પ્રસ્તાવના

જ્યારે આપણે રેસ્ટોરાં અથવા હોટેલમાં જઈએ છીએ, ત્યારે આપણે યોગ્ય રીતે સ્વાગત અને સેવા મળવાની અપેક્ષા રાખીએ છીએ. જો ન મળે, તો આપણે ફરીથી મુલાકાત લેવાની શક્યતા ઓછી છે. ભારતીય સંસ્કૃતિમાં અતિથિને ઈશ્વર સમાન માનવામાં આવે છે અને તે મુજબ વર્તવામાં આવે છે, જે “અતિથિ દેવો ભવ:” શબ્દોમાં સમાયેલ છે. આનો અર્થ એ છે કે દરેક અતિથિનો ઉષ્માભર્યા સ્વાગત કરવો અને બધા જ પાસાંઓમાં શક્ય તેટલી શ્રેષ્ઠ સંભાળ અને સેવા આપવી. પ્રાચીન સમયમાં, લોકો સામાન્ય રીતે સંબંધીઓ અથવા મિત્રો સાથે અથવા ‘ધર્મશાળાઓ’માં રહેતા. જો કે, આધુનિક સમયમાં, દેશની અંદર અને વિવિધ દેશો વચ્ચે વધતા વેપાર અને વાણિજ્યે આતિથ્ય માટે ચૂકવણી કરેલી સેવાઓની જરૂરિયાત ઊભી કરી છે.

મહત્વ

ગ્લોબલાઇઝેશન સાથે, વિશ્વ એક નાનું સ્થાન બની ગયું છે, જ્યાં લોકો ઘણા કારણોસર દેશની અંદર અને આંતરરાષ્ટ્રીય સ્તરે એક સ્થાનથી બીજે સ્થાને મુસાફરી કરે છે. તે વ્યવસાયિક હેતુઓ, ઉત્પાદનોનું માર્કેટિંગ, સત્તાવાર હેતુઓ, અભ્યાસ, તીર્થયાત્રા, આરોગ્ય સંભાળ (મેડિકલ ટૂરિઝમ) મેળવવા, ફુરસદનો સમય/વેકેશન માણવા, સંબંધીઓની મુલાકાત લેવા અથવા ખરીદી કરવા માટે હોઈ શકે છે. કેટલાક લોકો વિવિધ સ્થળો જોવા, ખાસ કરીને વિવિધ સંસ્કૃતિઓનો અનુભવ કરવા, વારસાના સ્મારકો, વન્યજીવન અથવા કુદરતી સુંદરતા જોવા માટે મુસાફરી કરે છે. તમે ચડતી, વન્યજીવન ટૂર વગેરે જેવા તહેવારો માટે આકર્ષક જાહેરાતો અને પુષ્કર અને કુંભ મેળા, મૈસૂરનો દશેરા તહેવાર, મુંબઈ અને પુણેનો ગણપતિ તહેવાર વગેરે જેવા કાર્યક્રમોમાં ભાગ લેવા માટે ઘણી જુદી જુદી જગ્યાઓથી આવતા લોકોની ફોટોગ્રાફ્સ જરૂર જોઈ હશે. આવા કાર્યક્રમોમાં મુલાકાત લેનારા/ભાગ લેનારા બધા લોકોને રહેવા માટે એક આરામદાયક, સુરક્ષિત અને સ્વચ્છ જગ્યાની જરૂર હોય છે. જો ન હોય, તો એક અપ્રિય યાદો લઈ જાય છે. તેથી, પર્યટકો (પર્યટક એ છે જે મુસાફરી કરે છે અને અન્ય સ્થળે અસ્થાયી રીતે રોકાય છે)ને ઘરે જેની આદત હોય તે જેવી અથવા તેની નજીકની સુવિધાઓ અને આરામની જરૂર હોય છે. આતિથ્ય ઉદ્યોગ, તેથી, “ઘરથી દૂર એક ઘર” પૂરું પાડવા માટે વિકસ્યો છે અને આ સૌથી ઝડપથી વિકસતા ઉદ્યોગોમાંનો એક છે.

ચાલો હવે આતિથ્ય ઉદ્યોગની દુનિયાની શોધ કરીએ અને ઉદ્યોગે કરવા પડતા પ્રયત્નો સમજીએ જેથી પર્યટકો આરામદાયક અનુભવે.

મૂળભૂત ખ્યાલો

ચાલો ‘આતિથ્ય’ શબ્દથી શરૂઆત કરીએ. આતિથ્ય એ અતિથિ અને યજમાન વચ્ચેનો સંબંધ છે. તે મહેમાનદારીપૂર્ણ હોવાની ક્રિયા/પ્રથા છે જેમાં અતિથિઓનો મૈત્રીપૂર્ણ ઉદાર સ્વાગત/સ્વાગત, તેમનું મનોરંજન અને ઉષ્મા અને શિષ્ટાચાર સાથે સેવાઓ પૂરી પાડવાનો સમાવેશ થાય છે. તે મૂળભૂત રીતે રહેવા માટેની જગ્યા, ખોરાક, મનોરંજન અને રોકાણને આરામદાયક બનાવવા માટેની અન્ય સુવિધાઓ પૂરી પાડવા સાથે સંબંધિત છે. વિવિધ પ્રકારના સ્થાપનો આતિથ્ય સેવાઓ પૂરી પાડે છે, દા.ત., હોટેલો, મોટેલો, લોજ, રિસોર્ટ્સ અને સજ્જ એપાર્ટમેન્ટ્સ.

• હોટેલ એ એક વ્યાવસાયિક સ્થાપન છે જે તેના અતિથિઓને રહેવાની જગ્યા, ભોજન અને અન્ય સેવાઓ પૂરી પાડે છે.
• મોટેલ હોટેલ જેવી સેવાઓ પૂરી પાડે છે અને રૂમની નજીક પાર્કિંગ સુવિધા અથવા પાર્કિંગ લોટ તરફ ખુલતો રૂમનો દરવાજો પૂરો પાડે છે.
• લોજ ખાસ કરીને સૂવા માટે ભાડે રહેણાંક પૂરું પાડે છે અને ખોરાક અને અન્ય સેવાઓ પૂરી પાડી શકતું નથી.
• રિસોર્ટ તેના ફુરસદના આકર્ષણ માટે જાણીતું છે. તે એકંદર વેકેશન અનુભવની ખાતરી કરવા માટે વ્યાપક સુવિધાઓ, રમતગમતની સુવિધાઓ અને ફુરસદની પ્રવૃત્તિઓ પૂરી પાડે છે.
• સજ્જ એપાર્ટમેન્ટ્સ અતિથિઓને જરૂરી બધી જરૂરી સુવિધાઓ પૂરી પાડે છે.
• સજ્જ કેમ્પો હાઇકિંગ પર જનારા, સાહસિક રમતો ઉપાડનારા વગેરે લોકોને આતિથ્ય પૂરું પાડે છે.

આ ઉપરાંત, આતિથ્ય સેવાઓ સંમેલનો, પરિષદો અને લગ્ન અને પાર્ટીઓ, થીમ પાર્કો, ક્રૂઝ લાઇન્સ, મનોરંજન પાર્કો તેમજ ગેસ્ટ હાઉસો, હોસ્પિટલો સહિતના અન્ય કાર્યક્રમોમાં પૂરી પાડવામાં આવતી સેવાઓનો અભિન્ન ભાગ છે. જે સંસ્થાઓ આતિથ્ય પૂરું પાડે છે તેમાં સામાન્ય રીતે સંચાલન વિભાગો હોય છે. હોસ્ટેલો દ્વારા પણ આતિથ્ય સેવાઓ પૂરી પાડવામાં આવે છે. આતિથ્ય સંચાલનના મૂળભૂત સિદ્ધાંતો દરેક માટે લાગુ પડે છે. સરળ અને કાર્યક્ષમ કામગીરી માટે કાર્યો વિવિધ ક્ષેત્રો અથવા વિભાગો દ્વારા કરવામાં આવે છે જેમ કે ફિગ. 17.1 માં બતાવેલ છે.

ફિગ. 17.1: આતિથ્ય ઉદ્યોગમાં વિભાગો/ક્ષેત્રો

વિવિધ વિભાગોની સારી સમજ માટે “ગેસ્ટ સાયકલ” ની વિભાવના સમજવી જરૂરી છે.

ગેસ્ટ સાયકલ શું છે? “ગેસ્ટ સાયકલ” અતિથિઓ શારીરિક રીતે હોટેલમાં પ્રવેશે તે પહેલાં જ શરૂ થાય છે અને તેમાં ચાર તબક્કાઓ હોય છે (ફિગ. 17.2).

1. પ્રી-એરાઇવલ સ્ટેજ - પ્રી-એરાઇવલ સ્ટેજમાં કરવામાં આવતી પ્રવૃત્તિઓમાં શામેલ છે: (i) અતિથિ માટે દરોનો ઉલ્લેખ કરવો (ii) સેન્ટ્રલ રિઝર્વેશન સિસ્ટમ અથવા રિઝર્વેશન ડિપાર્ટમેન્ટના ભાગ રૂપે રૂમ રિઝર્વ કરવો.

2. એરાઇવલ સ્ટેજ - આ તબક્કામાં, શીર્ષક સૂચવે છે તેમ, અતિથિ વાસ્તવમાં આવે છે અને નોંધણી કરે છે અથવા ચેક-ઇન કરે છે.

3. ઓક્યુપન્સી - આ તબક્કામાં અતિથિની જરૂરિયાતો મુજબ વિવિધ સેવાઓ પૂરી પાડવી, અતિથિની સુરક્ષા સુનિશ્ચિત કરવી અને વિવિધ અતિથિ સેવાઓનું સંકલન કરવાનો સમાવેશ થાય છે. અતિથિ સંતોષ મુખ્ય ધ્યાન છે જેથી અતિથિને પુનઃ સંસ્થાની સેવાઓનો આશ્રય લેવા અને ઉપયોગ કરવા માટે પ્રોત્સાહિત કરવું; બીજા શબ્દોમાં, ‘ગ્રાહક વફાદારી’ મેળવવી અને જાળવી રાખવી.

ફિગ. 17.2: “ગેસ્ટ સાયકલ” ના તબક્કાઓ

4. ડિપાર્ચર - આ ગેસ્ટ સાયકલનો અંતિમ તબક્કો છે જ્યાં અતિથિ રહેણાંક છોડવા/બહાર જવા અથવા “ચેક-આઉટ” કરવા માટે તૈયાર હોય છે. અતિથિના રૂમના ઓક્યુપન્સીની અપ-ટુ-ડેટ રેકોર્ડ અતિથિ વિશેની અન્ય માહિતી સાથે રાખવામાં આવે છે જેને ‘ગેસ્ટ હિસ્ટરી’ કહેવામાં આવે છે જેમાં અતિથિની સેવાઓ વિશેના તેમના/તેણીના અભિપ્રાયનો ફીડબેક પણ શામેલ હોય છે.

સંસ્થાના આતિથ્ય સંચાલનમાં સામેલ વિભાગો

ફ્રન્ટ ઓફિસ: ગેસ્ટ સાયકલ મોટે ભાગે ફ્રન્ટ ઓફિસના ક્ષેત્રમાં આવે છે. અતિથિ ફ્રન્ટ ઓફિસ પર આવે છે અને પ્રથમ વખત આતિથ્ય ઉદ્યોગના સ્ટાફ સાથે સંપર્કમાં આવે છે. અતિથિ અને સ્ટાફ વચ્ચેની ક્રિયાપ્રતિક્રિયા અતિથિ અને સંસ્થા વચ્ચે સારા સંબંધો વિકસાવવા અને સારી છબી બનાવવામાં પણ ખૂબ જ મહત્વપૂર્ણ છે. તેથી, ફ્રન્ટ ઓફિસ કોઈપણ હોટેલનું કેન્દ્રબિંદુ છે.

અહીંના સ્ટાફ દ્વારા પૂરી પાડવામાં આવતી સેવાઓમાં સમાવેશ થાય છે - અતિથિઓનું સ્વાગત કરવું, તેમને મળવું અને અભિવાદન કરવું, રૂમની ઉપલબ્ધતાની રિઝર્વેશન સ્થિતિનું આયોજન કરવું, અતિથિઓની નોંધણી કરવી અને રૂમનું ફાળવણી કરવી, ચેક-ઇન અને ચેક-આઉટની વિગતોની રેકોર્ડ રાખવી, પોર્ટર સેવાઓ, અતિથિઓને રૂમની ચાવીઓ જારી કરવી, ગ્રાહકોને સંદેશા પહોંચાડવા, અન્ય અતિથિ સેવાઓ સાથે સંકલન કરવું, અતિથિઓને ઇન-હાઉસ અને બાહ્ય માહિતી પૂરી પાડવી અને તેમના બિલ તૈયાર કરવા અને સેટલ કરવા. જે રીતે સેવાઓ પૂરી પાડવામાં આવે છે તે સંસ્થાની છબી બાંધવામાં કેન્દ્રિય ભૂમિકા ભજવે છે અને અંતે પેદા થતી આવક નક્કી કરે છે. શું તમે અભિવ્યક્તિરહિત અને ઉદાસીન વ્યક્તિ દ્વારા સ્વાગત/સેવા કરવામાં આવે તે ગમશે? કદાપિ નહીં! ફ્રન્ટ ઓફિસ સ્ટાફ અતિથિઓને સેવાઓ પૂરી પાડવા માટે વિવિધ વિભાગો સાથે પણ સંકલન કરે છે જેમ કે અતિથિને પરિવહન સાથે સહાય કરવા માટેનું પરિવહન, એકાઉન્ટ્સ, બિલિંગ, રૂમ સર્વિસ, રેસ્ટોરાં, એન્જિનિયરિંગ, સ્ટોર્સ, સેલ્સ અને હાઉસકીપિંગ વિભાગો. ફ્રન્ટ ઓફિસનો સંગઠનાત્મક ચાર્ટ ફિગ. 17.3 માં બતાવેલ છે.

ફિગ. 17.3: ફ્રન્ટ ઓફિસ વિભાગનું સંગઠન

ફ્રન્ટ ઓફિસ ડેસ્ક હેઠળના વિવિધ સ્ટાફ સભ્યો દ્વારા પૂરી પાડવામાં આવતી સેવાઓ કોષ્ટક 17.1 માં બતાવેલ છે.

કોષ્ટક 17.1: ફ્રન્ટ ઓફિસમાં વિવિધ કર્મચારીઓના હોદ્દા અને કાર્યો/ફરજો

હાઉસકીપિંગ વિભાગ: હાઉસકીપિંગ વિભાગ મુખ્યત્વે સ્વચ્છતા સુનિશ્ચિત કરીને અને ઉચ્ચ ધોરણની સ્વચ્છતા જાળવીને સાથે સંપૂર્ણ સ્થાપનની સૌંદર્યશાસ્ત્ર જાળવવાની ખાતરી કરીને સ્વસ્થ વાતાવરણ પૂરું પાડવા માટે જવાબદાર છે. અતિથિનું રોકાણ અને ભવિષ્યમાં હોટેલની વારંવાર મુલાકાત લેવાનું નિર્ણય મોટે ભાગે પૂરી પાડવામાં આવતી સેવાઓની ગુણવત્તા પર આધારિત છે. હોટેલોના કિસ્સામાં, રૂમ સજાવટ, રૂમની અંદર પૂરી પાડવામાં આવતી સુવિધાઓ, સુરક્ષા, સ્વચ્છતા અને સ્વચ્છતા સૌથી મહત્વપૂર્ણ છે.

આજકાલ, કોર્પોરેટ ઓફિસો સહિત ઘણી સંસ્થાઓ કોન્ટ્રાક્ટના આધારે હાઉસકીપિંગ સેવાઓ ભાડે લે છે. આ ઘણા લોકો માટે તેમનું પોતાનું એન્ટરપ્રાઇઝ શરૂ કરવાનો માર્ગ પૂરો પાડે છે. જ્યારે હાઉસકીપિંગ કન્સલ્ટન્સી વ્યાવસાયિક આધારે કરવામાં આવે છે, ત્યારે તેમાં પ્રવૃત્તિઓ અને પડકારોનું વધુ પ્રમાણ હોય છે. અસંખ્ય રૂમો અને જાહેર વિસ્તારો જાળવવાનું કાર્ય એક વિશાળ અને જટિલ કાર્ય બની જાય છે. ક્લાયન્ટને મૂલ્યવાન સેવાઓ પૂરી પાડવા માટે, વિવિધ વિભાગો અને તાલીમપ્રાપ્ત સ્ટાફ સાથે વિભાગનું આયોજન અને સંગઠન કરવું આવશ્યક છે.

હાઉસકીપિંગ વિભાગના કાર્યો

મુખ્ય કાર્ય સ્વચ્છતા અને જગ્યાની સ્વચ્છતા જાળવવાનું હોવાથી, તે નીચેની બાબતો માટે જવાબદાર છે -

• જાહેર વિસ્તારો અને અતિથિ રૂમોની સફાઈ
• વિવિધ લિનન અને યુનિફોર્મની સપ્લાય, જાળવણી અને વિનિમય.

ફિગ. 17.4: લિનન બદલતી હાઉસકીપર

• આંતરિક ફૂલની ગોઠવણી અને બાહ્ય લેન્ડસ્કેપ અથવા બગીચાની જાળવણી.

ફિગ. 17.5: હોટેલના બગીચામાં વિશેષ લાઇટિંગ અસર

• કંટ્રોલ ડેસ્ક દ્વારા ફ્રન્ટ ઓફિસ, રેસ્ટોરાં, એન્જિનિયરિંગ, એકાઉન્ટ્સ વગેરે જેવા અન્ય વિભાગો સાથે સંકલન અને સંચાર.
• કીટક નિયંત્રણ પણ આ વિભાગની જવાબદારી છે.

આ કાર્યો કાર્યક્ષમ રીતે કરવા માટે, હાઉસકીપિંગ વિભાગને વિભાગોમાં વહેંચવામાં આવ્યો છે, જે નીચે મુજબ છે:

1. હાઉસકીપિંગ કંટ્રોલ ડેસ્ક - હોટેલના વિવિધ ભાગોમાં કામ કરતા હાઉસકીપિંગ સ્ટાફને માહિતી પહોંચાડે છે.

2. હાઉસકીપિંગ મેનેજમેન્ટ - હાઉસકીપિંગ વિભાગની બધી પ્રવૃત્તિઓનું આયોજન, સંગઠન અને નિયંત્રણ કરે છે.

3. ગેસ્ટરૂમ બ્રિગેડ - અતિથિ રૂમોની જાળવણી અને સફાઈ કરે છે.

4. પબ્લિક એરિયા બ્રિગેડ - ફોયર, લોબી, ફ્રન્ટ ઓફિસ અને અન્ય સામાન્ય વિસ્તારોની સ્વચ્છતા જાળવે છે.

5. લિનન અને યુનિફોર્મ રૂમ - લોન્ડ્રી સાથે સંકલન કરે છે; સમગ્ર સ્થાપનને સ્વચ્છ લિનન અને બધા સ્ટાફને યુનિફોર્મ પૂરી પાડવા માટે જવાબદાર