്പിറ്റാലിറ്റി സേവനങ്ങൾ നൽകുന്നു. ഹോസ്പിറ്റാലിറ്റി മാനേജ്മെന്റിന്റെ അടിസ്ഥാന തത്വങ്ങൾ എല്ലാവർക്കും ബാധകമാണ്. സുഗമവും കാര്യക്ഷമവുമായ പ്രവർത്തനം ഉറപ്പാക്കുന്നതിന്, ചുമതലകൾ വിവിധ മേഖലകളോ വകുപ്പുകളോ വഴി നടപ്പിലാക്കുന്നു, ചിത്രം 17.1-ൽ കാണിച്ചിരിക്കുന്നതുപോലെ.

ചിത്രം 17.1: ഹോസ്പിറ്റാലിറ്റി വ്യവസായത്തിലെ വകുപ്പുകൾ/മേഖലകൾ

വിവിധ വകുപ്പുകളെക്കുറിച്ച് മികച്ച ധാരണ നേടുന്നതിന്, “ഗെസ്റ്റ് സൈക്കിൾ” എന്ന ആശയം മനസ്സിലാക്കേണ്ടത് അത്യാവശ്യമാണ്.

ഗെസ്റ്റ് സൈക്കിൾ എന്താണ്? “ഗെസ്റ്റ് സൈക്കിൾ” അതിഥികൾ ശാരീരികമായി ഒരു ഹോട്ടലിൽ പ്രവേശിക്കുന്നതിന് മുമ്പുതന്നെ ആരംഭിക്കുകയും ഇതിൽ നാല് ഘട്ടങ്ങൾ അടങ്ങിയിരിക്കുകയും ചെയ്യുന്നു (ചിത്രം 17.2).

1. പ്രീ-അറൈവൽ ഘട്ടം - പ്രീ-അറൈവൽ ഘട്ടത്തിൽ ചെയ്യുന്ന പ്രവർത്തനങ്ങളിൽ ഇവ ഉൾപ്പെടുന്നു: (i) ഒരു അതിഥിക്ക് നിരക്കുകൾ ഉദ്ധരിക്കുക (ii) സെൻട്രൽ റിസർവേഷൻ സിസ്റ്റത്തിന്റെയോ റിസർവേഷൻ വകുപ്പിന്റെയോ ഭാഗമായി ഒരു മുറി റിസർവ് ചെയ്യുക.

2. അറൈവൽ ഘട്ടം - ഈ ഘട്ടത്തിൽ, തലക്കെട്ട് സൂചിപ്പിക്കുന്നതുപോലെ, അതിഥി യഥാർത്ഥത്തിൽ എത്തുകയും രജിസ്റ്റർ ചെയ്യുകയോ ചെക്ക്-ഇൻ ചെയ്യുകയോ ചെയ്യുന്നു.

3. ഓക്യുപൻസി - ഈ ഘട്ടത്തിൽ അതിഥിയുടെ ആവശ്യങ്ങൾക്കനുസരിച്ച് വിവിധ സേവനങ്ങൾ നൽകുക, അതിഥിയുടെ സുരക്ഷ ഉറപ്പാക്കുക, വിവിധ അതിഥി സേവനങ്ങളുടെ ഏകോപനം എന്നിവ അടങ്ങിയിരിക്കുന്നു. അതിഥി സംതൃപ്തി എന്നത് പ്രധാന ലക്ഷ്യമാണ്, അതിഥിയെ വീണ്ടും സ്ഥാപനത്തിന്റെ സേവനങ്ങൾ ഉപയോഗിക്കുന്നതിനും പ്രോത്സാഹിപ്പിക്കുന്നതിനും ഉറപ്പാക്കുന്നതിനും; മറ്റൊരു വിധത്തിൽ പറഞ്ഞാൽ, ‘ഉപഭോക്തൃ വിശ്വസ്തത’ നേടുകയും നിലനിർത്തുകയും ചെയ്യുക.

ചിത്രം 17.2: “ഗെസ്റ്റ് സൈക്കിൾ” ന്റെ ഘട്ടങ്ങൾ

4. ഡിപ്പാർച്ചർ - ഇത് ഗെസ്റ്റ് സൈക്കിളിന്റെ അവസാന ഘട്ടമാണ്, അതിഥി പോകാൻ/വിട്ടുപോകാൻ അല്ലെങ്കിൽ താമസസ്ഥലത്ത് നിന്ന് “ചെക്ക്-ഔട്ട്” ചെയ്യാൻ തയ്യാറാകുന്നു. അതിഥിയുടെ മുറി ഓക്യുപൻസിയുടെ ഒരു അപ്ഡേറ്റ് ചെയ്ത റെക്കോർഡ്, അതിഥിയെക്കുറിച്ചുള്ള മറ്റ് വിവരങ്ങൾ എന്നിവ ‘ഗെസ്റ്റ് ഹിസ്റ്ററി’ എന്ന പേരിൽ സൂക്ഷിക്കുന്നു. ഇതിൽ അതിഥിയുടെ അഭിപ്രായങ്ങളും അവരുടെ സേവനങ്ങളെക്കുറിച്ചുള്ള ഫീഡ്ബാക്കും ഉൾപ്പെടുന്നു.

ഒരു സംഘടനയുടെ ഹോസ്പിറ്റാലിറ്റി മാനേജ്മെന്റിൽ ഉൾപ്പെട്ടിരിക്കുന്ന വകുപ്പുകൾ

ഫ്രണ്ട് ഓഫീസ്: ഗെസ്റ്റ് സൈക്കിൾ പ്രധാനമായും ഫ്രണ്ട് ഓഫീസിന്റെ പരിധിയിൽ വരുന്നു. അതിഥി ഫ്രണ്ട് ഓഫീസിൽ എത്തുകയും ഹോസ്പിറ്റാലിറ്റി വ്യവസായത്തിന്റെ സ്റ്റാഫുമായി ആദ്യമായി സമ്പർക്കം പുലർത്തുകയും ചെയ്യുന്നു. അതിഥിയും സ്റ്റാഫും തമ്മിലുള്ള ഇടപെടൽ വളരെ നിർണായകമാണ്, കാരണം ഇത് അതിഥിയും സംഘടനയും തമ്മിലുള്ള നല്ല ബന്ധം വികസിപ്പിക്കുകയും ഒരു നല്ല ഇമേജ് നിർമ്മിക്കുകയും ചെയ്യുന്നു. അതിനാൽ, ഫ്രണ്ട് ഓഫീസ് ഏതൊരു ഹോട്ടലിന്റെയും കേന്ദ്രബിന്ദുവാണ്.

ഇവിടെ സ്റ്റാഫ് നൽകുന്ന സേവനങ്ങളിൽ ഇവ ഉൾപ്പെടുന്നു - അതിഥികളെ സ്വാഗതം ചെയ്യുക, കണ്ടുമുട്ടുകയും സ്വാഗതം ചെയ്യുകയും ചെയ്യുക, മുറി ലഭ്യതയുടെ റിസർവേഷൻ സ്റ്റാറ്റസ് ഓർഗനൈസ് ചെയ്യുക, അതിഥികളെ രജിസ്റ്റർ ചെയ്യുകയും മുറികൾ നിയോഗിക്കുകയും ചെയ്യുക, ചെക്ക്-ഇൻ, ചെക്ക്-ഔട്ട് വിശദാംശങ്ങളുടെ റെക്കോർഡുകൾ പരിപാലിക്കുക, പോർട്ടർ സേവനങ്ങൾ, അതിഥികൾക്ക് മുറി കീകൾ നൽകുക, ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് സന്ദേശങ്ങൾ കൈമാറുക, മറ്റ് അതിഥി സേവനങ്ങളുമായി ഏകോപനം നടത്തുക, അതിഥികൾക്ക് ഇൻ-ഹൗസ്, ബാഹ്യ വിവരങ്ങൾ നൽകുക, അവരുടെ ബില്ലുകൾ തയ്യാറാക്കുകയും തീർക്കുകയും ചെയ്യുക. സേവനങ്ങൾ നൽകുന്ന രീതി സ്ഥാപനത്തിന്റെ ഇമേജ് നിർമ്മാണത്തിൽ കേന്ദ്ര പങ്ക് വഹിക്കുകയും ഒടുവിൽ ഉണ്ടാകുന്ന വരുമാനം നിർണ്ണയിക്കുകയും ചെയ്യുന്നു. ഭാവശൂന്യനും അലക്ഷ്യനുമായ ഒരു വ്യക്തിയിൽ നിന്ന് നിങ്ങൾക്ക് സ്വാഗതം/സേവനം ലഭിക്കാൻ ഇഷ്ടമുണ്ടോ? ഒരിക്കലുമില്ല! ഫ്രണ്ട് ഓഫീസ് സ്റ്റാഫ് അതിഥികൾക്ക് സേവനങ്ങൾ നൽകുന്നതിനായി വിവിധ വകുപ്പുകളുമായും ഏകോപനം നടത്തുന്നു, ഉദാഹരണത്തിന് അതിഥിക്ക് ഗതാഗത സഹായം നൽകുന്നതിനുള്ള ട്രാൻസ്പോർട്ട്, അക്കൗണ്ട്സ്, ബില്ലിംഗ്, റൂം സർവീസ്, റെസ്റ്റോറന്റുകൾ, എഞ്ചിനീയറിംഗ്, സ്റ്റോർസ്, സെയിൽസ്, ഹൗസ്കീപ്പിംഗ് വകുപ്പുകൾ എന്നിവ. ഫ്രണ്ട് ഓഫീസിന്റെ ഓർഗനൈസേഷണൽ ചാർട്ട് ചിത്രം 17.3-ൽ കാണിച്ചിരിക്കുന്നു.

ചിത്രം 17.3: ഫ്രണ്ട് ഓഫീസ് വകുപ്പിന്റെ സംഘടന

ഫ്രണ്ട് ഓഫീസ് ഡെസ്ക്കിന് കീഴിലുള്ള വിവിധ സ്റ്റാഫ് അംഗങ്ങൾ നൽകുന്ന സേവനങ്ങൾ പട്ടിക 17.1-ൽ കാണിച്ചിരിക്കുന്നു.

പട്ടിക 17.1: ഫ്രണ്ട് ഓഫീസിലെ വിവിധ ഉദ്യോഗസ്ഥരുടെ പദവികളും പ്രവർത്തനങ്ങൾ/ചുമതലകളും

ഹൗസ്കീപ്പിംഗ് വകുപ്പ്: ഹൗസ്കീപ്പിംഗ് വകുപ്പ് പ്രാഥമികമായി ഉത്തരവാദിയാണ്, ശുചിത്വം ഉറപ്പാക്കുകയും ഉയർന്ന നിലവാരത്തിലുള്ള ശുചിത്വം പരിപാലിക്കുകയും മുഴുവൻ സ്ഥാപനത്തിന്റെ സൗന്ദര്യശാസ്ത്രം നിലനിർത്തുകയും ചെയ്തുകൊണ്ട് ആരോഗ്യകരമായ ഒരു പരിസ്ഥിതി നൽകുന്നതിന്. ഭാവിയിൽ ഹോട്ടലിൽ താമസിക്കാനും വീണ്ടും സന്ദർശിക്ക