परिचय

जब हम किसी रेस्तरां या होटल में जाते हैं, तो हमें उम्मीद होती है कि हमारी ठीक से अगवानी की जाएगी और हमें उचित सेवा दी जाएगी। यदि ऐसा न हो, तो हम दोबारा वहाँ जाने की संभावना नहीं रखते। भारतीय संस्कृति में अतिथियों को देवतुल्य माना जाता है और उसी अनुरूप उनके साथ व्यवहार किया जाता है, जैसा कि “अतिथि देवो भव:” शब्दों में समाहित है। इसका तात्पर्य है कि प्रत्येक अतिथि को स्नेहपूर्वक स्वागत मिलना चाहिए और हर दृष्टि से सर्वोत्तम संभव देखभाल तथा सेवा प्रदान की जानी चाहिए। प्राचीन समय में लोग आमतौर पर रिश्तेदारों या मित्रों के यहाँ ठहरते थे या ‘धर्मशालाओं’ में। आधुनिक समय में, देश के भीतर और विभिन्न देशों के बीच बढ़ते व्यापार और वाणिज्य ने आतिथ्य के लिए भुगतान आधारित सेवाओं की आवश्यकता को जन्म दिया है।

महत्त्व

वैश्वीकरण के साथ, दुनिया एक छोटी जगह बन गई है, जहाँ लोग एक स्थान से दूसरे स्थान पर, देश के भीतर और अंतरराष्ट्रीय स्तर पर कई कारणों से यात्रा करते हैं। यह व्यापार उद्देश्यों, उत्पादों की मार्केटिंग, आधिकारिक उद्देश्यों, अध्ययन, तीर्थयात्रा, स्वास्थ्य देखभाल (चिकित्सा पर्यटन), अवकाश/छुट्टियों का आनंद लेने, रिश्तेदारों से मिलने या खरीदारी के लिए हो सकती है। कुछ लोग विभिन्न स्थानों को देखने के लिए यात्रा करते हैं, विशेष रूप से विभिन्न संस्कृतियों का अनुभव करने, विरासत स्मारकों, वन्यजीव या प्राकृतिक सौंदर्य को देखने के लिए। आपने शॉपिंग महोत्सव, वन्यजीव दौरे आदि जैसे आकर्षक विज्ञापन और पुष्कर व कुंभ मेलों, मैसूर में दशहरा महोत्सव, मुंबई और पुणे में गणपति महोत्सव आदि जैसे आयोजनों के लिए कई अलग-अलग स्थानों से आने वाले लोगों की तस्वीरें देखी होंगी। ऐसे सभी आयोजनों में आने वाले/भाग लेने वाले लोगों को एक आरामदायक, सुरक्षित और स्वच्छ ठहरने की जगह की आवश्यकता होती है। यदि नहीं, तो कोई अप्रिय यादें लेकर जाता है। इसलिए, पर्यटकों (पर्यटक वह होता है जो यात्रा करता है और अस्थायी रूप से किसी अन्य स्थान पर रहता है) को उन सुविधाओं और आरामों की आवश्यकता होती है जो उनके घर पर अभ्यस्त हैं या उनके करीब हों। इसलिए, आतिथ्य उद्योग “घर से दूर एक घर” प्रदान करने के लिए बढ़ा है और यह सबसे तेजी से बढ़ने वाले उद्योगों में से एक है।

आइए अब आतिथ्य उद्योग की दुनिया का अन्वेषण करें और समझें कि उद्योग को किन प्रयासों की आवश्यकता है ताकि पर्यटक आरामदायक महसूस करें।

मूलभूत अवधारणाएं

आइए शुरू करते हैं ‘अतिथि-सत्कार’ (Hospitality) शब्द से। अतिथि-सत्कार अतिथि और मेज़बान के बीच का संबंध है। यह सत्कार करने की क्रिया/अभ्यास है जिसमें मेहमानों का मित्रतापूर्ण और उदार स्वागत, उनका मनोरंजन और गर्मजोशी तथा शिष्टाचार के साथ सेवाएँ देना शामिल है। यह मूलतः ठहरने की जगह, भोजन, मनोरंजन और प्रवास को आरामदायक बनाने वाली अन्य सुविधाएँ प्रदान करने से संबंधित है। विभिन्न प्रकार की संस्थाएँ अतिथि-सत्कार सेवाएँ देती हैं, जैसे होटल, मोटल, लॉज, रिज़ॉर्ट और सुसज्जित अपार्टमेंट।

• एक होटल व्यावसायिक संस्था है जो अपने मेहमानों को आवास, भोजन और अन्य सेवाएँ देती है।
• एक मोटल होटल जैसी सेवाएँ देता है और कमरे के पास पार्किंग सुविधा या ऐसा कमरा देता है जिसका दरवाज़ा सीधे पार्किंग क्षेत्र में खुलता है।
• एक लॉज किराए पर सोने की व्यवस्था देता है, विशेषकर सोने के लिए, और हो सकता है कि भोजन तथा अन्य सेवाएँ न दे।
• एक रिज़ॉर्ट अपने आकर्षण के लिए जाना जाता है। यह व्यापक सुविधाएँ, खेल सुविधाएँ और मनोरंजन गतिविधियाँ देता है ताकि सम्पूर्ण छुट्टी का अनुभव सुनिश्चित हो।
• सुसज्जित अपार्टमेंट मेहमानों के लिए आवश्यक सभी सुविधाएँ प्रदान करते हैं।
• सुसज्जित कैंप उन लोगों को अतिथि-सत्कार देते हैं जो ट्रेकिंग करते हैं, साहसिक खेल आदि करते हैं।

इनके अतिरिक्त, अतिथ्य सेवाएँ सम्मेलनों, कॉन्फ्रेंसों और अन्य आयोजनों जैसे कि शादियों और पार्टियों, थीम पार्कों, क्रूज़ लाइनों, मनोरंजन पार्कों के साथ-साथ गेस्ट हाउसों, अस्पतालों में दी जाने वाली सेवाओं का अभिन्न हिस्सा हैं। संगठन जो आतिथ्य प्रदान करते हैं, उनमें प्रबंधन विभाग होते हैं। हॉस्टल भी अतिथ्य सेवाएँ प्रदान करते हैं। आतिथ्य प्रबंधन के मूलभूत सिद्धांत सभी पर लागू होते हैं। सुचारु और कुशल संचालन के लिए कार्य विभिन्न क्षेत्रों या विभागों द्वारा किए जाते हैं जैसा कि चित्र 17.1 में दिखाया गया है।

चित्र 17.1: आतिथ्य उद्योग में विभाग/क्षेत्र

विभिन्न विभागों को बेहतर ढंग से समझने के लिए “गेस्ट चक्र” की अवधारणा को समझना आवश्यक है।

गेस्ट चक्र क्या है? “गेस्ट चक्र” तब शुरू होता है जब मेहमान होटल में शारीरिक रूप से प्रवेश करने से भी पहले होता है और इसमें चार चरण होते हैं (चित्र 17.2)।

1. पूर्व-आगमन चरण - पूर्व-आगमन चरण में किए गए गतिविधियों में शामिल हैं: (i) मेहमान के लिए दरें बताना (ii) केंद्रीय आरक्षण प्रणाली या आरक्षण विभाग के हिस्से के रूप में कमरा आरक्षित करना।

2. आगमन चरण - इस चरण में, जैसा कि शीर्षक से स्पष्ट है, मेहमान वास्तव में आता है और पंजीकरण करता है या चेक-इन करता है।

3. अधिभोग - यह चरण अतिथि की आवश्यकताओं के अनुसार विभिन्न सेवाएं प्रदान करने, अतिथि की सुरक्षा सुनिश्चित करने और विभिन्न अतिथि सेवाओं के समन्वय से संबंधित है। अतिथि संतुष्टि मुख्य केंद्रबिंदु है ताकि अतिथि को पुनः प्रतिष्ठान की सेवाओं का उपयोग करने के लिए प्रोत्साहित किया जा सके; दूसरे शब्दों में, ‘ग्राहक वफादारी’ प्राप्त करना और बनाए रखना।

चित्र 17.2: “अतिथि चक्र” के चरण

4. प्रस्थान - यह अतिथि चक्र का अंतिम चरण है जहाँ अतिथि आवास छोड़ने या “चेक-आउट” करने के लिए तैयार होता है। अतिथि के कमरे के अधिभोग का अद्यतन रिकॉर्ड रखा जाता है साथ ही अतिथि के बारे में अन्य जानकारी जिसे ‘अतिथि इतिहास’ कहा जाता है, जिसमें अतिथि की सेवाओं के बारे में उनकी राय से संबंधित प्रतिक्रिया भी शामिल होती है।

किसी संगठन के आतिथ्य प्रबंधन में शामिल विभाग

फ्रंट ऑफिस: अतिथि चक्र मुख्यतः फ्रंट ऑफिस के अधिकार क्षेत्र में आता है। अतिथि फ्रंट ऑफिस में पहुँचता है और पहली बार आतिथ्य उद्योग के कर्मचारियों के संपर्क में आता है। अतिथि और कर्मचारी के बीच संवाद अतिथि और संगठन के बीच अच्छे संबंध विकसित करने और एक अच्छी छवि बनाने के लिए अत्यंत महत्वपूर्ण है। इसलिए, फ्रंट ऑफिस किसी भी होटल का केंद्रीय बिंदु होता है।

यहाँ कर्मचारियों द्वारा दी जाने वाली सेवाओं में – अतिथियों का स्वागत करना, उनसे मिलना और अभिवादन करना, कमरे की उपलब्धता की आरक्षण स्थिति का आयोजन करना, अतिथियों का पंजीकरण और कमरों का आवंटन करना, चेक-इन और चेक-आउट विवरण के रिकॉर्ड रखना, पोर्टर सेवाएँ, अतिथियों को कमरे की चाबियाँ जारी करना, ग्राहकों को संदेश पहुँचाना, अन्य अतिथि सेवाओं के साथ समन्वय करना, अतिथियों को भीतरी और बाहरी जानकारी देना, और उनके बिल तैयार करना और निपटाना शामिल हैं। सेवाओं को जिस तरीके से दिया जाता है, वह संस्था की छवि निर्माण में केंद्रीय भूमिका निभाता है और अंततः उत्पन्न होने वाले राजस्व को निर्धारित करता है। क्या आप किसी ऐसे व्यक्ति द्वारा अभिवादित या सेवा प्राप्त करना चाहेंगे जो भावहीन और उदासीन हो? बिल्कुल नहीं! फ्रंट ऑफिस स्टाफ अतिथियों को सेवाएँ प्रदान करने के लिए विभिन्न विभागों – परिवहन (अतिथि को परिवहन में सहायता के लिए), लेखा, बिलिंग, कमरा सेवा, रेस्तरां, इंजीनियरिंग, स्टोर्स, बिक्री और हाउसकीपिंग विभागों – के साथ भी समन्वय करता है। फ्रंट ऑफिस का संगठनात्मक चार्ट चित्र 17.3 में दिखाया गया है।

चित्र 17.3: फ्रंट ऑफिस विभाग की संरचना

फ्रंट ऑफिस डेस्क के अंतर्गत विभिन्न कर्मचारियों द्वारा दी जाने वाली सेवाएं सारणी 17.1 में दिखाई गई हैं।

सारणी 17.1: फ्रंट ऑफिस में विभिन्न कर्मचारियों के पदनाम और कार्य/कर्तव्य

हाउसकीपिंग विभाग: हाउसकीपिंग विभाग मुख्य रूप से स्वच्छता सुनिश्चित करके और उच्च स्वच्छता मानकों को बनाए रखकर एक स्वस्थ वातावरण प्रदान करने के लिए जिम्मेदार है, साथ ही यह भी सुनिश्चित करता है कि संपूर्ण प्रतिष्ठान की सौंदर्यशास्त्र बनाए रखी जाए। अतिथि का भविष्य में होटल में ठहरने और बार-बार आने का निर्णय काफी हद तक प्रदान की जाने वाली सेवाओं की गुणवत्ता पर निर्भर करता है। होटलों के मामले में, कमरे की सजावट, कमरों के भीतर प्रदान की जाने वाली सुविधाएं, सुरक्षा, स्वच्छता और स्वच्छता सबसे महत्वपूर्ण हैं।

आजकल कई संगठन, जिनमें कॉर्पोरेट कार्यालय भी शामिल हैं, अनुबंध के आधार पर हाउसकीपिंग सेवाएं प्राप्त कर रहे हैं। यह कई लोगों को अपना स्वयं का उद्यम शुरू करने का अवसर प्रदान करता है। जब हाउसकीपिंग सलाहकारी वाणिज्यिक आधार पर की जाती है, तो इसमें गतिविधियों और चुनौतियों की अधिक मात्रा होती है। कई कमरों और सार्वजनिक क्षेत्रों को बनाए रखने का कार्य एक विशाल और जटिल कार्य बन जाता है। ग्राहक को मूल्यवान सेवाएं प्रदान करने के लिए, विभिन्न खंडों और प्रशिक्षित कर्मचारियों के साथ विभाग की योजना बनाना और उसे संगठित करना आवश्यक है।

हाउसकीपिंग विभाग के कार्य

चूंकि प्रमुख कार्य स्वच्छता और स्थान स्वच्छता को बनाए रखना है, इसलिए यह निम्नलिखित के लिए जिम्मेदार है -

• सार्वजनिक क्षेत्रों और अतिथि कक्षों की सफाई
• लॉन्ड्री की आपूर्ति, रखरखाव और विभिन्न लिनन और वर्दियों की विनिमय।

चित्र 17.4: हाउसकीपर लिनेन बदल रहा है

• आंतरिक फूलों की व्यवस्था और बाहरी लैंडस्केप या बगीचे का रखरखाव।

चित्र 17.5: होटल के बगीचे में विशेष लाइटिंग प्रभाव

• फ्रंट ऑफिस, रेस्तरां, इंजीनियरिंग, लेखा आदि विभागों के साथ नियंत्रण डेस्क के माध्यम से समन्वय और संचार।
• कीट नियंत्रण भी इस विभाग की जिम्मेदारी है।

इन कार्यों को कुशलतापूर्वक करने के लिए हाउसकीपिंग विभाग को कई खंडों में बाँटा गया है, जो इस प्रकार हैं:

1. हाउसकीपिंग नियंत्रण डेस्क - होटल के विभिन्न हिस्सों में काम कर रहे हाउसकीपिंग स्टाफ को सूचना पहुँचाता है।

2. हाउसकीपिंग प्रबंधन - हाउसकीपिंग विभाग की सभी गतिविधियों की योजना बनाता है, उन्हें संगठित करता है और नियंत्रित करता है।

3. गेस्टरूम ब्रिगेड - गेस्टरूम की देखभाल और सफाई करता है।

4. सार्वजनिक क्षेत्र ब्रिगेड - फॉयर, लॉबी, फ्रंट ऑफिस और अन्य सामान्य क्षेत्रों की स्वच्छता बनाए रखता है।

५. लिनेन और यूनिफॉर्म रूम - लॉन्ड्री के साथ समन्वय करता है; पूरे प्रतिष्ठान को स्वच्छ लिनेन और सभी स्टाफ को यूनिफॉर्म उपलब्ध कराने के लिए उत्तरदायी है।

६. हॉर्टिकल्चर और फूलों की व्यवस्था टीम - होटल के लैंडस्केप को बनाए रखती है और कमरों तथा विभिन्न स्थानों पर फूलों की व्यवस्था करती है।

७. लॉस्ट एंड फाउंड सेक्शन - मेहमानों के भूले हुए सामान को जमा करता है।

हाउसकीपिंग विभाग की स्टाफिंग पैटर्न

विभाग को दक्षतापूर्वक चलाने के लिए यह आवश्यक है कि विभिन्न पदों के अनुरूप उपयुक्त मानवशक्ति का चयन किया जाए। आकृति १७.४ में दिया गया संगठनात्मक चार्ट एक होटल में स्टाफ की पदानुक्रम को दर्शाता है। संगठनात्मक संरचना और पदानुक्रम एक संगठन/होटल से दूसरे में भिन्न हो सकते हैं। कोई विभिन्न पदों पर विभिन्न व्यक्तियों की नियुक्ति कर सकता है या कुछ स्टाफ को ‘मल्टी-टास्किंग’ कर सकता है।

आकृति १७.६: हाउसकीपिंग विभाग का सामान्य संगठनात्मक चार्ट

हाउसकीपिंग विभाग के कर्मचारियों की जिम्मेदारियाँ:

१. एक्ज़ेक्यूटिव हाउसकीपर - मानवशक्ति, सामग्री, धन, समय और अन्य उपलब्ध संसाधनों के विवेकपूर्ण उपयोग के माध्यम से विभाग के कार्यों के प्रबंधन के लिए उत्तरदायी है। वह/वह शेड्यूल, स्वच्छता और हाउसकीपिंग विभाग के सभी कार्यों की जाँच करता/करती है।

२. सहायक हाउसकीपर – बड़े होटल में प्रत्येक ड्यूटी शिफ्ट के लिए एक हो सकता है। ड्यूटी अनुसूची तैयार करता है और कर्मचारियों की सफाई और कार्यप्रणाली की जांच करता है।

३. डेस्क नियंत्रण पर्यवेक्षक – फ्रंट ऑफिस के साथ मेहमानों की प्रस्थान की जानकारी के लिए समन्वय करता है, खाली कमरों की सफाई करवाता है और साफ कमरों को सौंपता है। यह डेस्क २४ घंटे संचालित होना चाहिए, क्योंकि मेहमान और स्टाफ किसी भी समय जानकारी प्राप्त या देने के लिए इस डेस्क से संपर्क करते हैं।

४. फ्लोर पर्यवेक्षक – प्रत्येक फ्लोर के लिए एक पर्यवेक्षक होता है, जो अतिथि कमरों, कॉरिडोर, सीढ़ियों और फ्लोर पैंट्री की सफाई और रखरखाव के लिए उत्तरदायी होता है।

५. रूम अटेंडेंट – अतिथि कमरों और बाथरूम की वास्तविक सफाई करता है। हाउसमैन भारी सफाई गतिविधियाँ जैसे वैक्यूमिंग, मॉपिंग, झाड़ू लगाना और फर्नीचर हटाना करते हैं।

६. सार्वजनिक क्षेत्र पर्यवेक्षक – सार्वजनिक क्षेत्रों (मुख्य प्रवेश द्वार, कॉरिडोर, कार्यालय, बैंक्वेट हॉल, रेस्तरां आदि) की सफाई बनाए रखने के लिए उत्तरदायी है। हाउसमैन के माध्यम से कार्य करवाता है।

७. फ्लोरिस्ट/माली – छोटे होटल के मामले में एक व्यक्ति हो सकता है। बगीचे का रखरखाव करता है और होटल के विभिन्न हिस्सों में फूलों की व्यवस्था करता है।

८. लिनन रूम/यूनिफॉर्म रूम पर्यवेक्षक – होटल के विभिन्न हिस्सों में आवश्यक लिनन और वर्दी की आपूर्ति, अधिग्रहण, भंडारण, जारी करना और सफाई बनाए रखने के लिए उत्तरदायी है।

सफाई किसी भी संगठन/कार्यालय/होटेल का अभिन्न हिस्सा है, इसलिए इसमें योजना बनाना और एक सुव्यवस्थित दृष्टिकोण अपनाना शामिल है जिसमें व्यावहारिक हाउसकीपिंग संचालन कौशल वाले कर्मचारियों का चयन किया जाता है, जिन्हें सही सफाई प्रक्रियाओं और एक योग्य पर्यवेक्षक के तहत कार्य को अच्छी तरह से करने का कौशल हो ताकि गुणवत्तापूर्ण सेवाएं सुनिश्चित की जा सकें। विशेष उपकरण, औजारों और सफाई समाधानों का उपयुक्त चयन और नवीनतम तकनीकी अनुप्रयोगों का ज्ञान प्रशिक्षण का एक आवश्यक हिस्सा है। सफाई गतिविधियाँ या तो दैनिक, साप्ताहिक, मासिक या मौसमी आधार पर की जाती हैं।

होटल में विभिन्न सतहों की सफाई उपयुक्त उपकरणों, सफाई समाधानों और विशिष्ट विधियों से की जाती है। दीवारों, फर्श, काउंटर टॉप और फर्नीचर के लिए उपयोग की जाने वाली विभिन्न सामग्रियां और फिनिश लकड़ी, ग्रेनाइट, संगमरमर, सिरेमिक टाइलें, पत्थर, लिनोलियम, प्लास्टिक, विनाइल, फाइबर ग्लास, धातु, चमड़ा, बेंत, रबड़, कपड़ा, पेंट, वॉल पेपर आदि हैं। अच्छी स्वच्छता बनाए रखने के लिए विभिन्न उपकरणों की आवश्यकता होती है। सामान्यतः उपयोग किए जाने वाले उपकरण वैक्यूम क्लीनर, विभिन्न प्रकार के ब्रश, झाड़ू और मॉप, कंटेनर, सफाई कपड़े और कई उपकरणों को ले जाने वाली ट्रॉलियां हैं। विभिन्न सतहों और सामग्रियों की सफाई के लिए पानी, अमोनिया, सिरका, साबुन और डिटर्जेंट, वॉशिंग सोडा, अब्रेसिव, पॉलिश, एसिड और अन्य ऐसे तरल पदार्थ जैसे विभिन्न सफाई एजेंटों का उपयोग किया जाता है। इन सफाई एजेंटों का उपयोग करते समय बहुत सावधानी बरतनी चाहिए। कुछ मजबूत एजेंट सामग्री को साफ करते समय सतह को नुकसान पहुंचा सकते हैं, इसलिए उपयुक्त सफाई एजेंटों का चयन महत्वपूर्ण है।

गतिविधि 1

छात्रों को चार समूहों में बाँटा जाएगा। एक समूह होटल जाकर सफाई का अवलोकन और अध्ययन करेगा। प्रत्येक समूह से दैनिक, साप्ताहिक, मासिक और मौसमी/वसंत सफाई प्रक्रियाओं का प्रतिदिन अवलोकन करने और प्रत्येक के लिए चरणों, साफ किए गए सामग्रियों, उपकरणों/उपयोगी वस्तुओं को निम्न प्रारूप में विस्तार से नोट करने को कहा जाएगा।

नोट: चरण कई हैं।

समूह 1

सफाई प्रक्रिया दैनिक/साप्ताहिक/ उपयोग में आने वाले उपकरण चरण मासिक/मौसमी

1 —————————–

2 —————————–

3 —————————–

समूह 2

विभिन्न सतहों की सामान्य सफाई की विधियाँ निम्न प्रारूप में ज्ञात करें।

सामग्री सफाई की विधि

लकड़ी

ग्रेनाइट

मार्बल

समूह 3

बाजार सर्वेक्षण कर विभिन्न सफाई उपकरण जैसे झाड़ू, ब्रश, मॉप आदि का पता लगाएँ और प्रयोगात्मक पुस्तक में चित्र और उपयोग बनाएँ। सफाई उपकरणों की लागत नोट करें

झाड़ू: प्रकार - लागत - चित्र

ब्रश: प्रकार - लागत - चित्र

मॉप: $\quad$ प्रकार - लागत - चित्र

समूह 4

बाजार सर्वेक्षण कर बाजार में उपलब्ध विभिन्न सफाई एजेंट और उनकी लागत का पता लगाएँ। ब्रांड, लागत, गुणधर्म और लेबल जानकारी दर्ज करें। निर्माता द्वारा लेबल पर दिए गए उपयोग और सावधानियों की सूची बनाएँ।

लिनन और यूनिफॉर्म रूम हाउसकीपिंग विभाग का एक अभिन्न हिस्सा है। यदि सुविधाएं उपलब्ध हैं तो लॉन्ड्री विभाग के भीतर ही की जा सकती है। अन्यथा इसे बाहरी एजेंसी को दिया जा सकता है। लिनन रूम बेड लिनन, बाथ लिनन, रेस्तरां(ओं) के लिए लिनन आदि और होटल के सभी स्टाफ सदस्यों की यूनिफॉर्म का पर्याप्त स्टॉक स्टोर करता है और उसे बनाए रखता है।

फूल विभिन्न आंतरिक स्थानों की सौंदर्य अपील बढ़ाने के लिए उपयोग किए जाते हैं। प्रतिष्ठान फूलों की नियमित आपूर्ति के लिए फ्लॉरिस्ट को अनुबंध दे सकता है। वैकल्पिक रूप से परिसर के विभिन्न क्षेत्रों में फूलों की व्यवस्था हाउसकीपिंग विभाग द्वारा की जा सकती है।

गतिविधि 2

एक होटल जाएं और विभिन्न स्थानों जैसे रेस्तरां, बैंक्वेट हॉल, रिसेप्शन, मीटिंग रूम की सेंटर टेबल, कॉन्फ्रेंस टेबल का डेज़ आदि पर की गई फूलों की व्यवस्था देखें। व्यवस्था के आकार और प्लेसमेंट को नोट करें।

कई होटलों में, स्टाफ को पर्यावरण संरक्षण और इको-फ्रेंडली प्रथाओं के लिए प्रशिक्षित किया जाता है जैसे कि $100 %$ ऑर्गेनिक कॉटन के बेड शीट्स का उपयोग, रसायन-रहित लॉन्ड्री चक्र और ऐसे एजेंट्स का उपयोग जो नॉन-टॉक्सिक, वॉटर-बेस्ड, हाइपोएलर्जेनिक और बायोडिग्रेडेबल हों। होटल के कमरों में कार्ड लगाए जाते हैं जो तौलियों के पुन: उपयोग की अपील करते हैं, पानी, बिजली, लॉन्ड्री के लिए उपयोग होने वाले डिटर्जेंट जैसे प्राकृतिक संसाधनों की बचत को बढ़ावा देते हैं। कमरों में ऊर्जा-कुशल लाइट बल्बों का उपयोग बिजली बचाने में मदद कर सकता है।

खाद्य और पेय पदार्थ विभाग

खाद्य और पेय विभाग खाद्य और पेय की बिक्री के लिए उत्तरदायी है। संबंधित सेवा विभाग जिनमें शामिल हैं, वे हैं रसोई(ओं), बैंक्वेट, रेस्तरां, कमरा सेवा, स्टीवर्डिंग और बार/कॉफी शॉप आदि।

रसोई वह स्थान है जहाँ भोजन तैयार किया जाता है। बड़े होटलों में रसोई में भोजन तैयार करने से संबंधित विभिन्न पहलुओं के लिए स्वतंत्र खंड हो सकते हैं, जैसे कि ब्यूचरी (कच्चे मांस से निपटने के लिए), बेकरी और कन्फेक्शनरी, सब्जी तैयारी, सूप खंड, पैंट्री, हॉट रेंज इत्यादि। छोटे होटलों में रसोई इन खंडों को संयुक्त रखेगी। बड़े प्रतिष्ठानों में रसोई में विभिन्न कर्मचारी (रसोई चालक दल) हो सकते हैं। कार्यकारी शेफ (शेफ-दे-क्यूज़ीन) रसोई का प्रमुख है जो रसोई संचालन की योजना बनाने, आयोजित करने और नियंत्रित करने के लिए उत्तरदायी है। इसके बाद उप-शेफ आता है। रसोई के कुछ खंडों के लिए पर्यवेक्षक होते हैं जिन्हें “शेफ-दे-पार्टी” कहा जाता है। फिर कई रसोइये होते हैं जो सामान्य भोजन वस्तुएँ बनाते हैं। रेस्तरां कर्मचारी मेहमानों को भोजन ऑर्डर की आपूर्ति के लिए रसोई के साथ निकट समन्वय करते हैं।

किचन स्टीवर्डिंग चाकू-कांटे, चीनी-मिट्टी के बर्तन और काँच के बर्तनों को रेस्तराँ तथा रसोई में स्टोर करने, उनकी देखभाल, सफाई और जारी करने से सम्बद्ध है। इस विभाग की जिम्मेदारी रसोई को स्वच्छ रखना और प्रयोग हुए बर्तन-कड़ाहियों को धोना है। इस विभाग में एक्ज़िक्यूटिव किचन स्टीवर्ड, किचन स्टीवर्ड, डिशवॉशर, पॉट वॉशर और रसोई साफ़ करने वाले यूटिलिटी वर्कर हो सकते हैं। इस विभाग में कार्य करने वालों को उच्च स्तर की सजगता, स्वच्छता व सैनिटेशन, अच्छे व्यवहार और बुनियादी शिष्टाचार होना चाहिए। प्रत्येक होटल ग्राहकों को विभिन्न प्रकार के भोजन और पेय पदार्थ परोसता है।

रेस्तराँ एक वाणिज्यिक सुविधा है जो ग्राहकों को भोजन और पेय पदार्थ उपलब्ध कराता है। इसमें डाइनिंग टेबल, कुर्सियाँ और अन्य आवश्यक फर्नीचर के साथ चीनी-मिट्टी के बर्तन, चाकू-कांटे, लिनन और सजावट होती है, जिनकी गुणवत्ता प्रतिष्ठान के उद्देश्य, अवधारणा और मानकों के अनुरूप भिन्न होती है। रेस्तराँ में विभिन्न स्टाफ सदस्य होते हैं। रेस्तराँ प्रबंधक रेस्तराँ के समग्र संचालन के लिए उत्तरदायी होता है। वरिष्ठ रेस्तराँ सुपरवाइज़र और हेड वेटर वेटरों/स्टीवर्डों की टीम का नेतृत्व करते हैं जो वास्तव में भोजन परोसते हैं और सहायक वेटर टेबल साफ़ करता है। वे यह सुनिश्चित करते हैं कि स्वच्छता, स्वच्छता और सेवा के मानक बनाए रखे जाएँ। उन्हें मेहमानों के प्रति मुस्कुराते हुए, विनम्र और अच्छे व्यवहार व शिष्टाचार होना चाहिए। उन्हें भोजन परोसने के तरीकों की पूरी जानकारी होनी चाहिए।

सहायक सेवा विभाग

एक होटल के अन्य विभाग होते हैं जो सहायता प्रदान करते हैं और होटल के समग्र प्रबंधन और कुशल कार्यप्रणाली में शामिल होते हैं। इन विभागों को ‘बैक ऑफिस’ विभाग भी कहा जाता है, जैसे: वित्त और लेखा, इंजीनियरिंग, मानव संसाधन विभाग, बिक्री और विपणन विभाग। इस प्रकार, एक होटल में विभिन्न विभाग होते हैं जिनके बीच जटिल संबंध होते हैं। संगठन के सुचारु संचालन के लिए मनुष्य, सामग्री और अन्य संसाधनों के कुशल प्रबंधन की आवश्यकता होती है।

प्रबंधन कार्य

प्रबंधन कार्य योजना बनाना, संगठित करना, समन्वय करना, कर्मचारी नियुक्ति करना, निर्देशन करना, नियंत्रण करना और संस्था के लक्ष्यों के अनुरूप संसाधनों के उपयोग का मूल्यांकन करना है। इनमें से प्रत्येक कार्य का संक्षेप में वर्णन कैटरिंग प्रबंधन वाले अध्याय में किया गया है।

कार्यक्षेत्र

होटल की संगठनात्मक संरचना में शीर्ष प्रबंधन, मध्य प्रबंधन, कनिष्ठ प्रबंधन, पर्यवेक्षक और संचालन कर्मचारियों की एक पदानुक्रम होती है। इन सभी स्तरों पर आतिथ्य उद्योग में रोजगार के अवसर होते हैं। युवा कार्यबल का प्रमुख हिस्सा बनाते हैं। होटल युवाओं को प्राथमिकता देते हैं क्योंकि उनमें मध्यम आयु वर्ग की तुलना में लंबे समय तक काम करने की अधिक ऊर्जा होती है। वे शिक्षा की प्रगति के माध्यम से बेहतर जानकारी और बेहतर क्षमताएं रखते हैं। वे नए विचारों और नवीनतम प्रौद्योगिकियों के प्रति खुले होते हैं। उनमें सफलता की महत्वाकांक्षा होती है और वे उच्च मौद्रिक लाभ कमाना चाहते हैं। चूंकि आतिथ्य उद्योग तेजी से बढ़ रहा है, इसलिए इस क्षेत्र में आपके अवशोषित होने के पर्याप्त अवसर हैं। आतिथ्य प्रबंधन के मूलभूत सिद्धांत छात्रावासों और बड़े अस्पतालों पर भी लागू होते हैं।

इस उद्योग में काम करने के लिए आवश्यक मुख्य योग्यताएं हैं: कर्मचारियों को अच्छी तरह सजे-धजे रहना चाहिए, उनकी स्वच्छता, सुव्यवस्थितता, अच्छे व्यवहार और शिष्टाचार के साथ-साथ मुस्कुराता चेहरा होना चाहिए। प्रसन्नचित्त दृष्टिकोण, आत्म-अनुशासन, विनम्रता, शारीरिक फिटनेस और अच्छे संचार कौशल के साथ-साथ आत्मविश्वास और बहुभाषा कौशल आदर्श फ्रंट ऑफिस स्टाफ बनने की संभावना को बढ़ाते हैं। कर्मचारियों को ध्यान में रखने वाले कुछ अन्य पहलू हैं स्वच्छ और अच्छी तरह प्रेस की गई वर्दी, न्यूनतम सहायक सामान और अच्छी तरह संवरा हुआ बाल। नाखून स्वच्छ और ठीक से मैनीक्योर किए हुए होने चाहिए। फ्रंट ऑफिस स्टाफ को हर समय अपने सर्वश्रेष्ठ रूप में दिखना चाहिए क्योंकि यह न केवल उनकी बल्कि संस्थान की भी अच्छी छवि प्रस्तुत करता है।

पूरे देश में विभिन्न कैटरिंग और हॉस्पिटैलिटी प्रबंधन पाठ्यक्रम प्रदान किए जाते हैं जो प्रमाणपत्र से लेकर डिग्री पाठ्यक्रमों तक शुरू होते हैं।

होटल प्रबंधन करियर के लिए सबसे लोकप्रिय विकल्पों में से एक है। विभिन्न संस्थान कैटरिंग और हॉस्पिटैलिटी प्रबंधन पाठ्यक्रम प्रदान करते हैं। उम्मीदवार स्नातक के साथ-साथ स्नातकोत्तर स्तर पर भी कैटरिंग पाठ्यक्रम कर सकते हैं। डिग्री पाठ्यक्रम के अलावा, कोई इस क्षेत्र में डिप्लोमा और प्रमाणपत्र पाठ्यक्रम भी कर सकता है।

केयरेफ अवसर

• विभिन्न पदानुक्रमिक स्तरों पर हाउसकीपिंग विभागों में पद
• हाउसकीपिंग में उद्यमशील अवसर
• होटलों में फ्रंट ऑफिस और रिसेप्शन/नियंत्रण डेस्क में पद
• फूलों की व्यवस्था आदि की आपूर्ति के लिए उद्यमशील अवसर
• संगठन के भीतर थीम-आधारित आयोजनों में विशेषज्ञता

प्रमुख शब्द

अतिथ्य प्रबंधन, फ्रंट ऑफिस, हाउसकीपिंग, खाद्य और पेय पदार्थ विभाग।

पुनरावलोकन प्रश्न

1. होटल में ‘फ्रंट ऑफिस’ का क्या महत्व है?

2. फ्रंट ऑफिस स्टाफ के किन्हीं तीन सदस्यों की जिम्मेदारियाँ लिखें।

3. होटल के हाउसकीपिंग विभाग के किन्हीं तीन सदस्यों की जिम्मेदारियाँ लिखें।

4. रेस्तरां और रसोई का अर्थ और कार्यप्रणाली समझाएं।

5. होटल में भोजन सेवाओं के विभिन्न प्रकार क्या हैं?

6. होटलों के संबंध में प्रबंधन कार्य क्या हैं?

7. निम्नलिखित कथनों को सत्य या असत्य बताएं।

(क) मुस्कान फ्रंट ऑफिस कर्मियों के लिए आवश्यक सबसे स्थायी क्षमता है।

(ख) ‘एक सुइट’ में दो कमरे होते हैं, एक रहने-साथ-खाने के क्षेत्र के रूप में कार्य करता है और दूसरे कमरे में बिस्तर होता है।

(ग) हाउसकीपिंग विभाग ग्राहकों को भोजन प्रदान करता है।

(घ) किचन स्टीवर्डिंग भोजन की तैयारी से संबंधित है।

(ङ) नियंत्रण वह कार्य है जो यह सुनिश्चित करता है कि योजनाएँ और उद्देश्य समय सारणी और आवंटित बजट के अनुसार चलें।