परिचय

जेव्हा आपण एखाद्या रेस्टॉरंट किंवा हॉटेलमध्ये जातो, तेव्हा आपण योग्य रीतीने स्वागत आणि सेवा मिळण्याची अपेक्षा करतो. जर तसे झाले नाही तर आपण पुन्हा तिथे जाण्याची शक्यता कमी असते. भारतीय संस्कृतीत पाहुण्यांना देवतुल्य मानले जाते आणि त्यांच्याशी तसेच वागले जाते, जसे “अतिथी देवो भव” या शब्दांत सांगितले आहे. याचा अर्थ असा की प्रत्येक पाहुण्याचे उबदारपणे स्वागत केले पाहिजे आणि सर्व बाबतीत त्यांना शक्य ती सर्वोत्तम काळजी आणि सेवा पुरवली पाहिजे. प्राचीन काळात, लोक सामान्यतः नातेवाईक किंवा मित्रांकडे किंवा ‘धर्मशाळा’मध्ये रहात असत. तथापि, आधुनिक काळात, देशात आणि विविध देशांमध्ये वाढत्या व्यापार आणि वाणिज्यामुळे आतिथ्यासाठी पैसे देऊन सेवा पुरवणे आवश्यक झाले आहे.

महत्त्व

जागतिकीकरणामुळे जग एका छोट्या जागेसारखे बनले आहे, जिथे लोक अनेक कारणांसाठी एका ठिकाणाहून दुसऱ्या ठिकाणी, देशात आणि आंतरराष्ट्रीय स्तरावर प्रवास करतात. हे व्यवसायाच्या हेतूने, उत्पादने विक्रीसाठी, अधिकृत कारणांसाठी, अभ्यास, तीर्थयात्रा, आरोग्य सेवा शोधण्यासाठी (वैद्यकीय पर्यटन), फुरसतीचा वेळ/सुट्टी घालवण्यासाठी, नातेवाईकांना भेट देण्यासाठी किंवा खरेदीसाठी असू शकते. काही लोक विविध ठिकाणे पाहण्यासाठी, विशेषतः वेगवेगळ्या संस्कृतींचा अनुभव घेण्यासाठी, वारसा स्मारके, वन्यजीव किंवा नैसर्गिक सौंदर्य पाहण्यासाठी प्रवास करतात. तुम्ही नक्कीच खरेदी महोत्सव, वन्यजीव दौरे इत्यादी सणांसाठीचे आकर्षक जाहिराती आणि पुष्कर आणि कुंभ मेळा, म्हैसूरचा दसरा उत्सव, मुंबई आणि पुण्यातील गणपती उत्सव यासारख्या कार्यक्रमांसाठी जगभरातून येणाऱ्या लोकांच्या छायाचित्रांना पाहिले असेल. अशा कार्यक्रमांना भेट देणाऱ्या/सहभागी होणाऱ्या सर्व लोकांना आरामदायक, सुरक्षित आणि स्वच्छ राहण्याची जागा हवी असते. नाहीतर, अप्रिय आठवणी मनात राहतात. म्हणूनच, पर्यटकांना (पर्यटक म्हणजे जो दुसऱ्या ठिकाणी प्रवास करतो आणि तात्पुरता राहतो) घरी मिळणाऱ्या सोयीसारखी किंवा जवळपासची सोय आणि सुविधा हवी असते. त्यामुळे, “घरापासून दूर एक घर” पुरवण्यासाठी आतिथ्य उद्योग वाढला आहे आणि हा सर्वात वेगाने वाढणारा उद्योगांपैकी एक आहे.

आता आपण आतिथ्य उद्योगाच्या जगाचा शोध घेऊ आणि पर्यटकांना आरामदायी वाटावे यासाठी या उद्योगाने कोणते प्रयत्न केले पाहिजेत हे समजून घेऊ.

मूलभूत संकल्पना

चला ‘आतिथ्य’ या शब्दापासून सुरुवात करूया. आतिथ्य म्हणजे पाहुणा आणि यजमान यांच्यातील संबंध. हे आतिथ्यसेवेचा/सरावाचा भाग आहे ज्यामध्ये पाहुण्यांचे मैत्रीपूर्ण उदार स्वागत/आदरातिथ्य, त्यांचे मनोरंजन आणि उबदारपणे आणि सभ्यपणे सेवा पुरवणे समाविष्ट आहे. हे मुळात राहण्याची जागा, अन्न, मनोरंजन आणि इतर सुविधा पुरवून मुक्काम आरामदायक करण्याशी संबंधित आहे. विविध प्रकारच्या संस्था आतिथ्य सेवा देतात उदा., हॉटेले, मोटेले, लॉज, रिसॉर्ट्स आणि सुसज्ज अपार्टमेंट्स.

• हॉटेल ही एक व्यावसायिक संस्था आहे जी तिच्या पाहुण्यांना निवारा, जेवण आणि इतर सेवा पुरवते.
• मोटेल हॉटेलसारखी सेवा पुरवते आणि खोलीजवळ पार्किंग सुविधा किंवा पार्किंग लॉटकडे उघडणारी खोलीची दारे पुरवते.
• लॉज विशेषतः झोपण्यासाठी भाड्याने राहण्याची सोय देतो आणि तेथे अन्न आणि इतर सेवा दिली जात नाहीत.
• रिसॉर्ट त्याच्या फुरसतीच्या आकर्षणासाठी ओळखले जाते. ते संपूर्ण सुट्टीचा अनुभव सुनिश्चित करण्यासाठी विस्तृत श्रेणीतील सोयी, खेळ सुविधा आणि फुरसतीच्या क्रियाकलापांची ऑफर देतो.
• सुसज्ज अपार्टमेंट पाहुण्यांना आवश्यक असलेल्या सर्व आवश्यक सुविधा पुरवतात.
• सुसज्ज कॅम्प हायकिंग करणाऱ्या, साहसी खेळांमध्ये सहभागी होणाऱ्या इत्यादी लोकांना आतिथ्य देतात.

याशिवाय, आतिथ्य सेवा हे परिषदा, परिसंवाद आणि लग्न आणि पार्ट्या, थीम पार्क, क्रूज लाइन, मनोरंजन पार्क तसेच गेस्ट हाऊस, रुग्णालये यांसारख्या इतर कार्यक्रमांमध्ये पुरवल्या जाणाऱ्या सेवांचा अविभाज्य भाग आहेत. आतिथ्य सेवा पुरवणाऱ्या संस्थांमध्ये सामान्यतः व्यवस्थापन विभाग असतात. हॉस्टेलद्वारे देखील आतिथ्य सेवा पुरवल्या जातात. आतिथ्य व्यवस्थापनाची मूलभूत तत्त्वे प्रत्येकासाठी लागू आहेत. सुरळीत आणि कार्यक्षम कार्यप्रदर्शनासाठी कार्ये वेगवेगळ्या क्षेत्रांद्वारे किंवा विभागांद्वारे केली जातात जसे की आकृती १७.१ मध्ये दाखवले आहे.

आकृती १७.१: आतिथ्य उद्योगातील विभाग/क्षेत्रे

विविध विभागांचे चांगले आकलन होण्यासाठी “पाहुणा चक्र” या संकल्पनेचे आकलन होणे आवश्यक आहे.

पाहुणा चक्र म्हणजे काय? “पाहुणा चक्र” हे पाहुणे हॉटेलमध्ये प्रत्यक्षात पाऊल टाकण्यापूर्वीच सुरू होते आणि त्यात चार टप्पे असतात (आकृती १७.२).

१. आगमनपूर्व टप्पा - आगमनपूर्व टप्प्यात केलेल्या क्रियाकलापांमध्ये हे समाविष्ट आहे: (i) पाहुण्यासाठी दरांचा अंदाज देणे (ii) केंद्रीय आरक्षण प्रणाली किंवा आरक्षण विभागाचा भाग म्हणून खोली राखीव ठेवणे.

२. आगमन टप्पा - या टप्प्यात, शीर्षक सूचित करते त्याप्रमाणे, पाहुणा प्रत्यक्षात येतो आणि नोंदणी करतो किंवा चेक-इन करतो.

३. वास्तव्य - या टप्प्यात पाहुण्याच्या गरजेनुसार विविध सेवा पुरवणे, पाहुण्याची सुरक्षा सुनिश्चित करणे आणि विविध पाहुणा सेवांचे समन्वयन करणे समाविष्ट आहे. पाहुण्याचे समाधान हे मुख्य लक्ष असते जेणेकरून पाहुण्याला पुन्हा संस्थेच्या सेवा वापरण्यासाठी प्रोत्साहित केले जाऊ शकते; दुसऱ्या शब्दांत, ‘ग्राहक निष्ठा’ मिळवणे आणि टिकवून ठेवणे.

आकृती १७.२: “पाहुणा चक्र” चे टप्पे

४. प्रस्थान - हा पाहुणा चक्राचा अंतिम टप्पा आहे जिथे पाहुणा निघण्यासाठी/बाहेर जाण्यासाठी किंवा निवासस्थानातून “चेक-आउट” करण्यास सज्ज असतो. पाहुण्याच्या खोलीच्या वास्तव्याची अद्ययावत नोंद ठेवली जाते त्याच्या/तिच्या सेवांबद्दलच्या मतांसह इतर माहितीसह ज्याला ‘पाहुणा इतिहास’ म्हणतात.

संस्थेच्या आतिथ्य व्यवस्थापनातील सहभागी विभाग

फ्रंट ऑफिस: पाहुणा चक्र हे मुख्यतः फ्रंट ऑफिसच्या अंतर्गत येते. पाहुणा फ्रंट ऑफिसवर येतो आणि आतिथ्य उद्योगाच्या कर्मचाऱ्यांशी प्रथमच संपर्कात येतो. पाहुणा आणि कर्मचारी यांच्यातील संवाद हा पाहुणा आणि संस्था यांच्यात चांगले संबंध विकसित करण्यासाठी आणि चांगली प्रतिमा निर्माण करण्यासाठी देखील अत्यंत महत्त्वाचा आहे. म्हणून, फ्रंट ऑफिस हे कोणत्याही हॉटेलचे केंद्रबिंदू असते.

येथील कर्मचाऱ्यांद्वारे दिल्या जाणाऱ्या सेवांमध्ये हे समाविष्ट आहे - पाहुण्यांचे स्वागत करणे, त्यांना भेटणे आणि अभिवादन करणे, खोली उपलब्धतेची आरक्षण स्थिती आयोजित करणे, पाहुण्यांची नोंदणी करणे आणि खोल्यांची वाटप करणे, चेक-इन आणि चेक-आउट तपशीलांची नोंद ठेवणे, पोर्टर सेवा, पाहुण्यांना खोलीच्या चाव्या देणे, ग्राहकांना संदेश पाठवणे, इतर पाहुणा सेवांशी समन्वय साधणे, पाहुण्यांना हाऊस आणि बाह्य माहिती पुरवणे आणि त्यांचे बिल तयार करणे आणि सेटल करणे. सेवा कशा पद्धतीने दिल्या जातात याची संस्थेच्या प्रतिमेच्या निर्मितीमध्ये मध्यवर्ती भूमिका असते आणि शेवटी निर्माण होणारे उत्पन्न ठरवते. तुम्हाला निर्विकार आणि उदासीन व्यक्तीकडून अभिवादन/सेवा मिळावीशी वाटेल का? अजिबात नाही! फ्रंट ऑफिस कर्मचारी पाहुण्यांना सेवा पुरवण्यासाठी वाहतूक, लेखा, बिलिंग, रूम सर्व्हिस, रेस्टॉरंट, अभियांत्रिकी, स्टोअर्स, विक्री आणि हाऊसकीपिंग विभाग यासारख्या विविध विभागांशी समन्वय साधतात. फ्रंट ऑफिसचा संघटनात्मक आलेख आकृती १७.३ मध्ये दाखवला आहे.

आकृती १७.३: फ्रंट ऑफिस विभागाची संघटना

फ्रंट ऑफिस डेस्क अंतर्गत विविध कर्मचारी सदस्यांद्वारे दिल्या जाणाऱ्या सेवा तक्ता १७.१ मध्ये दाखवल्या आहेत.

तक्ता १७.१: फ्रंट ऑफिसमधील विविध कर्मचारी व्यक्तींची पदनामे आणि कार्ये/कर्तव्ये

हाऊसकीपिंग विभाग: हाऊसकीपिंग विभाग हा प्रामुख्याने स्वच्छता सुनिश्चित करून आणि उच्च आरोग्य मानकांना बाळगून तसेच संपूर्ण संस्थेची सौंदर्यदृष्टी राखली जाते याची खात्री करून निरोगी वातावरण पुरवण्यासाठी जबाबदार असतो. पाहुण्याचे हॉटेलमध्ये राहण्याचे आणि भविष्यात पुन्हा भेट देण्याचे निर्णय मुख्यतः दिल्या जाणाऱ्या सेवांच्या गुणवत्तेवर अवलंबून असतात. हॉटेल्सच्या बाबतीत, खोलीची सजावट, खोल्यांमध्ये पुरवल्या जाणाऱ्या सुविधा, सुरक्षा, स्वच्छता आणि आरोग्य हे सर्वात महत्त्वाचे असते.

आजकाल, अनेक संस्था, कॉर्पोरेट कार्यालयांसह, कराराच्या आधारे हाऊसकीपिंग सेवा नियुक्त करत आहेत. हे अनेक लोकांना स्वतःचे उद्योग सुरू करण्यासाठी एक मार्ग प्रदान करते. जेव्हा हाऊसकीपिंग सल्लागार सेवा व्यावसायिक आधारावर केली जाते, तेव्हा त्यात मोठ्या प्रमाणात क्रियाकलाप आणि आव्हाने असतात. असंख्य खोल्या आणि सार्वजनिक क्षेत्रांचे देखभाल करण्याचे कार्य एक प्रचंड आणि गुंतागुंतीचे कार्य बनते. ग्राहकाला मौल्यवान सेवा पुरवण्यासाठी, विविध विभाग आणि प्रशिक्षित कर्मचारी यांच्यासह विभागाची योजना आणि आयोजन करणे आवश्यक आहे.

हाऊसकीपिंग विभागाची कार्ये

प्रमुख कार्य म्हणजे स्वच्छता आणि जागेचे आरोग्य राखणे, त्यासाठी तो खालील गोष्टींसाठी जबाबदार असतो -

• सार्वजनिक क्षेत्रे आणि पाहुणा खोल्यांची सफाई
• विविध लिनेन आणि गणवेशांची पुरवठा, देखभाल आणि अदलाबदल.

आकृती १७.४: लिनेन बदलत असलेली हाऊसकीपर

• अंतर्गत फुलांची मांडणी आणि बाह्य भूदृश्य किंवा बागेची देखभाल.

आकृती १७.५: हॉटेलच्या बागेत विशेष प्रकाश परिणाम

• कंट्रोल डेस्कद्वारे फ्रंट ऑफिस, रेस्टॉरंट, अभियांत्रिकी, लेखा इत्यादी इतर विभागांशी समन्वय आणि संवाद.
• कीटक नियंत्रण देखील या विभागाची जबाबदारी आहे.

ही कार्ये कार्यक्षमतेने पार पाडण्यासाठी, हाऊसकीपिंग विभाग विभागांमध्ये विभागला गेला आहे, जे खालीलप्रमाणे आहेत:

१. हाऊसकीपिंग कंट्रोल डेस्क - हॉटेलच्या विविध भागात काम करणाऱ्या हाऊसकीपिंग कर्मचाऱ्यांना माहिती पाठवते.

२. हाऊसकीपिंग व्यवस्थापन - हाऊसकीपिंग विभागाच्या सर्व क्रियाकलापांची योजना, आयोजन आणि नियंत्रण करते.

३. पाहुणा खोली ब्रिगेड - पाहुणा खोल्यांची देखभाल आणि सफाई करते.

४. सार्वजनिक क्षेत्र ब्रिगेड - फोयर, लॉबी, फ्रंट ऑफिस आणि इतर सामान्य क्षेत्रांची स्वच्छता राखते.

५. लिनेन आणि गणवेश खोली - लॉन्ड्रीशी समन्वय साधते; संपूर्ण संस्थेसाठी स्वच्छ लिनेन आणि सर्व कर्मचाऱ्यांना गणवेश पुरवण्यासाठी जबाबदार.

६. बागकाम आणि फुलांची मांडणी संघ - हॉटेलच्या भूदृश्याची देखभाल करतो आणि खोल्या आणि विविध ठिकाणी फुले मांडतो.

७. हरवलेली आणि सापडलेली विभाग-पाहुण्यांची चुकीच्या जागी ठेवलेली सामाने जमा करतो.

हाऊसकीपिंग विभागाची कर्मचारी विन्यास रचना

विभाग कार्यक्षम चालवण्यासाठी त्यातील विविध पदांशी जुळणारे योग्य मानवबळ निवडणे आवश्यक आहे. आकृती १७.४ मध्ये दिलेल्या संघटनात्मक आलेखामध्ये हॉटेलमधील कर्मचारी पदानुक्रम दाखवला आहे. संघटनात्मक रचना आणि पदानुक्रम एका संस्था/हॉटेलपासून दुसऱ्या संस्थेपर्यंत बदलू शकतो. एखादी व्यक्ती वेगवेगळ्या पदांवर वेगवेगळी व्यक्ती नियुक्त करू शकते किंवा काही कर्मचाऱ्यांकडे ‘बहु-कार्य’ असू शकते.

आकृती १७.६: हाऊसकीपिंग विभागाचा सामान्य संघटनात्मक आलेख

हाऊसकीपिंग विभागाच्या कर्मचारी व्यक्तींची जबाबदाऱ्या:

१. कार्यकारी हाऊसकीपर - मानवबळ, साहित्य, पैसा, वेळ आणि इतर उपलब्ध संसाधनांचा विवेकपूर्ण वापर करून विभागाचे कार्य व्यवस्थापित करण्यासाठी जबाबदार असतो. तो/ती वेळापत्रके, स्वच्छता आणि हाऊसकीपिंग विभागाचे सर्व कार्य तपासतो/ते.

२. सहाय्यक हाऊसकीपर - मोठ्या हॉटेलमध्ये प्रत्येक ड्यूटी शिफ्टसाठी एक असू शकतो. ड्यूटी वेळापत्रक तयार करतो आणि कामगारांची स्वच्छता आणि कार्य तपासतो.

३. डेस्क कंट्रोल पर्यवेक्षक-पाहुण्यांच्या निघण्याच्या माहितीसाठी फ्रंट ऑफिसशी समन्वय साधतो, रिकाम्या केलेल्या खोल्या स्वच्छ करतो आणि स्वच्छ खोल्या सोपवतो. हे डेस्क २४ तास चालू असले पाहिजे, कारण पाहुणे आणि कर्मचारी कोणत्याही वेळी माहिती प्राप्त करण्यासाठी किंवा पाठवण्यासाठी या डेस्कशी संपर्क साधतात.

४. मजला पर्यवेक्षक - प्रत्येक मजल्यासाठी एक पर्यवेक्षक असतो, पाहुणा खोल्या, कॉरिडॉर, जिना आणि मजला पँट्री यांची स्वच्छता आणि देखभालीसाठी जबाबदार.

५. रूम अटेंडंट - पाहुणा खोल्या आणि बाथ रूमची प्रत्यक्ष सफाई करतो. हाऊसमेन व्हॅक्यूमिंग, मॉपिंग, स्वीपिंग, फर्निचरची हालचाल यासारख्या जड स्वच्छता क्रियाकलाप करतात.

६. सार्वजनिक क्षेत्र पर्यवेक्षक - सार्वजनिक क्षेत्रांची (मुख्य प्रवेशद्वार, कॉरिडॉर, कार्यालये, बँक्वेट हॉल, रेस्टॉरंट इ.) स्वच्छता राखण्यासाठी जबाबदार असतो. हाऊसमेनद्वारे काम करवून घेतो.

७. फ्लोरिस्ट/माळी - लहान हॉटेलच्या बाबतीत एक व्यक्ती असू शकते. बागेची देखभाल करतो आणि हॉटेलच्या विविध भागांमध्ये फुलांची मांडणी करतो.

८. लिनेन रूम/गणवेश खोली पर्यवेक्षक - हॉटेलच्या विविध भागांमध्ये आवश्यक असलेल्या लिनेन आणि गणवेशांच्या पुरवठा, संपादन, साठवणूक, जारी आणि स्वच्छतेसाठी जबाबदार असतो.

सफाई हा कोणत्याही संस्था/कार्यालय/हॉटेलचा अविभाज्य भाग आहे, म्हणून त्यात योजना आणि व्यावहारिक हाऊसकीपिंग ऑपरेशनल कौशल्ये असलेले कर्मचारी निवडण्यात सुव्यवस्थित दृष्टिकोन असणे, योग्य स्वच्छता प्रक्रिया आणि कार्य चांगले करण्याचे कौशल्य असलेले कर्मचारी निवडणे आणि गुणवत्तापूर्ण सेवा सुनिश्चित करण्यासाठी पात्र पर्यवेक्षकाखाली काम करणे समाविष्ट आहे. विशेष उपकरणे, साधने आणि स्वच्छता द्रावणांची योग्य निवड आणि नवीनतम तांत्रिक अनुप्रयोगांचे ज्ञान हे प्रशिक्षणाचा एक आवश्यक भाग आहे. स्वच्छता क्रियाकलाप दैनंदिन, साप्ताहिक, मासिक किंवा हंगामी आधारावर केले जातात.

हॉटेलमधील विविध प