खाली तुम्ही पाहत असलेला कोलाज म्हणजे ग्राहक तक्रार निवारण आयोगाच्या काही निकालांची बातमी कतरणे आहे. या प्रकरणांमध्ये लोक या संस्थांकडे का गेले? हे निकाल काही लोकांनी न्याय मिळवण्यासाठी चिकाटी आणि संघर्ष केल्यामुळे आले. त्यांना न्याय कोणत्या प्रकारे नाकारला गेला? आणखी महत्त्वाचे म्हणजे, जेव्हा त्यांना वाटले की त्यांना न्याय्य वागणूक मिळाली नाही, तेव्हा विक्रेत्यांकडून न्याय्य वागणूक मिळवण्यासाठी ग्राहक म्हणून त्यांचे हक्क कसे साधता येतील?

बाजारपेठेतील ग्राहक

आपण उत्पादक आणि ग्राहक अशा दोन्ही रूपात बाजारपेठेत सहभागी होतो. वस्तू आणि सेवांचे उत्पादक म्हणून आपण आधी चर्चा केलेल्या कोणत्याही क्षेत्रात काम करू शकतो, जसे की शेती, उद्योग किंवा सेवा. ग्राहक जेव्हा त्यांना आवश्यक असलेल्या वस्तू आणि सेवा खरेदी करतात तेव्हा बाजारपेठेत सहभागी होतात. ही अंतिम वस्तू आहेत ज्या लोक ग्राहक म्हणून वापरतात.

मागील अध्यायांमध्ये आम्ही नियम आणि कायदे किंवा अशा पावलांची गरज चर्चा केली जी विकासाला चालना देतील. हे असंघटित क्षेत्रातील कामगारांच्या संरक्षणासाठी किंवा अनौपचारिक क्षेत्रातील सावकारांकडून आकारल्या जाणाऱ्या उच्च व्याजदरापासून लोकांचे संरक्षण करण्यासाठी असू शकतात. त्याचप्रमाणे, पर्यावरणाचे संरक्षण करण्यासाठी देखील नियम आणि कायद्यांची आवश्यकता असते.

उदाहरणार्थ, अनौपचारिक क्षेत्रातील सावकार, ज्याबद्दल तुम्ही अध्याय ३ मध्ये वाचले आहे, ते कर्जदाराला बांधण्यासाठी विविध युक्त्या वापरतात: ते उत्पादकाला वेळेवर कर्ज देण्याच्या बदल्यात त्यांच्याकडे कमी दराने उत्पादन विकण्यास भाग पाडू शकतात; ते स्वप्नासारख्या छोट्या शेतकऱ्याला कर्ज फेडण्यासाठी तिची जमीन विकण्यास भाग पाडू शकतात. त्याचप्रमाणे, असंघटित क्षेत्रात काम करणाऱ्या अनेक लोकांना कमी मजुरीवर काम करावे लागते आणि न्याय्य नसलेल्या आणि त्यांच्या आरोग्यासाठी हानिकारक असलेल्या अटी स्वीकाराव्या लागतात. अशा शोषणापासून बचाव करण्यासाठी, आम्ही त्यांच्या संरक्षणासाठी नियम आणि कायद्यांची चर्चा केली आहे. असे संघटना आहेत ज्यांनी हे नियम पाळले जातात याची खात्री करण्यासाठी दीर्घकाळ संघर्ष केला आहे. त्याचप्रमाणे, बाजारपेठेतील ग्राहकांच्या संरक्षणासाठी देखील नियम आणि कायद्यांची आवश्यकता असते. वैयक्तिक ग्राहकांना स्वतःला अनेकदा कमकुवत स्थितीत आढळतात. जेव्हा जेव्हा खरेदी केलेल्या वस्तू किंवा सेवेसंदर्भात तक्रार येते, तेव्हा विक्रेता सर्व जबाबदारी खरेदीदारावर टाकण्याचा प्रयत्न करतो. त्यांची स्थिती सहसा असते - “जर तुम्हाला तुम्ही खरेदी केलेले आवडले नसेल तर कृपया दुसरीकडे जा”. जणू काही विक्री पूर्ण झाल्यानंतर विक्रेत्याची कोणतीही जबाबदारी नाही! ग्राहक चळवळ, जसे आपण नंतर चर्चा करू, ही ही परिस्थिती बदलण्याचा एक प्रयत्न आहे.

बाजारपेठेत शोषण विविध प्रकारे घडते. उदाहरणार्थ, कधीकधी व्यापारी अन्याय्य व्यापार पद्धतींमध्ये गुंततात जसे की दुकानदार आवश्यक तितके वजन कमी करतात किंवा व्यापारी अशा शुल्कांची भर घालतात ज्याचा आधी उल्लेख केला गेला नाही, किंवा जेव्हा भेसळ केलेली/दोषयुक्त वस्तू विकल्या जातात.

जेव्हा उत्पादक कमी आणि सक्षम असतात तर ग्राहक थोड्या प्रमाणात खरेदी करतात आणि विखुरलेले असतात तेव्हा बाजारपेठ योग्य पद्धतीने कार्य करत नाही. हे विशेषतः जेव्हा मोठ्या कंपन्या हे माल तयार करतात तेव्हा घडते. प्रचंड संपत्ती, सत्ता आणि पोहोच असलेल्या या कंपन्या विविध प्रकारे बाजारपेठेचे हाताळणूक करू शकतात. कधीकधी ग्राहकांना आकर्षित करण्यासाठी माध्यमांद्वारे आणि इतर स्रोतांद्वारे खोटी माहिती पसरवली जाते. उदाहरणार्थ, एका कंपनीने बाळांसाठी पावडर दूध विकले

जगभरातील सर्वात शास्त्रीय उत्पादन म्हणून हे आईच्या दुधापेक्षा चांगले आहे असे सांगून. कंपनीने खोटे दावे केले आहेत हे स्वीकारण्यास भाग पाडण्यापूर्वी अनेक वर्षांचा संघर्ष करावा लागला. त्याचप्रमाणे, सिगारेट उत्पादन करणाऱ्या कंपन्यांना त्यांच्या उत्पादनामुळे कर्करोग होऊ शकतो हे स्वीकारण्यासाठी कोर्टातील खटल्यांसह दीर्घ लढा द्यावा लागला. म्हणून, ग्राहकांच्या संरक्षणासाठी खात्री करण्यासाठी नियम आणि कायद्यांची आवश्यकता आहे.

चला हे सोडवूया
1. बाजारपेठेत लोकांचे शोषण कोणत्या विविध प्रकारे होऊ शकते?
2. तुमच्या अनुभवातील एक उदाहरण विचारात घ्या जिथे तुम्हाला असे वाटले की बाजारपेठेत काही ‘फसवणूक’ झाली आहे. वर्गखोलीत चर्चा करा.
3. ग्राहकांचे संरक्षण करण्यासाठी सरकारची भूमिका काय असावी असे तुम्हाला वाटते?

ग्राहक चळवळ

विक्रेत्यांकडून अनेक अन्याय्य पद्धती अवलंबल्या जात असल्याने ग्राहकांच्या असमाधानामुळे ग्राहक चळवळीचा उदय झाला. बाजारपेठेत शोषणापासून संरक्षण करण्यासाठी ग्राहकांकडे कोणतीही कायदेशीर व्यवस्था उपलब्ध नव्हती. दीर्घकाळापासून, जेव्हा एखादा ग्राहक एखाद्या विशिष्ट ब्रँडच्या उत्पादनाने किंवा दुकानाने समाधानी नसतो, तेव्हा तो साधारणपणे ते ब्रँड उत्पादन खरेदी करणे टाळत असे किंवा त्या दुकानातून खरेदी करणे बंद करत असे. असे गृहीत धरले होते की वस्तू किंवा सेवा खरेदी करताना सावधगिरी बाळगणे ही ग्राहकांची जबाबदारी आहे. भारतातील आणि जगभरातील संस्थांना लोकांमध्ये जागरुकता निर्माण करण्यासाठी अनेक वर्षे लागली. यामुळे वस्तू आणि सेवांची गुणवत्ता सुनिश्चित करण्याची जबाबदारी देखील विक्रेत्यांवर सोपवली गेली.

भारतात, ग्राहक चळवळ ‘सामाजिक शक्ती’ म्हणून अनैतिक आणि अन्याय्य व्यापार पद्धतींविरुद्ध ग्राहकांच्या हितसंबंधांचे संरक्षण आणि प्रोत्साहन देण्याच्या गरजेपासून उद्भवली. अन्नटंचाई, साठेबाजी, काळाबाजार, अन्न आणि खाद्यतेलात भेसळ यामुळे १९६० च्या दशकात संघटित स्वरूपात ग्राहक चळवळीचा जन्म झाला. १९७० च्या दशकापर्यंत, ग्राहक संस्था मुख्यतः लेख लिहिण्यात आणि प्रदर्शने भरविण्यात गुंतलेल्या होत्या. त्यांनी रेशन दुकानांतील गैरप्रथा आणि रस्त्यावरील प्रवासी वाहतूकमधील गर्दीकडे लक्ष देण्यासाठी ग्राहक गट तयार केले. अलीकडेच, भारतात ग्राहक गटांच्या संख्येत वाढ झाली आहे.

कॉन्झ्युमर्स इंटरनॅशनल
१९८५ मध्ये संयुक्त राष्ट्रांनी ग्राहक संरक्षणासाठी UN मार्गदर्शक तत्त्वे स्वीकारली. हे राष्ट्रांसाठी ग्राहकांचे संरक्षण करण्यासाठी उपाययोजना स्वीकारण्यासाठी आणि ग्राहक हितसंवर्धन गटांसाठी त्यांच्या सरकारांवर दबाव आणण्यासाठी एक साधन होते. आंतरराष्ट्रीय स्तरावर, हे ग्राहक चळवळीचा पाया बनले आहे. आज, कॉन्झ्युमर्स इंटरनॅशनल १०० पेक्षा जास्त देशांतील २०० पेक्षा जास्त सदस्य संस्थांचे छत्री संस्था बनले आहे.

या सर्व प्रयत्नांमुळे, व्यवसाय फर्म आणि सरकारवर अन्याय्य आणि ग्राहकांच्या हिताच्या विरोधात असलेल्या व्यवसायाच्या आचरणात सुधारणा करण्यासाठी दबाव आणण्यात चळवळीला यश मिळाले. १९८६ मध्ये भारत सरकारने उचललेले एक मोठे पाऊल म्हणजे ग्राहक संरक्षण कायदा १९८६ ची अधिनियमन, ज्याला सामान्यतः COPRA म्हणून ओळखले जाते. COPRA बद्दल तुम्ही नंतर अधिक शिकाल.

चला हे सोडवूया
1. ग्राहक गटांनी कोणते पाऊल उचलले असते?
2. नियम आणि कायदे असू शकतात पण ते बहुतेक वेळा पाळले जात नाहीत. का? चर्चा करा.

ग्राहक हक्क

सुरक्षा हा प्रत्येकाचा हक्क आहे

रेजीचे दुःख
केरळमधील एका खाजगी क्लिनिकमध्ये टॉन्सिल काढण्यासाठी नववीत शिकणारा एक निरोगी मुलगा रेजी मॅथ्यू याला दाखल करण्यात आले. ENT सर्जनने सामान्य अनेस्थेशिया देऊन टॉन्सिलेक्टोमी ऑपरेशन केले. अयोग्य अनेस्थेशियामुळे रेजीमध्ये काही मेंदूच्या असामान्यतेची लक्षणे दिसून आली ज्यामुळे तो आयुष्यभर अपंग झाला.
त्याच्या वडिलांनी वैद्यकीय बेपर्वाई आणि सेवेतील कमतरतेसाठी Rs ५,००,००० ची नुकसानभरपाई मागणी करून राज्य ग्राहक तक्रार निवारण आयोगात तक्रार दाखल केली. पुरावा पुरेसा नाही असे म्हणत राज्य आयोगाने ती फेटाळून लावली. रेजीच्या वडिलांनी नवी दिल्ली येथील राष्ट्रीय ग्राहक तक्रार निवारण आयोगात पुन्हा अपील केले. तक्रारीकडे लक्ष दिल्यानंतर राष्ट्रीय आयोगाने वैद्यकीय बेपर्वाईसाठी रुग्णालयाला जबाबदार धरले आणि त्याला नुकसानभरपाई भरण्याचे निर्देश दिले.

रेजीच्या दुःखातून दाखवून दिले की रुग्णालय, डॉक्टर आणि कर्मचाऱ्यांच्या बेपर्वाईमुळे अनेस्थेशिया देताना, एका विद्यार्थ्याला आयुष्यभर अपंग केले. अनेक वस्तू आणि सेवा वापरताना, आम्ही ग्राहक म्हणून, जीवन आणि मालमत्तेसाठी धोकादायक असलेल्या वस्तूंच्या विपणन आणि सेवा पुरवठ्यापासून संरक्षित होण्याचा अधिकार आहोत. उत्पादकांनी आवश्यक सुरक्षा नियम आणि कायदे काटेकोरपणे पाळले पाहिजेत. अशा अनेक वस्तू आणि सेवा आहेत ज्या आम्ही खरेदी करतो ज्यासाठी सुरक्षेकडे विशेष लक्ष देणे आवश्यक आहे. उदाहरणार्थ, प्रेशर कुकरमध्ये सुरक्षा वाल्व असते जे, जर ते सदोष असेल तर, गंभीर अपघात होऊ शकतो. सुरक्षा वाल्वच्या उत्पादकांना उच्च दर्जाची खात्री करावी लागेल. हा दर्जा कायम राहतो हे पाहण्यासाठी तुम्हाला सार्वजनिक किंवा सरकारी कारवाईची देखील आवश्यकता आहे. तथापि, आम्हाला बाजारपेठेत खराब दर्जाची उत्पादने आढळतात कारण या नियमांचे पर्यवेक्षण कमकुवत आहे आणि ग्राहक चळवळ देखील पुरेशी मजबूत नाही.

चला हे सोडवूया
1. खालील (तुम्ही यादीत जोडू शकता) उत्पादने/सेवांसाठी उत्पादकाने कोणते सुरक्षा नियम पाळले पाहिजेत याबद्दल चर्चा करा?
(अ) एलपीजी सिलिंडर (आ) सिनेमा थिएटर (इ) सर्कस (ई) औषधे (उ) खाद्यतेल (ऊ) लग्न पंडाल (ए) उंच इमारत.
2. तुमच्या आजूबाजूला असलेल्या लोकांमधून अपघात किंवा बेपर्वाईचे कोणतेही प्रकरण शोधा, जिथे तुम्हाला असे वाटते की जबाबदारी उत्पादकावर होती. चर्चा करा.

वस्तू आणि सेवांबद्दल माहिती

जेव्हा तुम्ही कोणतीही वस्तू खरेदी करता, तेव्हा पॅकिंगवर काही तपशील दिलेले आढळतात. हे तपशील वापरलेल्या घटक, किंमत, बॅच क्रमांक, उत्पादन तारीख, कालबाह्यता तारीख आणि उत्पादकाचा पत्ता याबद्दल आहेत. जेव्हा आपण औषधे खरेदी करतो, तेव्हा पॅकेटवर, तुम्हाला ‘योग्य वापरासाठी सूचना’ आणि त्या औषधाच्या वापराशी संबंधित दुष्परिणाम आणि धोक्यांशी संबंधित माहिती सापडेल. जेव्हा तुम्ही कपडे खरेदी करता, तेव्हा तुम्हाला ‘धुण्याच्या सूचना’ वरील माहिती सापडेल.

उत्पादक ही माहिती प्रदर्शित करेल असे नियम का केले गेले आहेत? कारण ग्राहकांना त्यांनी खरेदी केलेल्या वस्तू आणि सेवांच्या तपशीलांबद्दल माहिती मिळण्याचा अधिकार आहे. जर उत्पादन कोणत्याही प्रकारे सदोष ठरले तर ग्राहक तक्रार करू शकतात आणि नुकसानभरपाई किंवा बदली मागू शकतात. उदाहरणार्थ, जर आपण एखादे उत्पादन खरेदी केले आणि ते कालबाह्यता कालावधीच्या आत सदोष आढळले तर आपण बदली मागू शकतो. जर कालबाह्यता कालावधी छापलेला नसता तर उत्पादक दुकानदारावर दोषारोप करेल आणि जबाबदारी स्वीकारणार नाही. जर लोक कालबाह्य झालेली औषधे विकतात तर त्यांच्याविरुद्ध कठोर कारवाई केली जाऊ शकते. त्याचप्रमाणे, जर कोणी पॅकेटवर छापलेल्या किंमतीपेक्षा जास्त किंमतीला वस्तू विकत असेल तर विरोध आणि तक्रार करता येते. हे ‘MRP’ कमाल किरकोळ किंमत द्वारे दर्शविले जाते. खरं तर ग्राहक MRP पेक्षा कमी किंमतीला विक्री करण्यासाठी विक्रेत्याशी सौदा करू शकतात.

अलीकडे, माहितीचा अधिकार सरकारद्वारे पुरवल्या जाणाऱ्या विविध सेवांवर विस्तारित करण्यात आला आहे. ऑक्टोबर २००५ मध्ये, भारत सरकारने एक कायदा लागू केला, ज्याला सामान्यतः RTI (माहितीचा अधिकार) कायदा म्हणून ओळखले जाते, जो त्याच्या नागरिकांना सरकारी विभागांच्या कार्याबद्दल सर्व माहिती देतो. RTI कायद्याचा परिणाम खालील प्रकरणावरून समजू शकतो.

वाट पाहत आहे…
एक अभियांत्रिकी पदवीधर अमृता, सरकारी विभागातील नोकरीसाठी सर्व प्रमाणपत्रे सादर केल्यानंतर आणि मुलाखतीला हजर राहिल्यानंतर, निकालाची कोणतीही बातमी मिळाली नाही. अधिकाऱ्यांनी तिच्या प्रश्नांचे पालन करण्यास देखील नकार दिला. त्यामुळे तिने RTI कायद्याचा वापर करून अर्ज दाखल केला की तिला वाजवी वेळेत निकाल माहिती मिळण्याचा अधिकार आहे जेणेकरून ती तिचे भविष्य योजना करू शकेल. तिला निकाल जाहीर करण्यात विलंबाच्या कारणांबद्दल केवळ माहिती देण्यात आली नाही तर तिला मुलाखतीत चांगली कामगिरी केल्यामुळी नियुक्तीचे कॉल लेटर देखील मिळाले.

चला हे सोडवूया
1. जेव्हा आपण वस्तू खरेदी करतो तेव्हा आपल्याला असे आढळते की कधीकधी आकारलेली किंमत पॅकवर छापलेल्या कमाल किरकोळ किंमतीपेक्षा जास्त किंवा कमी असते. संभाव्य कारणांची चर्चा करा. ग्राहक गटांनी याबद्दल काही करावे का?
2. तुम्ही खरेदी करू इच्छित असलेल्या काही पॅकेज्ड वस्तू उचलून त्यावर दिलेली माहिती तपासा. ते कोणत्या प्रकारे उपयुक्त आहेत? अशी काही माहिती आहे का जी त्या पॅकेज्ड वस्तूंवर दिली पाहिजे असे तुम्हाला वाटते पण दिलेली नाही? चर्चा करा.
3. लोक खराब रस्ते किंवा पाणी आणि आरोग्य सुविधा यासारख्या नागरी सुविधांच्या अभावाबद्दल तक्रार करतात परंतु कोणीही ऐकत नाही. आता RTI कायदा तुम्हाला प्रश्न विचारण्याचा अधिकार देतो. तुम्ही सहमत आहात का? चर्चा करा.

जेव्हा निवड नाकारली जाते

परतावा
अंसारी नगरची विद्यार्थिनी अबिरामी नवी दिल्लीतील व्यावसायिक अभ्यासक्रमासाठीच्या स्थानिक कोचिंग इन्स्टिट्यूटमध्ये दोन वर्षांच्या अभ्यासक्रमात सामील झाली. अभ्यासक्रमात सामील होताना, तिने दोन वर्षांच्या संपूर्ण अभ्यासक्रमासाठी एकूण Rs ६१,०२० शुल्क भरले. तथापि, शिकवण्याची गुणवत्ता चिन्हापर्यंत नाही असे आढळल्याने तिने एका वर्षाच्या शेवटी अभ्यासक्रमातून बाहेर पडण्याचा निर्णय घेतला. जेव्हा तिने एका वर्षाच्या शुल्काची परतफेड मागितली तेव्हा ती तिला नाकारण्यात आली.
जेव्हा तिने जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण आयोगात खटला दाखल केला, तेव्हा आयोगाने संस्थेला Rs २८,००० परत करण्याचे निर्देश दिले की तिला निवड करण्याचा अधिकार आहे.

संस्थेने पुन्हा राज्य ग्राहक आयोगात अपील केले. राज्य आयोगाने जिल्हा आयोगाच्या निर्देशाची पुष्टी केली आणि निरर्थक अपीलासाठी संस्थेवर Rs २५,००० दंड ठोठावला. त्याने संस्थेला Rs ७००० नुकसानभरपाई आणि खटल्याचा खर्च भरण्याचे देखील निर्देश दिले. राज्य आयोगाने राज्यातील सर्व शैक्षणिक आणि व्यावसायिक संस्थांना अगोदरच आणि एकाच वेळी संपूर्ण अभ्यासक्रमाच्या कालावधीसाठी विद्यार्थ्यांकडून शुल्क आकारण्यापासून देखील प्रतिबंधित केले. या आदेशाचे कोणतेही उल्लंघन केल्यास दंड आणि कारावास होऊ शकतो, असे आयोगाने सांगितले.

या घटनेतून आपल्याला काय समजते? कोणताही ग्राहक जो कोणत्याही क्षमतेत सेवा प्राप्त करतो, त्याचे वय, लिंग आणि सेवेचे स्वरूप विचारात न घेता, सेवा प्राप्त करणे सुरू ठेवायचे की नाही हे निवडण्याचा अधिकार आहे.

समजा तुम्हाला टूथपेस्ट खरेदी करायचे आहे, आणि दुकानाची मालक सांगते की तुम्ही टूथब्रश खरेदी केल्यासच ती टूथपेस्ट विकू शकते. जर तुम्हाला ब्रश खरेदी करण्यात स्वारस्य नसेल, तर तुमचा निवडीचा अधिकार नाकारला जातो. त्याचप्रमाणे, कधीकधी गॅस पुरवठा डीलर जेव्हा तुम्ही नवीन कनेक्शन घेता तेव्हा तुम्हाला त्यांच्याकडून स्टोव्ह खरेदी करावा लागेल अशी ताकीद देतात. अशा प्रकारे अनेक वेळा तुम्हाला तुम्हाला नको असलेल्या गोष्टी खरेदी करण्यास भाग पाडले जाते आणि तुमच्याकडे कोणतीही निवड उरत नाही.

चला हे सोडवूया
खालील काही आकर्षक जाहिराती आहेत ज्या आपण बाजारातून खरेदी करतो. खालीलपैकी कोणता ऑफर ग्राहकांना खरोखर फायदा देईल? चर्चा करा.

• प्रत्येक ५०० ग्रॅम पॅकमध्ये अतिरिक्त १५ ग्रॅम.
• वर्षाच्या शेवटी भेट देऊन वृत्तपत्राची सदस्यता घ्या.
• स्क्रॅच करा आणि Rs १० लाख मूल्याची भेटवस्तू जिंका.
• ५०० ग्रॅम ग्लुकोज बॉक्समध्ये एक दुधाची चॉकलेट.
• पॅकमध्ये सोन्याचा नाणे जिंका.
• Rs २००० मूल्याचे शूज खरेदी करा आणि Rs ५०० मूल्याचे एक जोडी शूज मोफत मिळवा.

ग्राहकांनी न्याय मिळवण्यासाठी कोठे जावे?

अध्यायात आधी दिलेले रेजी मॅथ्यू आणि अबिरामी यांची प्रकरणे पुन्हा वाचा.

हे काही उदाहरणे आहेत ज्यामध्ये ग्राहकांना त्यांचे हक्क नाकारले जातात. अशा घटना आपल्या देशात बऱ्याचदा घडतात. या ग्राहकांनी न्याय मिळवण्य